Обеспечение имущественной безопасности постояльцев

Введение

В настоящее время современный рынок работ и услуг стремительно развивается и ярким примером тому служит область гостиничного и туристического бизнеса. В России стремительный скачок стал явно заметен в последнее десятилетие. Связано это прежде всего с зимней Олимпиадой, проходившей в городе Сочи, ну и конечно же с чемпионатом мира по футболу.
Соответственно гостиничный бизнес в этом процессе играет одну из важнейших ролей. Стоит заметить, что несмотря на то, что первостепенными услугами гостиниц является, прежде всего, размещение и питание, владельцы отелей стараются увеличить конкурентоспособность своих владений посредством дополнительных услуг.
Гостиничный бизнес оказывает значимое влияние на экономику туризма. Гостиничный бизнес определяет аспекты, которые относятся к психологии туризма. Такими аспектами являются: привлекательность конкретного туристского направления, положительные эмоции от поездки, высокая оценка организации пребывания. Общие впечатления гостя об индустрии гостеприимства страны, в общем, прежде всего складываются от поведения персонала гостиницы.
В современных, нестабильных, экономических условиях рынка для организации и удержании на плаву бизнеса сферы услуг необходим подход, который ориентирован, прежде всего, на удовлетворение особых потребностей каждого конкретного потребителя. В фундамент стратегии большинства компаний на сегодняшний день положены такие основы как обеспечение исполнения требований клиента, учет особенных, касающихся непосредственно данного клиента требований, подбор продукта и приспособление его качества к индивидуальным потребностям каждого гостя. Современные компании, которые связывают свою работу со сферой услуг в полной мере должны осознавать нынешние рыночные реалии. Эти реалии неразрывно связаны с научно-техническим прогрессом и глобализацией.
В настоящее время каждый турист, в какой бы стране или городе он не был, и в каком бы гостиничном комплексе он не остановился, будь то шикарный французский отель или же это гостиница с незначительным количеством звезд на просторах родины мечтает отдохнуть и расслабиться, а не заботиться о надежной сохранности имущества. Соответственно качество услуг, связанное с организацией хранения имущества в гостинице является пунктом современных отелей. Комфорт и уют для многих постояльцев неразрывно связан с отсутствием страха за сохранность личного имущества на территории гостиницы.
В современных гостиничных комплексах применяются разнообразные технические средства, а также автоматизированные системы по обеспечению безопасности. Системами обеспечения безопасности неразрывно связаны с техническими системами жизнеобеспечения.
Соответственно, изучение вопроса технологии организации хранения личных вещей в гостинице, имеет невероятную значимость и актуальность.
Целью данной курсовой работы стало изучение индивидуальных особенностей организации хранения личных вещей в гостинице.
Объект исследования – четырехзвездочный отель "Кортъярд Санкт-Петербург Центр-Вест/Пушкин"
Предмет исследования — организации хранения личных вещей в гостинице.
Задачи исследования:
1. дать характеристику правовой основе хранения вещей в гостиницах. Профилактика краж;
2. подробно рассмотреть организацию хранения вещей клиентов;
3. дать анализ ответственности гостиницы за сохранность вещей клиентов;
4. дать характеристику и подробно рассмотреть технологию работы персонала отеля "Кортъярд Санкт-Петербург Центр-Вест/Пушкин" с ключами и методы предотвращения гостиничных краж.
Теоретическую базу исследования составили труды отечественных ученых по теме исследования. При написании работы помимо теоретических основ использовалось действующее гражданское законодательство Российской Федерации.
В основу теории данной курсовой работы легли работы российских и зарубежных авторов, нормативно- правовые документы, информационные ресурсы сети интернет.
В курсовой работе использовались следующие методы исследования:
 наблюдение;
 анализ;
 описание.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы в количестве 35 источников и 11-и приложений. Работа выполнена на 33 страницах печатного текста.

Услуга по хранению багажа является одним из основных требований, которое учитывается при определении уровня обслуживания гостиницы (Приложение 11). Подобную услугу постояльцы используют в случаях когда временно покидают пределы гостиницы на неопределенный срок, допустим уезжают в другой города на экскурсию или по делам работы, либо постоялец на некоторое время должен заселится в другой отель. Или же объем багажа мешает комфортным условиям для проживания.
Непосредственно при оформлении приема имущества проживающих на хранение сотрудник, который несет ответственность за данную работу фиксирует данные, такие как:
 фамилия постояльца;
 номер апартаментов;
 количество мест занимаемых багажом;
 указывает срок хранения имущества.
Далее сотрудник выдает талон либо багажный жетон, который свидетельствует о приеме багажа.
Нахождение багажа в камере хранения может быть как бесплатным так с оплатой согласно тарифной сетке. Обычно, хранение ручной клади, к примеру сумок, чемоданов, занимающих два и менее мест бесплатное. Возврат багажа постояльцу осуществляется после предъявления талона или багажного жетона. В процессе выдачи багажа требуется предлагать постояльцам помощь носильщика багажа либо швейцара.

11. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
12. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
13. Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c.
14. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.
15. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.
16. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia - М., 2013. - 144 c.
17. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
18. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.
19. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
20. Гридин А. Д.
...

1.1 Правовая основа и правовое регулирование хранения вещей постояльцев
Развитие общества, на первый взгляд противоречивое, а порой стихийное, все же подчинено определенным закономерностям. Если обратить внимание на социальные нормы, то мы заметим, что отдельное место занимает право.
Римское право является неотъемлемой частью современной юридической гражданско-правовой дисциплины. Именно в римском праве упоминается договор хранения. Договором хранения назывался реальный контракт, по которому поклажеприниматель, депозитарий или хранитель, т.е. лицо получившее от иного лица (поклажедателя, депонента или товаровладельца) определенную вещь, обязывался хранить ее безвозмездно, в течение срока, определенного в документе или до востребования. По истечении срока хранения вернуть в целости лицу, передавшему данную собственность на хранение.
...

1.2. Организация хранения вещей постояльцев

Определение договора хранения, которое приведено в ст. 886 действующего ГК РФ, абсолютно идентично определению, содержавшемуся в ст. 422 ГК РСФСР 1964 г.
Договор хранения – это гражданско-правовое соглашение, в соответствии с которым одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности (ст. 886 ГК РФ).
Следуя определению основными признаками, определяющими договор, являются следующие:
хранитель обязан сохранить в целости переданное ему ему на хранение имущество;
имущество, которое передано на хранение, должно быть возвращено поклажедателю;
на хранение может быть передано только вещественное имущество, т.е., которое может быть размещено хранителем в помещениях, предназначенных для хранения, на территории, находящейся в пользовании хранителя и т.п.;
к хранителю, по договору, переходит право владения вещью только с последующим возвратом.
...

1.3. Ответственность гостиницы за сохранность вещей клиентов

В ГК РФ статьей 925 регулируется хранение имущества, при коем гостиница, т.е. хранитель, несет ответственность за сохранность имущества, внесенного в помещение данной гостиницы, несмотря на отсутствие специального договора, в котором оговаривается принятие данного имущества на хранение. Отдельные пункты указанной выше статьи, имеют влияние и на отношения, которые возникают при хранении имущества граждан гостиницах, пансионатах, домах отдыха, санаториях, банях, а так же иных подобных организациях, к которым следует отнести детские оздоровительные лагеря, туристские базы и другие организации. Это организации, которые предоставляют клиентам помещения для проживания (временного), лечения, пребывания, при наличии путевки или же другого законного основания.
В подобных организациях оказание услуг хранения не главный вид их деятельности – это значит, что их невозможно отнести к профессиональным хранителям (п. 2 ст. 886 ГК РФ).
...

2.1 Организация работы камеры хранения

Услуга по хранению багажа является одним из основных требований, которое учитывается при определении уровня обслуживания гостиницы (Приложение 11). Подобную услугу постояльцы используют в случаях когда временно покидают пределы гостиницы на неопределенный срок, допустим уезжают в другой города на экскурсию или по делам работы, либо постоялец на некоторое время должен заселится в другой отель. Или же объем багажа мешает комфортным условиям для проживания.
Непосредственно при оформлении приема имущества проживающих на хранение сотрудник, который несет ответственность за данную работу фиксирует данные, такие как:
• фамилия постояльца;
• номер апартаментов;
• количество мест занимаемых багажом;
• указывает срок хранения имущества.
Далее сотрудник выдает талон либо багажный жетон, который свидетельствует о приеме багажа.
Нахождение багажа в камере хранения может быть как бесплатным так с оплатой согласно тарифной сетке.
...

2.2 Принцип обслуживания постояльцев, пользующихся депозитными ячейками

Депозитные ячейки являются одним из способов сбережения мелких ценных вещей (Приложение 4). Депозитные ячейки находятся в специально отведенном помещении, а именно сейфовой комнате, которая находится в зоне службы приема и размещения гостиницы. Весь принцип работы использования депозитного сейфа состоит в одновременном использовании обоих ключей. Один из ключей находится у администратора гостиницы, второй выдается непосредственно клиенту. Открыть депозитную ячейку можно лишь при наличии двух ключей, т. е.непосредственно в присутствии клиента и сотрудника гостиницы. В ходе использования депозитной ячейки требуется соблюдать некоторые формальности с ведением соответствующей документации.
В разных отелях предоставление в пользование депозитных ячеек гостям может организовываться по-разному.
Наиболее часто встречается такой порядок.
...

