Автор24

Информация о работе

Подробнее о работе

Страница работы

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Gatchina Hotel

  • 32 страниц
  • 2020 год
  • 19 просмотров
  • 0 покупок
Автор работы

user2637281

кандидат наук, доцент

500 ₽

Работа будет доступна в твоём личном кабинете после покупки

Гарантия сервиса Автор24

Уникальность не ниже 50%

Фрагменты работ

Содержание

Введение 2
1. Гостиничный сервис 4
1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности. 4
1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества 12
2. Анализ гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг 24
2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц. 26
Заключение 31
Список используемых источников: 33

1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности.
На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социальной и культурной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания. Одним из важных факторов привлекательности потребительского выбора является качество предоставляемых услуг. А приемлемое соотношения цены и качества сервисного обслуживания на предприятие служит основанием для формирования постоянного спроса, таким образом, обеспечивая стабильных доход и устойчивое положение на рынке услуг. Так, мы выяснили, что большую роль в успешной работе любого бизнеса и предприятия в сфере услуг играет сама сервисная деятельность и качество предоставляемых услуг. Из этого можно вывести определения:
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворения потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
...

1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества
Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
• надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.
• предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания.
...

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel»
Гостиница «Gatchina Hotel» расположена по адресу: город Гатчина, улица Горького, дом 21.
Гостиница была открыта в 2015 году. Она построена в стиле петровского барокко и напоминает городские усадьбы петербургской знати середины XVIII века. Отель «Гатчина» находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое. К услугам гостей предлагается 23 номера различных категорий.
В каждом номере имеется телевизор с плоским экраном и кабельными каналами, чайник, холодильник и собственная ванная комната с туалетно- косметическими принадлежностями и феном.
...

2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг
Основываясь на отзывах об услугах данной гостинцы можно выделить ее плюсы и минусы:
Таблица 2- анализ отзывов
Плюсы
Минусы
Любезный персонал
«На мои претензии, девушка на ресепшене стала хихикать и говорить… потерпите, они типа тоже заплатили» - неудовлетворительная реакция на жалобы постояльцев.
Удобное расположение для работы и отдыха.
Отсутствие зубного набора, халатов и тапочек.
Вкусные и полезные континентальные завтраки по утрам
Небольшой выбор меню на завтрак, отсутствие обеда и ужина.
Предоставления дополнительных услуг –возможность проведения праздников в банкетном зале.
«Сотрудники отеля, при оплате номера, не предупреждают о проведении в гостинице банкетов…» - в отеле не предусмотрена шумоизоляция и отсутствует место для курение.
Свежий ремонт и новая мебель
Тонкие стены, сильная слышимость.
...

2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц.
Таблица 3 – сравнительный анализ услуг региональных гостиниц
Название отеля
Gatchina Hotel
Гостиницы «Ингербургский»
Отель «Приорат»
Расположение
(от центра)
Отель находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое.
Расположен в жилой местности, окруженной торговыми центрами и ресторанами, но в дали от основных достопримечательностей города
Отель находится напротив легендарных достопримечательностей — дворца представителя Мальтийского ордена принца Конди и Приоратского парка.
...

Заключение
В данной курсовой работе были рассмотрены общие понятия гостиничного сервиса, услуг и их качества. На основе анализа гостиницы были выявлены недостатки и плюсы, а также произведена разработка рекомендаций. Можно сделать следующие выводы:
- В каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги.
-эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянной растущей конкуренции. Успех позволяет гостиницей получить доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев и инвесторов. Как в любом современном бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.
...

Список используемых источников:
1. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 152 с.
4. Организация обслуживания в гостиницах : учеб, пособие для студ. сред. проф. образования / М.А. Ёхина. — М .: Издательский центр «Академия», 2008. — 208 с. ISBN 978-5-7695-4445-3
5. Официальный Сайт гостиницы «Gatchina hotel»
6. Официальный сайт отеля «Приорат»
7. Официальный сайт отеля «Ингербургский»
8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
9. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
10. «Программа «Консультант Плюс»

Форма заказа новой работы

Не подошла эта работа?

Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям

Оставляя свои контактные данные и нажимая «Заказать Курсовую работу», я соглашаюсь пройти процедуру регистрации на Платформе, принимаю условия Пользовательского соглашения и Политики конфиденциальности в целях заключения соглашения.

Фрагменты работ

Содержание

Введение 2
1. Гостиничный сервис 4
1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности. 4
1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества 12
2. Анализ гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг 24
2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц. 26
Заключение 31
Список используемых источников: 33

1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности.
На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социальной и культурной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания. Одним из важных факторов привлекательности потребительского выбора является качество предоставляемых услуг. А приемлемое соотношения цены и качества сервисного обслуживания на предприятие служит основанием для формирования постоянного спроса, таким образом, обеспечивая стабильных доход и устойчивое положение на рынке услуг. Так, мы выяснили, что большую роль в успешной работе любого бизнеса и предприятия в сфере услуг играет сама сервисная деятельность и качество предоставляемых услуг. Из этого можно вывести определения:
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворения потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
...

1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества
Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
• надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.
• предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания.
...

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel»
Гостиница «Gatchina Hotel» расположена по адресу: город Гатчина, улица Горького, дом 21.
Гостиница была открыта в 2015 году. Она построена в стиле петровского барокко и напоминает городские усадьбы петербургской знати середины XVIII века. Отель «Гатчина» находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое. К услугам гостей предлагается 23 номера различных категорий.
В каждом номере имеется телевизор с плоским экраном и кабельными каналами, чайник, холодильник и собственная ванная комната с туалетно- косметическими принадлежностями и феном.
...

