Автор24

Информация о работе

Подробнее о работе

Страница работы

ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ

  • 28 страниц
  • 2017 год
  • 581 просмотр
  • 2 покупки
Автор работы

Лисецкий

800 ₽

Работа будет доступна в твоём личном кабинете после покупки

Гарантия сервиса Автор24

Уникальность не ниже 50%

Фрагменты работ

Ведение
Актуальность исследуемой темы состоит в том, что во время обслуживания гостей часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.
Целью исследования является рассмотрение жалоб клиентов и технология их урегулирования в гостинице на примере отеля Double Tree by Hilton.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить стратегии восстановления услуги и их эффективность;
- дать общую характеристику отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть основные службы гостиниц, в том числе структуру департаментов отеля Double Tree by Hilton;
- ознакомить с технологией работы с жалобами отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть этапы работы с поступившей жалобой отеля Double Tree By Hilton - предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами;
- подготовить тренинг для персонала общественного питания «Конфликтные гости и пути решения конфликта».
Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов. Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля DoubleTree by Hilton.
В процессе исследования были использованы такие методы как:
- организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме;
- эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля Double Tree by Hilton с претензиями клиентов;
- общелогические методы: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов.
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Информационная база данной работы состоит из учебных пособий под редакцией: Брашнов А. Б., Зайцева Н. А., Кобяк М. В., Соломадина Т.О., Фарафонова М., Котлер Ф. и др. Наряду с источниками автор уделил внимание на архивные документы отеля Double Tree by Hilton.
Практическая значимость исследования состоит в том, что отель Double Tree by Hilton большей частью рассчитан на довольно состоятельных клиентов, с уровнем жизни выше среднего, поэтому приходится быстро и эффективно реагировать на недочёты в работе, указанные клиентами.
Апробация результатов исследования данной курсовой работы определяется тем, что полученные знания могут быть использованы на семинарских занятиях, а так же для «наработок» по теме для сбора информации для будущих ВКР. 

Введение … 2
Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ
С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Технологии работы основных служб гостиницы … 5
1.2. Особенности работы с жалобами клиентов … 9
Краткие выводы

Глава II. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ DOUBLETREE BY HILTON.

2.1. Общая характеристика отеля … 15
2.2. Рассмотрение этапов работы с поступившей
жалобой отеля ... 18
Краткие выводы

Заключение … 25
Список использованной литературы ... 27

Ведение
Актуальность исследуемой темы состоит в том, что во время обслуживания гостей часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.
Целью исследования является рассмотрение жалоб клиентов и технология их урегулирования в гостинице на примере отеля Double Tree by Hilton.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить стратегии восстановления услуги и их эффективность;
- дать общую характеристику отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть основные службы гостиниц, в том числе структуру департаментов отеля Double Tree by Hilton;
- ознакомить с технологией работы с жалобами отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть этапы работы с поступившей жалобой отеля Double Tree By Hilton - предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами;
- подготовить тренинг для персонала общественного питания «Конфликтные гости и пути решения конфликта».
Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов. Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля DoubleTree by Hilton.
В процессе исследования были использованы такие методы как:
- организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме;
- эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля Double Tree by Hilton с претензиями клиентов;
- общелогические методы: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов.
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Информационная база данной работы состоит из учебных пособий под редакцией: Брашнов А. Б., Зайцева Н. А., Кобяк М. В., Соломадина Т.О., Фарафонова М., Котлер Ф. и др. Наряду с источниками автор уделил внимание на архивные документы отеля Double Tree by Hilton.
Практическая значимость исследования состоит в том, что отель Double Tree by Hilton большей частью рассчитан на довольно состоятельных клиентов, с уровнем жизни выше среднего, поэтому приходится быстро и эффективно реагировать на недочёты в работе, указанные клиентами.
Апробация результатов исследования данной курсовой работы определяется тем, что полученные знания могут быть использованы на семинарских занятиях, а так же для «наработок» по теме для сбора информации для будущих ВКР. 

