Принципы обслуживания потребителей в сфере гостеприимства

Глава 1. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

1.1 Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления,которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:
1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation).
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле.
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы .
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2010. - 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2011. - 412 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2010. - 310с.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2013. - 137 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2009. - 352
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2010. - 312с.
11.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2013. - 252с.
12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
13.
...

1.1 Технология обслуживания в сфере гостеприимства
 
Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
...

1.2 Административная служба
 
Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля.
Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей.
...

1.3 Служба приема и размещения
 
Занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.
Состав службы: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.
...

1.4 Служба обслуживания номерного фонда
 
Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.
В связи с важностью первых впечатлении клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу.
...

1.5 Служба общественного питания
 
Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.
Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи.
...

1.6 Вспомогательные и дополнительные службы
 
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

 

Глава 2. Механизм взаимодействия персонала и клиента
2.1 Культура поведения персонала гостиниц
 
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей.
...

Заключение
 
В данной курсовой работе наибольший акцент делается на основные службы гостиниц. Значение общих тенденций развития международного гостиничного бизнеса и четкое представление о многообразных структурных подразделениях этой сферы в первую очередь необходимо специалисту, который избрал для себя эту сферу деятельности. Беглое знакомство с гостиницами, работающими в нашей стране, свидетельствует о том, что сегодня здесь в недостаточной мере присутствуют знания работников в различных службах или они крайне поверхностны, а также не учитывается уже накопленный опыт развитых в этом отношении стран. Гостиничный бизнес развивается у нас стихийно. И гостиницам, которые работают в стране, и тем кто предполагает начинать свою деятельность, необходима в первую очередь научная организация работы, глубокое знание и анализ опыта международных туристских организаций.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2013. - 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2011. - №71.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2010. - 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2011. - 412 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2010. - 310с.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2013. - 137 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2009. - 352
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2010. - 312с.
11.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2013. - 252с.
12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2012. - 325 с.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2012. - 208 с.