Технология работы сервисного центра в гостинице

1.1. История сервиса в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес прошел три этапа путешествий:
В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.
В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из страны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XV1II в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечившие возможность появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.
Примерно к середине ХХ в. в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гостиничный бизнес совершил полный круг пo земному шару, и с возрастанием роли автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на дороги. Почти одновременно с этим воздушные перелеты стали иметь несомненное преимущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в качестве основного средства перевозки пассажиров на большие расстояния. На многих маршрутах поездки в отпускной период достигли по объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становятся международными. Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой - турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.
Гостиницам примерно 200 лет. Слова гостиница, отель» вошли в употpебление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г., представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось «hotel garni», или «большой дом», в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шло относительно медленно.

2) изучить вопросы технологии работы сервисного центра в гостинице, как неотъемлемого компонента высокого качества уровня обслуживания гостей.
Метод исследования - метод теоретического анализа научной литературы и периодической печати.

Глава 1. Сервис в гостиничном бизнесе

1.1. История сервиса в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес прошел три этапа путешествий:
В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.
В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из страны в страну и с континента на континент.
...

23. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». - М., 2004 г.
24. . Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». - М., 2005 г.
25. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», М., 2003 г.
26. Яковлев Э.Д. «Гостеприимство в России». - М., 2004 г.
27. www.cognitiveforms.ru
28. www.rosec.ru
29. www.h-l.ru
30. www.president-hotel.ru
31. www.consultant.ru
32. www.garant.
...

1.1. История сервиса в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес прошел три этапа путешествий:
В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.
В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из страны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XV1II в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечившие возможность появления более крупных гостиниц.
...

1.2. Основные составляющие индустрии туризма

С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты.
Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.
...

2.3. Основные и дополнительные службы гостиниц и особенности их функционирования

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей6.
В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.
Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются.
...

2.1. Предоставление Интернет-услуг в гостинице

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг.
Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для московских и питерских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок9.
Гостиница, работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированные конференц-пакеты.
...

2.3. Производственный план

В качестве места для организации центра можно рассматривать помещение 50 квадратных метров в здании самой гостиницы.
Место расположения помещения должно быть продумано со следующих позиций:
удобный доступ в Интернет-центр для гостей гостиницы;

близость к существующим бизнес-помещениям гостиницы (конференц-залу, комнат для совещаний, центру связи.
Помещение нужно будет переоборудовать под Интернет-центр, провести проводку и линии связи, при необходимости сделать соответствующий ремонт. Стоимость ремонта планируется в 210 000 рублей.
В помещении будут работать 20 компьютеров, объединенных в локальную сеть, к ним 20 модемов объединенные в одну стойку и подключенные к телефонной линии через специальный разветвитель.
Необходим доступ по выделенной сети, который обеспечит более высокие скорости передачи информации.
...

2.4 Организационный план

Для эффективной работы предприятия необходим тщательный подбор персонала. Ниже приведены требования к каждой должности в нашем предприятии.
Технический директор координирует работу всего подразделения гостиницы, занимается кадрами (прием на работу, увольнение), осуществляет руководство работой центра, решает все вопросы, связанные с постоянной работой центра. Финансовые и организационные вопросы, касающиеся прибыли и развития клуба решаются совместно с руководством гостиницы. Кроме того, он отвечает за поставку, ремонт оборудования в случае его износа, технического старения.
Администраторы поддерживают функционирование сервера и программного обеспечения. Должны иметь высшее образование по специальности «Программирование» или «Администрирование электронных сетей». Администраторы должны быть общительными, осведомленными в своем деле, заинтересованными в сфере своей работы.
Секретарь ведёт документацию работы Интернет-центра.
...

2.5 Оценка возможных рисков

Интернет уже широко распространен и в России, но, несмотря на это, существует небольшой риск, связанный с плохим состоянием телефонных линий, что может приводить к ухудшению качества связи.
В настоящее время, когда экономическая ситуация меняется очень быстро, и никто не застрахован от неожиданных неудач в бизнесе, следует учитывать элементы риска.
И коммерческих рисков следует назвать, во-первых, риск от падения спроса и заинтересованности в нашей услуге, а во-вторых, риск от банкротства провайдера, обеспечивающего доступ в сеть. В этом случае понадобится время и дополнительные средства на поиск нового провайдера.
В настоящее время происходят заметные изменения в отношениях между потребителем и поставщиком услуг в сторону улучшения качества услуг. Та же тенденция прослеживается в гостиничном бизнесе.
...

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В данной работе был рассмотрен вопрос технологии работы сервисного центра в гостинице.
...

Литература

1. Веселовская Л. И. Методика проведения рекламной кампании. -- М., 1991.
2. Горемыкин В.А, Энциклопедия бизнес-планов. -- М., Ось-89, 2005. -- 1120 с.
3. Колтунов В. М. Основы рыночной экономики. -- Н. Новгород, 2004.
4. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. - Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.:
5. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
6. Москалёва И. На конференцию... в отель // Отель, 2004, июнь, июль.
7. Современная экономика: Учеб. Пособие / Научн. ред. О. Ю. Мамедов. -- 2-е изд. доп. -- М.: «Зевс», 2005.
8. Суха О. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11--18.
9. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г..
10. Экономика / Под ред.
...

1. Веселовская Л. И. Методика проведения рекламной кампании. -- М., 1991.
2. Горемыкин В.А, Энциклопедия бизнес-планов. -- М., Ось-89, 2005. -- 1120 с.
3. Колтунов В. М. Основы рыночной экономики. -- Н. Новгород, 2004.
4. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. - Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.:
5. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
6. Москалёва И. На конференцию... в отель // Отель, 2004, июнь, июль.
7. Современная экономика: Учеб. Пособие / Научн. ред. О. Ю. Мамедов. -- 2-е изд. доп. -- М.: «Зевс», 2005.
8. Суха О. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11--18.
9. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г..
10. Экономика / Под ред. Булатова А.С. -- М.: 2006.
11. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. - Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004
12. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
13. Международная гостиничная Конвенция
14. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.
15. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2004. – 374 с.
16. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2006. – 312с.
17. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2004. – 432с
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 208 с.
19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2004. – 284 с.