Список использованной литературы
1) Нормативно-правовые акты:
1.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
2. Федеральный закон « О защите прав потребителей» от 9 января 1996г.N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015).
2) Основная литература:
1. Брашнов А.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2011.
2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг туризма и гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Академия, 2013, 288с.
3. Кобяк М.В., Скобкин С.С., Управление качеством гостиничного предприятия: учебное пособие. - М.: Магистр НИЦ ИНФРА-М, 2014, 350 - 511с.
4. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787 с.
5. Лавлок К. Маркетинг услуг.— М.: Вильямс. 2005. 49-56 с.
6. Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С. 11–34.
7. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков и К., 2015. – 176 с.
8. Соломадина Т.О. Организационная культура компании: Учебное пособие. - М.: ООО «Журнал Управление персоналом»,- 2010, 221с.
9. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7.
3) Ресурсы сети Интернет:
http://doubletreemoscow.ru/ информация о гостинице.
https://www.tripadvisor.ru отзывы туристов.

Форма заказа новой работы

Не подошла эта работа?

Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям

Оставляя свои контактные данные и нажимая «Заказать Курсовую работу», я соглашаюсь пройти процедуру регистрации на Платформе, принимаю условия Пользовательского соглашения и Политики конфиденциальности в целях заключения соглашения.

Фрагменты работ

Ведение
Актуальность исследуемой темы состоит в том, что во время обслуживания гостей часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.
Целью исследования является рассмотрение жалоб клиентов и технология их урегулирования в гостинице на примере отеля Double Tree by Hilton.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить стратегии восстановления услуги и их эффективность;
- дать общую характеристику отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть основные службы гостиниц, в том числе структуру департаментов отеля Double Tree by Hilton;
- ознакомить с технологией работы с жалобами отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть этапы работы с поступившей жалобой отеля Double Tree By Hilton - предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами;
- подготовить тренинг для персонала общественного питания «Конфликтные гости и пути решения конфликта».
Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов. Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля DoubleTree by Hilton.
В процессе исследования были использованы такие методы как:
- организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме;
- эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля Double Tree by Hilton с претензиями клиентов;
- общелогические методы: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов.
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Информационная база данной работы состоит из учебных пособий под редакцией: Брашнов А. Б., Зайцева Н. А., Кобяк М. В., Соломадина Т.О., Фарафонова М., Котлер Ф. и др. Наряду с источниками автор уделил внимание на архивные документы отеля Double Tree by Hilton.
Практическая значимость исследования состоит в том, что отель Double Tree by Hilton большей частью рассчитан на довольно состоятельных клиентов, с уровнем жизни выше среднего, поэтому приходится быстро и эффективно реагировать на недочёты в работе, указанные клиентами.
Апробация результатов исследования данной курсовой работы определяется тем, что полученные знания могут быть использованы на семинарских занятиях, а так же для «наработок» по теме для сбора информации для будущих ВКР. 

Введение … 2
Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ
С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Технологии работы основных служб гостиницы … 5
1.2. Особенности работы с жалобами клиентов … 9
Краткие выводы

Глава II. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ DOUBLETREE BY HILTON.

2.1. Общая характеристика отеля … 15
2.2. Рассмотрение этапов работы с поступившей
жалобой отеля ... 18
Краткие выводы

Заключение … 25
Список использованной литературы ... 27

Ведение
Актуальность исследуемой темы состоит в том, что во время обслуживания гостей часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.
Целью исследования является рассмотрение жалоб клиентов и технология их урегулирования в гостинице на примере отеля Double Tree by Hilton.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить стратегии восстановления услуги и их эффективность;
- дать общую характеристику отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть основные службы гостиниц, в том числе структуру департаментов отеля Double Tree by Hilton;
- ознакомить с технологией работы с жалобами отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть этапы работы с поступившей жалобой отеля Double Tree By Hilton - предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами;
- подготовить тренинг для персонала общественного питания «Конфликтные гости и пути решения конфликта».
Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов. Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля DoubleTree by Hilton.
В процессе исследования были использованы такие методы как:
- организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме;
- эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля Double Tree by Hilton с претензиями клиентов;
- общелогические методы: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов.
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Информационная база данной работы состоит из учебных пособий под редакцией: Брашнов А. Б., Зайцева Н. А., Кобяк М. В., Соломадина Т.О., Фарафонова М., Котлер Ф. и др. Наряду с источниками автор уделил внимание на архивные документы отеля Double Tree by Hilton.
Практическая значимость исследования состоит в том, что отель Double Tree by Hilton большей частью рассчитан на довольно состоятельных клиентов, с уровнем жизни выше среднего, поэтому приходится быстро и эффективно реагировать на недочёты в работе, указанные клиентами.
Апробация результатов исследования данной курсовой работы определяется тем, что полученные знания могут быть использованы на семинарских занятиях, а так же для «наработок» по теме для сбора информации для будущих ВКР. 

