Работа хорошая, мне понравилась, преподаватель ее конечно немного скорректировал, но в целом, работа хорошая, выполнена в срок, автор всегда на связи!
Информация о работе
Подробнее о работе
Особенности управления конфликтами при обслуживании гостей в процессе проживания
- 44 страниц
- 2021 год
- 4 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение
В гостиничной индустрии конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Хотим мы того или нет, конфликтные ситуации в гостинице неизбежны. Различие в восприятии, понимании той или иной ситуации часто приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, при бронировани, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. В таких случаях возможно столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей, что в конечном итоге и определяет конфликт. конфликт гостиница персонал бронирование
Однако конфликт в гостиничном комплексе также помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.
Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что в настоящее время проблема конфликтов в гостини является одной из важнейших в управлении гостиничным комплексом. А следовательно их решение требует незамедлительной реакции руководителя на сложившуюся обстановку в коллективе и принятие необходимых мер. Многие руководители гостинице предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Однако это может только усугубить ситуацию, гораздо важнее проанализировать истинные причины разворачивающегося конфликта в организации и скорректировать его негативные последствия. Сам конфликт всегда осознан, но его мотивы для субъекта не всегда ясны и
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы психологии сервисной деятельности 5
1.1 Культура и психология сервиса 5
1.2 Профессиональное поведение работника сферы сервиса 8
2. Психологический аспект деятельности гостиничного предприятия 14
2.1 Индивидуально – типологические особенности личности сотрудников гостиничного предприятия 14
2.2 Психология процесса обслуживания 17
2.2.1 Психология процесса обслуживания в контактной зоне 17
2.2.2 Психология процесса обслуживания по телефону 19
2.2.3 Психология процесса обслуживания посредством Интернет 21
3. Эффективность взаимодействия с клиентами в гостиничной деятельности 24
3.1 Политика ориентации на клиента 24
3.2 Обеспечение качества обслуживания 26
3.3 Работа с конфликтными ситуациями 29
3.4 Модель перехода гостиничного предприятия к ориентации на клиента 35
Заключение 39
Список использованных источников 42
1. Теоретические основы психологии сервисной деятельности
1.1 Культура и психология сервиса
Усиление конкуренции, борьба за клиента характерна для бизнеса в сфере современных услуг. В этих условиях очень важным элементом служебной деятельности является психологический аспект. Здесь важны знания психологического портрета клиента и позитивное психоэмоциональное отношение обслуживающего персонала - как в мировой, так и в отечественной практике, в мире бизнеса нет мелочей в вопросах привлечения и удержания клиентов, особенно в сфера сервисной деятельности. Особую роль следует уделить и психологическим аспектам управления служебной деятельностью. Как правило, важно не только привлекать клиентов, но и помогать ему; поэтому важно предоставить эту услугу в следующий раз, когда клиент снова обратился к вашей услуге, да, по его рекомендации, адресовал вам новых клиентов. Когда услуга доступна постоянным клиентам, требования и запросы которых известны сотрудникам, этим клиентам легче хорошо и правильно обслуживать, чтобы предотвратить все их потребности и пожелания.
Служба психологии является одной из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие законы психологии имеют своеобразный цвет. Таким образом, общение персонала с клиентами характеризуется особенностями, отсутствующими на рабочем месте, в семье, и принадлежит только коллективам обслуживания клиентов.
Задачами службы психологии являются:
1) Разработка методов воздействия на потребителя, стимулирующих его желание воспользоваться услугами предприятия по обслуживанию;
2) изучить потребности клиентов в руководстве их размещением заказов;
3) Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
Список использованных источников
1. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.
2. Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.
3. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.
4. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
5. Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2015. - № 9. - С. 43 - 52.
6. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89.
7. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106.
8. Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 11. - С. 1169 - 1172.
9. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.
10. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.
11. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - 336 с.
12. Лиджеева К.В. Правовое регулирование товарных знаков, знаков обслуживания и коммерческих обозначений в Российской Федерации // Закон и право. - 2015. - № 5. - С. 67 - 70.
13. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
14. Марченко М.Н., Федосеева А.А. Процесс проектирования фирменного стиля и взаимодействие дизайнера с потребителем его услуг // Наука, образование, общество. - 2015. - № 2. - С. 58 - 61.
15. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 192 с.
16. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. - 2015. - № 9. - С. 32 - 39.
17. Соколова С. Оформление гостиниц от общего к частному // Гостиничное дело. - 2014. - № 5. - С. 36 - 41.
18. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.
19. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса // Решение. - 2017. - С. 245 - 246.
20. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96.
21. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52.
22. Шаршавова М.В. Фирменный стиль: синтез креатива и эстетики // Электронный научно-практический журнал Культура и образование. - 2015. - № 1. - С. 9.
23. Щербакова Е.Н., Савицкая В.Ю. Фирменный стиль в системе воздействия на потребителя // Экономические исследования и разработки. - 2017. - № 4. - С. 46 - 50.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
