Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4*

Актуальность темы. Глобализация мировой экономики и связанная с этим интенсификация деловых, научных и культурных связей сделали деловой туризм одним из ведущих туристских направлений в мире. Основными предпосылками развития делового туризма в России являются рост инвестиций в экономику, увеличение объёмов промышленного производства и торговли, появление новых субъектов малого предпринимательства. Несомненно, развитие делового туризма будет положительно влиять на развитие России и способствовать созданию благоприятного предпринимательского и инвестиционного климата. Однако организации данного вида туризма в России пока не уделяется должного внимания. Вместе с тем, спрос на конгрессный туризм здесь высок, что обусловлено его месторасположением, близостью многих крупных промышленных стран (Европа, Китай, Турция и др.), уникальным климатом и др. И главным сдерживающим фактором развития этого туристского направления является, на наш взгляд, недостаточное количество отелей делового назначения. Все вышесказанное определяет актуальность разрешаемой в данной работе проблемы и определяет выбор темы.
Целью настоящей Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4* на примере гостинице "Hovotel Moscow City" .
Объект исследования – разработка дополнительных услуг по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City" .
Предмет исследования – мероприятия по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City" .
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические положения деловых гостиничных услуг;
- провести анализ бизнес-обслуживания в гостинице.
- разработать дополнительных услуг по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City";
Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

Введение 3
1. Теоретические основы развития гостиниц делового предназначения. 5
1.1. Тенденции развития гостиниц белового предназначения высокой категории 5
1.2 1.2. Организация обслуживания гостей во время проживания в гостиницах делового предназначения 4* 10
1.3. Перспективы развития гостиниц делового предназначения 13
2. Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4* "Novotel Moscow City" 16
2.1. Характеристика гостиницы и особенности формирования услуг в гостинице 16
2.2. Анализ эффективности дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания 21
2.3. Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании гостей во время проживания в гостинице 26
Заключение 30
Список литературы 34

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг.
В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.
Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало , предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла . Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии , которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями , как качество услуг, условия труда , технический уровень производства , организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда , уровень мотивации и бездеффектность услуг.
В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.
Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством услуг, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособность.
Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.
В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:
Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.
Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.
Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.
Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.
Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.
Любому туристскому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг.
В работе рассмотрены особенности развития гостиничного бизнеса в городе Москве на современном этапе. Данный рынок являются очень привлекательными для инвесторов в связи с активным развитием туристического рынка в последние годы, следовательно повышается вероятность получения высокой прибыли от вложенных средств.
Также подробно рассмотрена работа отдельно взятого предприятия – отель Novotel Moscow City. Был проведен комплексный анализ его деятельности, экономических показателей, а также система управления качеством в гостиничном комплексе Novotel Moscow City, выявлены недостатки и предложены мероприятия по их решению.
Среди недостатков наблюдаются такие, как: неполное соответствие требованиям к средствам размещения категории 4-звезды, установленным приказом Федерального агентства по туризму, а также жалобы гостей, выявленные по итогам опроса.
Для их устранения будут проведены следующие мероприятия:
- расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера),
- создание услуг подносчика багажа.
Сумма затрат на разработку мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания клиентов, распределилась следующим образом:
Создание услуг подносчика багажа - сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб.
Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала - сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 200 тыс. руб.
Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности Novotel Moscow City необходимо затратить 250 000 рублей.

1. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д. : Феникс, 2008. – 445 с.
2. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.
3. Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.
4. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011).
5. Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис.... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. - 26 с.
6. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.
7. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.10.13).
8. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.
9. Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2011. - Вып. 1. - С. 108-111.
10. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (14.02.13)
11. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.
12. http://www.gazeta.ru/realty/2014/02/04_a_5881401.shtml
13. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.
14. www.novotel.com/ru/hotel-7149-novotel-москва-сити/index.shtml‎