Работа хорошая, мне понравилась, преподаватель ее конечно немного скорректировал, но в целом, работа хорошая, выполнена в срок, автор всегда на связи!
Информация о работе
Подробнее о работе
Методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях
- 38 страниц
- 2021 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность темы исследования. В любой сервисной организации, в том числе и в гостиничной сфере, главной задачей является обеспечение качества предоставляемых услуг. Качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Качество услуг для потребителя - это не абстрактное понятие. Клиент всегда имеет некое представление о том, что он ждет от услуги или товара. И если предоставленная услуга совпадает с его ожиданиями, то потребитель оценивает ее как качественную. В то же время, стандарты качества имеют не только субъективную оценку, но и объективную. Клиент может оценить данную услугу, сравнивая ее с аналогичной, полученной им в другом месте. И такие стандарты сравнения не в пользу заведения - одна из причин низкой заполняемости кафе, ресторанов, отелей.
Как отмечают исследователи, оценка услуги гостем зависит от опыта общения с производителями подобных услуг, от знания услуги, сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов, личных желаний, имиджа предприятия.
Цель данной работы – рассмотреть методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
1 Рассмотреть понятие качество и его роль в сфере сервиса.
2 Изучить методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях.
3 Исследовать стандарты качества российских и международных гостиниц.
4 Провести анализ качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь.
5 Предложить рекомендации по улучшению качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь.
Объект исследования - Азимут Отель Сибирь.
Предмет исследования - методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях.
Работа состоит из введения, 2 основных глав, заключения, библиографического списка.
Введение
1. Теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях
1.1. Понятие качество и его роль в сфере сервиса
1.2. Методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях
1.3. Стандарты качества российских и международных гостиниц
2. Анализ качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Парадигма Групп» Азимут Отель Сибирь, Новосибирск
2.2. Оценка уровня качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь
2.3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь
Заключение
Список использованных источников и литературы
В любой сервисной организации, в том числе и в гостиничной сфере, главной задачей является обеспечение качества предоставляемых услуг. Качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.consultant.ru
2. Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 (ред. от 05.07.2002) "О принятии и введении в действие Правил сертификации" (вместе с "Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации") (Зарегистрировано в Минюсте РФ 03.04.1998 N 1502)
3. «ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации.
4. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий»,
5. «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176») http://www.consultant.ru
6. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» http://www.consultant.ru
7. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://www.consultant.ru
8. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» http://www.consultant.ru
9. Арриев А. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2016. - 418 c.
10. Бадарч О. Международная практика определения разряда гостиниц, стандартов // ТДР. 2018. №6. URL: https://cyberlenmka.ru/artide/n/mezhdunarodnaya- praktika-opredeleniya-razryada-gostinits-standartov (дата обращения: 17.04.2021).
11. Бугорский В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы [Электронный ресурс]: учебное пособие для СПО / В. П. Бугорский. — Москва :Юрайт, 2017. — 165 с. — (Профессиональное образование). — Режим доступа: https://biblio-online.ru/viewer/F2EE4CD8-BF80-4480-A1D8-00C193E82FC6#page/1(дата обращения: 17.04.2021).
12. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Буйленко В.Ф., 2018.— 167 c.
13. Волков Ю. Ф. Сущность и особенность гостиничных услуг // Пространство экономики. 2007. №2-3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-i-osobennost-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 17.04.2021).
14. Гаврилова С.В. Организация туристического и гостиничного биз¬неса [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Евразийский открытый институт, 2017.— 358 c.
15. Гаврилова С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В., 2017.— 358 c.
16. Демьянчук Юлия Ярославовна, Трубникова Нина Вадимовна Роль диджитал-маркетинга в выстраивании взаимоотношений с потребителем в сегменте HoReCa // Коммуникология: электронный научный журнал. 2017. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-didzhital-marketinga-v-vystraivanii-vzaimootnosheniy-s-potrebitelem-v-segmente-horeca (дата обращения: 17.04.2021).
17. Докторов А. В. Организация транспортного обслуживания в туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие / Докторов А. В., Мышкина О. Е. – Москва: ИНФРА-М,2016. - 208 с. - (Среднее профессиональное образование). – Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=521898(дата обращения: 17.04.2021).
18. Жукова М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий // Управление. 2018. №4 (22). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-gostinichnoy-industrii-na-osnove-ispolzovaniya-informatsionnyh-tehnologiy (дата обращения: 17.04.2021).
19. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие / Зайцева Н. А., 3-е изд., доп. – Москва: Форум: ИНФРА-М, 2016. - 368 с. - (Профессиональное образование). – Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=518080(дата обращения: 17.04.2021).
20. Замедлина Е. А. Экономика отрасли: туризм [Электронный ресурс] : учебное пособие / Замедлина Е. А., Козырева О. Н. – Москва : Альфа-М : ИНФРА-М, 2016. - 204 с. - (ПРОФИль). – Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=542736(дата обращения: 17.04.2021).
21. Золотовский В. А. Правовое регулирование туристской деятельности [Электронный ресурс] : учебник для СПО / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — Москва :Юрайт, 2017. — 247 с. — (Профессиональное образование). — Режим доступа: https://biblio-online.ru/viewer/10CE22C5-7D4C-4F57-9358-930AD00EFFAE#page/1(дата обращения: 17.04.2021).
22. Кабелкайте-Вайткене Юлия Альгимантовна Проблемы и возможности индустрии гостеприимства в условиях распространения коронавирусной инфекции // Цифровая наука. 2020. №10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-vozmozhnosti-industrii-gostepriimstva-v-usloviyah-rasprostraneniya-koronavirusnoy-infektsii (дата обращения: 17.04.2021).
23. Лебедева Г. Н. Факторы развития малых гостиниц и аналогичных коллективных средств размещения в регионе // Сервис +. 2008. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-razvitiya-malyh-gostinits-ianalogichnyh-kollektivnyh-sredstv-razmescheniya-v-regione (дата обращения: 17.04.2021).
24. Махошева Марина Хамидовна, Семенова Асият Ильясовна, Тюбеева Фатима Абдуллаховна Последствия пандемии COVID-19 для туристской индустрии // Academy. 2020. №7 (58). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/posledstviya-pandemii-covid-19-dlya-turistskoy-industrii (дата обращения: 17.04.2021).
25. Назаркина Валерия Александровна, Штейнгольц Борис Исакович Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере // Наука о человеке: гуманитарные исследования. 2014. №2 (16). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-potrebitelskogo-sprosa-v-gostinichnoy-sfere (дата обращения: 17.04.2021).
26. Овчаренко Н.П., Костенко К.И., Павленко И.Г. Цифровые технологии и диджитал-маркетинг: новые возможности для гостиничного бизнеса // ПСЭ. 2018. №2 (66). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovye-tehnologii-i-didzhital-marketing-novye-vozmozhnosti-dlya-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 17.04.2021).
27. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф МО РФ / А.В. Сорокина. - М.: Инфра-М, Альфа-М, 2017. - 665 c.
28. https://novosibirsk.flamp.ru/firm/azimut_otel_sibir_novosibirsk-141265769361662
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