2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг
Основываясь на отзывах об услугах данной гостинцы можно выделить ее плюсы и минусы:
Таблица 2- анализ отзывов
Плюсы
Минусы
Любезный персонал
«На мои претензии, девушка на ресепшене стала хихикать и говорить… потерпите, они типа тоже заплатили» - неудовлетворительная реакция на жалобы постояльцев.
Удобное расположение для работы и отдыха.
Отсутствие зубного набора, халатов и тапочек.
Вкусные и полезные континентальные завтраки по утрам
Небольшой выбор меню на завтрак, отсутствие обеда и ужина.
Предоставления дополнительных услуг –возможность проведения праздников в банкетном зале.
«Сотрудники отеля, при оплате номера, не предупреждают о проведении в гостинице банкетов…» - в отеле не предусмотрена шумоизоляция и отсутствует место для курение.
Свежий ремонт и новая мебель
Тонкие стены, сильная слышимость.
...

2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц.
Таблица 3 – сравнительный анализ услуг региональных гостиниц
Название отеля
Gatchina Hotel
Гостиницы «Ингербургский»
Отель «Приорат»
Расположение
(от центра)
Отель находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое.
Расположен в жилой местности, окруженной торговыми центрами и ресторанами, но в дали от основных достопримечательностей города
Отель находится напротив легендарных достопримечательностей — дворца представителя Мальтийского ордена принца Конди и Приоратского парка.
...

Заключение
В данной курсовой работе были рассмотрены общие понятия гостиничного сервиса, услуг и их качества. На основе анализа гостиницы были выявлены недостатки и плюсы, а также произведена разработка рекомендаций. Можно сделать следующие выводы:
- В каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги.
-эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянной растущей конкуренции. Успех позволяет гостиницей получить доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев и инвесторов. Как в любом современном бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.
...

Список используемых источников:
1. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 152 с.
4. Организация обслуживания в гостиницах : учеб, пособие для студ. сред. проф. образования / М.А. Ёхина. — М .: Издательский центр «Академия», 2008. — 208 с. ISBN 978-5-7695-4445-3
5. Официальный Сайт гостиницы «Gatchina hotel»
6. Официальный сайт отеля «Приорат»
7. Официальный сайт отеля «Ингербургский»
8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
9. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
10. «Программа «Консультант Плюс»

Купить эту работу

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Gatchina Hotel

500 ₽

или заказать новую

Лучшие эксперты сервиса ждут твоего задания

от 500 ₽

Гарантии Автор24

Изображения работ

Страница работы
Страница работы
Страница работы

Понравилась эта работа?

или

16 июня 2020 заказчик разместил работу

Выбранный эксперт:

Автор работы
user2637281
4.1
кандидат наук, доцент
Купить эту работу vs Заказать новую
0 раз Куплено Выполняется индивидуально
Не менее 40%
Исполнитель, загружая работу в «Банк готовых работ» подтверждает, что уровень оригинальности работы составляет не менее 40%
Уникальность Выполняется индивидуально
Сразу в личном кабинете Доступность Срок 1—6 дней
500 ₽ Цена от 500 ₽

5 Похожих работ

Отзывы студентов

Отзыв Алена . об авторе user2637281 2017-06-25
Курсовая работа

Работа хорошая, мне понравилась, преподаватель ее конечно немного скорректировал, но в целом, работа хорошая, выполнена в срок, автор всегда на связи!

Общая оценка 5
Отзыв Филипп Минаев об авторе user2637281 2015-05-22
Курсовая работа

Спасибо за работу!

Общая оценка 5
Отзыв ALLL об авторе user2637281 2016-06-10
Курсовая работа

Спасибо, хорошая работа!

Общая оценка 5
Отзыв Anastasia1229 об авторе user2637281 2017-06-15
Курсовая работа

Работа отличная

Общая оценка 5

другие учебные работы по предмету

Готовая работа

Рекреационные ресурсы и туристские центры Испании

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
3000 ₽
Готовая работа

Интеграция зарубежного опыта в управлении персоналом в российских предприятиях индустрии туризма

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
2240 ₽
Готовая работа

Система стимулирования персонала НА ПРИМЕРЕ СЕТИ ОТЕЛЕЙ «FORESTA HOTELS»

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
4000 ₽
Готовая работа

Эффективная работа сотрудников неконтактных служб отеля комета как фактор повышения качества обслуживания гостиницы

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
650 ₽
Готовая работа

Разработка инновационного проекта на примере ресторанно-гостиничного комплекса

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
8000 ₽
Готовая работа

Качество облуживания в гостинице «ParkCity»

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1900 ₽
Готовая работа

Продвижение гостиничного продукта: система мероприятий и партнерство

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1800 ₽
Готовая работа

Разработка рекомендаций по обеспечению взаимосвязи системы стимулирования персонала с корпоративной стратегией на примере гостиницы

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
2000 ₽
Готовая работа

Повышение конкурентоспособности гостиничных услуг

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1800 ₽
Готовая работа

«Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения гостей на примере ООО «Гостиничный комплекс «Татарстан»

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
5000 ₽
Готовая работа

Исследование приемов по повышению эффективности продаж гостиничных услуг

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1000 ₽
Готовая работа

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНКЛЮЗИВНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1200 ₽