2.3 Использование электронных мини-сейфов в номерах

В современном гостиничном бизнесе все чаще возникают моменты где постояльцы привозят с собой много дорогих вещей, таких как драгоценности, ноутбуки, видеокамеры, бесценные деловые бумаги, наличные деньги и т. д. Сейфы в номерах дают возможность обеспечить сохранность таких вещей.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых номерах имеют ряд существенных преимуществ по сравнению с депозитными сейфовыми ячейками, которые находятся в зоне приема (Приложение 10):
• депозитные сейфовые ячейки имеют небольшой размер и не могут вместить ноутбуки, фотоаппараты, видеокамеры и т. д.
...

3.1 Общая характеристика отеля «Кортъярд Мариотт Пушкин»

Отель "Кортъярд Санкт-Петербург Центр-Вест/Пушкин" находится в исторической части Санкт-Петербурга. Это тихое и спокойное место, с одной стороны канал Грибоедова, а с другой Канонерский остров. В этом отеле удовлетворят запросы любого, даже самого взыскательного гостя:
• современные стильные интерьеры;
• высокий уровень сервиса,
• номера с высоким уровнем комфорта;
• рестораны;
• достаточно широкий спектр дополнительных услуг.
На территории отеля расположены три ресторана.
Просторный зал ресторана "Поэма" на 180 посадочных мест. Кухня ресторана готовит блюда русской, кавказской и европейской кухни. Существует возможность проведения банкетов, корпоративов, свадеб, а также других мероприятий.
Немецкий ресторан-пивоварня "Бирштрубе" славится своими мясными закусками. Он идеально подходит спортивным болельщикам.
Ресторан-бар "Онегин" вмещает до 70 человек, огромный выбор коктейлей и прохладительных.
...

3.2. Технология работы персонала гостиницы с ключами и меры по предотвращению хищений

Требования к хранению, выдаче, а также к использованию служебных ключей в отеле придается огромное значение. Безопасность гостей отеля и сохранность их имущества это важнейший аспект в работе каждой гостиницы. Служащие отеля обязаны принимать требуемые меры с целью защиты гостей от мошенничества, грабежа, насилия и пр. Каждый сотрудник несет ответственность за возможный ущерб, нанесенный гостям в течении времени проживания их в гостинице.
Каждый сотрудник несет личную ответственность за вверенные ключи. Предусмотрены бланки, для ежедневного заполнения, где указывается: дата заполнения, ФИО горничной либо супервайзера, наименование сектора (объекта), который находится в зоне их ответственности, время получения ключей и подпись, а также время и подпись по факту сдачи ключей. В последней графе подпись сотрудника принявшего ключи (Таблица 1).

Таблица 1.
...

3.3. Технология обеспечения сохранности имущества клиентов на примере «Кортъярд Мариотт Пушкин» в городе Санкт-Петербург

Служба безопасности отеля – это своего рода «иммунная система». Основная задача – это предупреждение, а также исправление «болезненных симптомов» в слаженной работе единого «организма» отеля. Эти симптомы эти зачастую называют форс-мажором. Один из самых распространенных форс-мажоров – это кража.
Служба безопасности отеля ведет свою работу по двум направлениям – это безопасность клиентов, а также безопасность имущества гостей. Обеспечение безопасности гостей подразумевает принятие мер по охране клиентов отеля, предотвращение краж и предупреждение иных действий насильственного характера по отношению к постояльцам отеля. В службу охраны отеля входят четыре человека. Швейцар также входит в штат службы безопасности.
Обязанностью службы безопасности отеля является наблюдение за порядком в холле гостиницы, а также в других помещениях.
...

Заключение

В данной курсовой работе была рассмотрена организация предоставления дополнительных услуг для постояльцев, их структура и система безопасности имущества проживающих в отеле.
Бала доказана актуальность данной темы в настоящее время. В данной работе затруднение вызвал поиск информации для гостиницы «Кортъярд Мариотт Пушкин» и для второй главы.
Современная тенденция развития гостиничного дела такова, что организации подобного типа диверсифицируют свой продукт, из-зи стремления предложить большое количество дополнительных услуг.
Если ранее присутствие большого количества дополнительных услуг говорило о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги – это «лицо» отеля.
Гостиница – это место отдыха и в результате повышенного скопления людей. Администрация гостиницы несет на себе обязательства, не только по обеспечению уюта проживания и гарантиям хорошего отдыха, но и обязательства по безопасности людей, которые проживают в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.
...

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. - № 5. - ст. 410.
3. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140.
4. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491.
5. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ. - 30.12.2002. - № 52 (ч. 1). - ст. 5140.
6. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
7. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.
8. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
9. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
10. Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c.
11. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
12. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
13. Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c.
14. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.
15. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.
16. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia - М., 2013. - 144 c.
17. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
18. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.
19. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
20. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
21. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
22. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224c.
23. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.
24. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
25. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c.
26. Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c.
27. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
28. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
29. Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c.
30. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.
31. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
32. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
33. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.
34. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.
35. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.