Я безумно рада, что у меня была возможность сотрудничать с этим автором. Если обещает, значит выполняет и делает даже больше, чем нужно. Спасибо большое, благодаря Вам меня допустили к защите диплома!
Информация о работе
Подробнее о работе
Система формирования лояльности покупателей
- 72 страниц
- 2019 год
- 75 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
1.1 Понятие, сущность и значение лояльности покупателей
Термин «лояльность» происходит от английского слова «loyal», что подразумевает собой верный, преданный. В современной маркетинговой литературе встречается много определений, которые можно отнести к термину «лояльность».
У. Уэллс считает, что лояльность по отношению к торговой марке - это «когда товар привлекателен потребителям в степени, достаточной для совершения повторной покупки».[42]
Дж. Росситер и Л. Перси определяют лояльность «как регулярное (повторяющееся) приобретение продукта данной марки, основанное на длительном с ней знакомстве и благоприятном к ней отношении».[36]
Прочие авторы определяют лояльность следующими признаками: «состояние ума, набор взаимоотношений, представлений и желаний» и «поведенческий настрой». Первый набор признаков мы можем назвать эмоциональной составляющей преданностью, а второй - рациональной. В первом случае потребитель благодаря эмоциональной привязанности приобретает товар даже в том случае, когда товар «не в полной мере отвечает объективным критериям их полезности». Кроме этого, потребитель может быть предан одновременно нескольким конкурирующим между собой компаниям.
А.Д. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителя бренду». По его мнению, лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, в особенности, когда он претерпевает изменения по ценовым или каким-либо другим показателям. При возрастании лояльности снижается склонность потребителей к восприятию действий конкурентов.
Авторы наиболее ранних работ, связанных с лояльностью, акцентируют внимание на поведенческой составляющей лояльности и прежде всего на совершении потребителем повторной покупки.
Лояльность выражает приоритет некоторого продукта или бренда по отношению к другим и включает в себя три уровня:
1. Эмоциональный. Для лояльности к товару/компании необходимо положительное отношение к нему.
2. Рациональный. Потребитель должен понимать выгоды от приобретаемого продукта. Выгоды могут быть функциональными или нефункциональными, настоящими или придуманными.
3. Поведенческий. У потребителя должен быть опыт покупки и/или потребления товара или опыт взаимодействия с компанией.
Только те потребители, которые положительно относятся к товару, понимают его выгоды и регулярно покупают товар, могут считаться по-настоящему к нему лояльными.
В случае проявления только поведенческой составляющей лояльности потребитель регулярно покупает определенный продукт, но не испытывает к нему привязанности. При первой возможности он может переключиться на потребление другого продукта. Часто потребители совершают покупки в магазинах, которые располагаются близко к дому, офису, находится на ежедневном маршруте.
1.1 Понятие, сущность и значение лояльности покупателей
Термин «лояльность» происходит от английского слова «loyal», что подразумевает собой верный, преданный. В современной маркетинговой литературе встречается много определений, которые можно отнести к термину «лояльность».
У. Уэллс считает, что лояльность по отношению к торговой марке - это «когда товар привлекателен потребителям в степени, достаточной для совершения повторной покупки».[42]
Дж. Росситер и Л. Перси определяют лояльность «как регулярное (повторяющееся) приобретение продукта данной основанное на с ней и благоприятном ней отношении».[36]
Прочие авторы определяют лояльность следующими признаками: «состояние ума, набор взаимоотношений, представлений и желаний» и «поведенческий настрой». Первый набор признаков мы можем назвать эмоциональной составляющей преданностью, а второй - рациональной.
...
1.3 Этапы создания программы лояльности
программы лояльности процессу создания товара: она тщательного планирования, работы и подхода. В должны участвовать только непосредственные но и инициаторы, например руководство компании-организатора. успешных программ том, что спланированы до Немало важным то, чтобы лояльности не слишком сложна понимания и В противном существует, риск с враждебностью не понимающих, от них и персонала, справляющегося со обязанностями. Чтобы ориентироваться на клиентов, программа не должна слишком сложной перегруженной.
...
2.2 Анализ программ лояльности АО МВКЗ «КиН»
Под повышения лояльности клиентов набор действий, таким образом, стимулировать клиентов находиться в с их а также, свести к потери, а потери в клиентов, и количество продаж. программы широко во всех которые предлагают и услуги пользования по высокой цене единицу.
Программа лояльности помогает:
• удержать клиентов за счет поощрения;
Потребитель, привлеченный с помощью бонусной системы, становится постоянным клиентом супермаркета, который дает бонусы.
• стимулировать первичные и повторные покупки;
Покупатель вовлекается в интересную игру - накопление бонусов на подарок. Для этого ему нужно совершать покупки в предприятих-партнерах программы. У человека возникает подсознательная схема: «Больше трачу - больше получаю».
• накопить информацию о клиентах;
Каждый член клуба заполняет специальную анкету, где указывает свой пол, возраст, социальное положение и другую полезную информацию.
...
1. Федеральный Закон РФ «О рекламе» от 28 июня 1995 г.
2. О защите прав потребителей. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300 в редакции Федеративного закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ в Законодательство о конкуренции и защите прав потребителей. Сб. нормативных актов и документов/Под общ. ред. д.э.н., советника юстиции 2 класса П.В. Крашенниникова. - М. : Издательская группа Норма-ИНФРА-М, 2013.
3. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. – М. : ОАО «Типография «Новости»», 2013. – 256 с.
4. Армстронг Г., Котлер Ф., Введение в маркетинг. Учеб. пособие. 5-е изд.: Пер. с англ. – М. : Изд. Дом «Вильямс», 2014. – 640 с.
5. Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху трансформации. СПб.: Питер, 2014.
6. Васильев А.А. Лояльность потребителя. Конспект лекций / А.А. Васильев. – Н.Н., 2014. – 178 с.
7. Вашекин Н.О системе маркетинговой информации // Маркетинг. 2014. - №1. – С. 27-34.
8. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. – М. : Внешторгиздат, 2014.
9. Глазунова Н.И. Система управления лояльностью / Н.И. Глазунова – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 298 с.
10. Голубков Е. Комплекс маркетинга // Маркетинг. – 2014. - №1. – С. 27-34.
11. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. – М. : Финпресс, 2015.
12. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. СПб. : Питер, 2000г. – 224 с.
13. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. – М. : ИНФРА-М, 2002 года. – 496 с.
14. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Центр экономики и маркетинга, 2014. – 256 с.
15. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент.2-е издание СПб., 2006. – 464 с.
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж, Маркетинг / Р.Б. Ноздревой / М. : ЮНИТИ, 2014. – 787 с.
17. Куликова З.В., Быкова Л.А. Измерение лояльности потребителей: способы и классификация // Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: сб. статей. – Ярославль: Ремдер, 2013. – С.682-686.
18. Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой // Маркетинг в управлении продажами: сб. науч. статей. М. : Ремдер, 2014. – С 185-189.
19. Куликова З.В. О целесообразности управления лояльностью // Практический маркетинг. – 2014. – № 12. – С. 14-16.
20. Куликова З.В. Программы лояльности // Ярославские Новости. – 2015. – № 17.- С. 291.
21. Куликова З.В. Программы лояльности для промышленной продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2015. – №4. – 139 с.
22. Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». – М.: МГУС, 2016 – 112 с.
23. Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2015. – №1. – 232 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