Список использованной литературы
1) Нормативно-правовые акты:
1.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
2. Федеральный закон « О защите прав потребителей» от 9 января 1996г.N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015).
2) Основная литература:
1. Брашнов А.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2011.
2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг туризма и гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Академия, 2013, 288с.
3. Кобяк М.В., Скобкин С.С., Управление качеством гостиничного предприятия: учебное пособие. - М.: Магистр НИЦ ИНФРА-М, 2014, 350 - 511с.
4. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787 с.
5. Лавлок К. Маркетинг услуг.— М.: Вильямс. 2005. 49-56 с.
6. Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С. 11–34.
7. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков и К., 2015. – 176 с.
8. Соломадина Т.О. Организационная культура компании: Учебное пособие. - М.: ООО «Журнал Управление персоналом»,- 2010, 221с.
9. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7.
3) Ресурсы сети Интернет:
http://doubletreemoscow.ru/ информация о гостинице.
https://www.tripadvisor.ru отзывы туристов.

Купить эту работу

ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ

800 ₽

или заказать новую

Лучшие эксперты сервиса ждут твоего задания

от 500 ₽

Гарантии Автор24

Изображения работ

Страница работы
Страница работы
Страница работы

Понравилась эта работа?

или

1 мая 2017 заказчик разместил работу

Выбранный эксперт:

Автор работы
Лисецкий
4.9
Купить эту работу vs Заказать новую
2 раза Куплено Выполняется индивидуально
Не менее 40%
Исполнитель, загружая работу в «Банк готовых работ» подтверждает, что уровень оригинальности работы составляет не менее 40%
Уникальность Выполняется индивидуально
Сразу в личном кабинете Доступность Срок 1—6 дней
800 ₽ Цена от 500 ₽

5 Похожих работ

Отзывы студентов

Отзыв Алена . об авторе Лисецкий 2017-06-25
Курсовая работа

Работа хорошая, мне понравилась, преподаватель ее конечно немного скорректировал, но в целом, работа хорошая, выполнена в срок, автор всегда на связи!

Общая оценка 5
Отзыв Филипп Минаев об авторе Лисецкий 2015-05-22
Курсовая работа

Спасибо за работу!

Общая оценка 5
Отзыв ALLL об авторе Лисецкий 2016-06-10
Курсовая работа

Спасибо, хорошая работа!

Общая оценка 5
Отзыв Anastasia1229 об авторе Лисецкий 2017-06-15
Курсовая работа

Работа отличная

Общая оценка 5

другие учебные работы по предмету

Готовая работа

Рекреационные ресурсы и туристские центры Испании

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
3000 ₽
Готовая работа

Интеграция зарубежного опыта в управлении персоналом в российских предприятиях индустрии туризма

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
2240 ₽
Готовая работа

Система стимулирования персонала НА ПРИМЕРЕ СЕТИ ОТЕЛЕЙ «FORESTA HOTELS»

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
4000 ₽
Готовая работа

Эффективная работа сотрудников неконтактных служб отеля комета как фактор повышения качества обслуживания гостиницы

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
650 ₽
Готовая работа

Разработка инновационного проекта на примере ресторанно-гостиничного комплекса

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
8000 ₽
Готовая работа

Качество облуживания в гостинице «ParkCity»

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1900 ₽
Готовая работа

Современные инновационные методы управления персоналом как фактор повышения конкурентоспособности гостиницы ООО «Управление отелем» (гостиница «Арбат

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
3000 ₽
Готовая работа

«Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения гостей на примере ООО «Гостиничный комплекс «Татарстан»

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
5000 ₽
Готовая работа

Исследование приемов по повышению эффективности продаж гостиничных услуг

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1000 ₽
Готовая работа

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНКЛЮЗИВНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1200 ₽
Готовая работа

РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
5000 ₽
Готовая работа

Экскурсионное обслуживание как одно из перспективных направлений деятельности предприятия гостиничного сервиса. На примере гостиницы

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
2240 ₽