Работа хорошая, мне понравилась, преподаватель ее конечно немного скорректировал, но в целом, работа хорошая, выполнена в срок, автор всегда на связи!
Информация о работе
Подробнее о работе
Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
- 27 страниц
- 2018 год
- 157 просмотров
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Цель работы заключается в изучении психологии обслуживании в индустрии гостеприимства.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
• Определить понятие и сущность психологии обслуживания в индустрии гостеприимства;
• Изучить существующие правила и стандарты общения персонала с клиентами;
• Описать психологические проблемы персонала в отношении к клиенту;
• Дать экономическую характеристику отелю «Южный» (ООО «УЮТ»);
• Провести анализ качества обслуживания отеля «Южный» (ООО «УЮТ»;
• Разработать рекомендации по совершенствованию облуживания гостей «Отель Южный» (ООО «УЮТ»).
Объектом исследования является отель «Южный» (ООО «УЮТ»), основным видом деятельности которого является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.
Предмет исследования – психология обслуживания в индустрии гостеприимства.
Практическая значимость настоящего исследования заключается в том, что разработанные рекомендации будут способствовать повышению уровня качества обслуживания отеля «Южный».
Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, таких как Брашнов Д. Г., Сорокина А. В., Уокер Дж. Р. И других.
Введение 3
Глава. 1 Теоретико-методологические основы психологии обслуживания в индустрии гостеприимства 4
1.1 Понятие и сущность психологии обслуживания в индустрии гостеприимства 4
1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами 6
1.3 Психологические проблемы персонала в отношении к клиенту 9
Глава 2. Психология обслуживания 12
2.1 Экономическая характеристика «Отель Южный» (ООО «УЮТ») 12
2.2 Анализ качества обслуживания на примере «Отель Южный» (ООО «УЮТ») 14
2.3 Рекомендации по совершенствованию облуживания гостей «Отель Южный» (ООО «УЮТ») 17
Заключение 21
Список литературы 22
Индустрия гостеприимства как сфера оказания услуг имеет свои характерные особенности, которые значительно отличают данную сферу от других.
В первую очередь, это неотделимость от источника и объекта услуги, т. е. услуга, оказывается одному человеку другим человеком или организацией, которая представлена служащим этой организации. Именно поэтому в индустрии гостеприимства, особую актуальность имеет грамотная коммуникация, отношения и психология.
1. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. - 224 с
2. Брашнов Д. Г. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. — 2-е изд., стер. — М.: Флинта, 2018. — 222 с.
3. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2017. — №11. — С. 315-319.
4. Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2016. — №24. — С. 408-412.
5. Дадашева И. А., Малько Т. П. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование // Гостиничное дело. — 2017. — №4. — С. 819-824.
6. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 239 с.
7. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н. Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 240 с.
8. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Гостиничное дело. — 2017. — №12. Т.1. — С. 175-179.
9. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. - 304 с.
10. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. В. Н. Егорова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 880 с.
11. Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: Учебник/Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 384 с.
12. Шихова А. С. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов гостиниц // Экономический журнал ВШЭ. — 2016. — №10. — С. 1342-1344.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
