Работа хорошая, мне понравилась, преподаватель ее конечно немного скорректировал, но в целом, работа хорошая, выполнена в срок, автор всегда на связи!
Информация о работе
Подробнее о работе
Особенности контакта персонала с гостями отеля при оказании услуг
- 32 страниц
- 2019 год
- 49 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение
1 Особенности контакта персонала с гостями отеля
1.1 Основные требования, предъявляемые персоналу гостиничного предприятия
1.2 Требования к внешнему виду
1.3 Культура обслуживания индивидуальных и корпоративных клиентов в гостинице
2 Изучение особенностей контакта персонала с гостями при казании услуг на примере отеля «Коржовъ»
2.1 Общая характеристика отеля «Коржовъ»
2.2 Состав обслуживающего персонала отеля «Коржовъ»
2.3Требования, предъявляемые к персоналу в отеле «Коржовъ»
2.4 Внешний вид сотрудников отеля «Коржовъ»
2.5 Культура обслуживания индивидуальных и корпоративных клиентов в отеле «Коржовъ»
3 Рекомендации по повышению уровня обслуживания
Заключение
Список используемой литературы
Приложение – 1 Фотография внешнего вида администратора гостиницы
1.1 Основные требования, предъявляемые персоналу гостиничного предприятия
Рентабельность любой гостиницы зависит от правильного подбора персонала. Даже если в гостинице масса дополнительных услуг, но нет квалифицированных специалистов, успеха не будет1.
Все службы гостиницы делятся на контактные (контактируют с гостями) и неконтактные (не контактируют с гостями). Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются:
1) Наличие специального образования;
2) Опыт работы в данной службе
Персонал контактных служб должен отвечать следующим требованиям:
1) знание этики и психологии общения;
2) знание иностранных языков;
3) коммуникабельность;
4) высокая работоспособность и выносливость;
5) энтузиазм в работе;
6) знание и соблюдение стандартов работы.
Кроме всех вышеперечисленных требований есть и обязательные, которые предъявляются ко всему обслуживающему персоналу гостиниц2.
...
1.2 Требования к внешнему виду
Внешность сотрудника – важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как отеля, так и его персонала. Впечатление гостей от отеля во многом зависит от внешнего вида сотрудников. Важно, чтобы все служащие отеля выглядели свежими и ухоженными, были опрятно одеты7. Понятие опрятного внешнего вида для женщин:
1) Макияж. Он должен быть не броским. Не желательно использование вызывающих цветов, акцент должен быть на натуральности. Для этого используют минимум теней, натуральные цвета помады, легкие румяна. Наращённые ресницы не допускаются;
2) Ногти. Запрещается использование ярких цветов и длинных ногтей. Форма ногтя должна быть аккуратной с использованием только пастельных тонов;
3) Прическа. Волосы должны быть чистыми и аккуратно убранными. Если у девушки короткие волосы, они не должны закрывать лицо. Цвет волос должен выглядеть натурально. Ношение платков, дред, афрокос и вычурных причесок не допускается;
4) Одежда.
...
1.3 Культура обслуживания индивидуальных и корпоративных клиентов в гостинице
Культура обслуживания — это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство10.
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством д ля работника индустрии гостеприимства11.
Обслуживание индивидуальных туристов.
...
2.1 Общая характеристика отеля «Коржовъ»
Отель «Коржовъ» имеет 3 звезды. Расположен на улице Средняя 41/2. Рядом с отелем расположены ВКК «Экспоград-Юг», Баскет-холл, Ледовый дворец и ТРЦ «Красная площадь»19. Рядом с отелем есть остановка общественного транспорта, с которой можно уехать в центр города.
Номерной фонд состоит из 15 номеров различных категорий:
1) стандарт - однокомнатный номер площадью 20 квадратных метров. Вмещает до 3 гостей (2 на основных местах + 1 на дополнительном месте). В номере есть всё необходимое для комфортного проживания: одна большая двуспальная кровать (при желании её можно раздвинуть на 2 односпальные), кресло, санузел с душевой кабиной, гигиенические принадлежности, звуконепроницаемые стены и окна, светонепроницаемые шторы, мини-бар, кондиционер, шкаф с вешалками, сейф, телевизор, багажная тумба, 2 прикроватные тумбы с настольными часами, письменный стол, телефон и папка гостя.
...
2.2 Состав обслуживающего персонала отеля «Коржовъ»
Так как отель «Коржовъ» относится к разряду малых, в нём работает небольшое количество сотрудников:
1) Администраторы - стоят за стойкой ресепшен. Осуществляют приём, регистрацию и выселение гостей. Помимо своих прямых должностных обязанностей также выполняют работу следующих сотрудников, отсутствующих в данном отеле:
2) Кассир - осуществляют приём наличных и безналичных средств;
3) Подносчик багажа - могут помочь донести багаж до номера. Так как лифт в отеле отсутствует, бывает трудно по ступенькам донести чемоданы и сумки. Администраторы предлагают на время оставить багаж (который не нужен на время проживания) на хранение. В таком случае багаж относят на 0 этаж в подсобное помещение;
4) Агент по бронированию номеров - производят бронирование номеров в отеле, отвечает на вопросы клиентов, ведут телефонные переговоры.
...
1 Арбузова Н.Ю. / Технология и организация гостиничных услуг: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений / 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 224 с.
2 Балашова Е.А. / Гостиничный бизнес: учебник / М.: ООО «Вершина», 2014. - 176 с.
3 Браймер Р.А. / Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / М.: Аспект Пресс, 2014. - 525 с.
4 Гуляев В.Г. / Организация туристской деятельности: учебное пособие / М.: Нолидж, 2014.- 312 с.
5 Ильина Е.Н. / Туроперейтинг: организация деятельности: учебник. / М.: Финансы и статистика, 2014. – 256 с.
6 Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. / Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. Образования / М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 272 с.
7 Кружалин В.И. / География туризма: учебник / М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 320 с.
8 Лесник А.Л. / Практические аспекты работы в гостиницах: учебник / М.: Плюс, 2014. – 103 с.
9 Ляпина И.Ю. / Организация и технология обслуживания: учебник / М.: ПрофОбрИздат, 2014. – 208 с.
10 Папирян Г.А. / Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М.: Экономика, 2014. - 284 с.
11 Писаревского Е.Л. / Основы туризма: учебное пособие / М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 384 с.
12 Потапова И.И. / Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник / М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 320 с.
13 Сивчикова Т.Ю. / Индустрия гостеприимства: учебное пособие / М.: Дашков и К. – 2014. – 315 с.
14 Сорокина А.В. / Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2014. - 347 с.
15 Тимирьянова В.М. / Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. — 2015. — №9. — 750 с.
16 Тимохина Т.Л. / Организация гостиничного дела: учебник / М.: Издательство Юрайт, 2014. — 331 с.
17 Федцов В.Г. / Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. - 503 с.
18 Обслуживание в гостиницах - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://moskowchek.ru/novosti/obsluzhivanie-v-gostinicah
19 КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://uchebnikirus.com/turizm/organizatsiya_gotelnogo_gospodarstva_-_golovko_om/kultura_obslugovuvannya_gotelnomu_gospodarstvi.htm
20 Официальный сайт Отеля Коржовъ, город Краснодар - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://коржов-отель.рф
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
