Благодарю за курсовую по маркетингу, выполнено качественно и в срок)
Информация о работе
Подробнее о работе
Формирование и оценка удовлетворенности покупателей(клиентов)
- 30 страниц
- 2023 год
- 4 просмотра
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность обусловлена тем, что ряд современных коммерческих организаций недооценивает влияние клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса на значение ключевых финансовых показателей, в первую очередь, прибыли. Внедрение таких расчетов как индексы удовлетворенности и лояльности клиентов, когда рыночная ситуация быстро меняется и мало прогнозируется, дает возможность компании без лишних затрат сохранять стабильность, устойчивость и прибыльность в условиях развивающегося кризиса.
Коммерческое предприятие, действующее в рыночных условиях, строго ориентируется на клиента, на это должна быть нацелена деятельность всех подразделений и сотрудников предприятия. Причем, на потребителя ориентируются все члены организации, а не только сотрудники отделов сбыта, главной задачей которых является достижение превосходства в сбыте. Это означает, что все работники компании чувствительны к нуждам потребителей, информированы о маневрах своих конкурентов и, успешно преодолевая внутриорганизационные границы, своевременно находят рыночные решения для клиентов. Выгодное отличие коммерческих предприятий с высокой рыночной ориентацией – их более высокие показатели в области прибыльности.
Основные составляющие рыночной ориентации связаны с удовлетворением запросов потребителей и сохранением клиентской базы. Именно с этой точки зрения определяется воздействие продолжительности жизненного цикла клиента на уровень прибыли, а также издержки, возникающие при неудовлетворенности клиентов. Строгая ориентация на рынок значительно повышает шансы предприятия на выживание в долгосрочной перспективе, увеличивает краткосрочную прибыль стимулирования сбыта, с целью повышения удовлетворения запросов потребителей и сохранения клиентской базы.
Для достижения строгой рыночной ориентации предприятию необходимо освоить философию рыночного управления. Она предполагает реструктуризацию организации от запросов рынка и формирование у сотрудников культуры, позволяющей быстро реагировать на запросы потребителей и изменяющуюся конъюнктуру рынка. Рыночное управление требует от предприятия измерения прибыли для сравнения с уровнем конкурента и прослеживание рыночных показателей деятельности.
Целью работы является изучить формирование и оценку удовлетворенности покупателей (клиентов).
Для достижения поставленной цели в работе нужно решить следующие задачи:
1) Изучить основы формирования и оценки удовлетворенности покупателей (клиентов)
2) Провести исследование процесса формирования и оценка удовлетворенности покупателей (клиентов) в ООО «Окна города»
3) Оценить формирование удовлетворенности покупателей товарами (услугами) и процессом обслуживания (анализ ассортимента товаров (услуг), технология обслуживания покупателей (клиентов))
4) Проанализировать особенности поведения удовлетворенных и неудовлетворенных покупателей на примере ООО «Окна города»
Предмет исследования – поведение удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов.
Объект исследования – ООО «Окна города».
Объем и структура работы. Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.
ВВЕДЕНИЕ…………….. 3
1.ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) 5
1.1 Ориентированность на клиента и управление лояльностью 5
1.2. Удовлетворение покупателя и сохранение клиентской базы 9
2.ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) В ООО «ОКНА ГОРОДА» 16
2.1.Характеристика деятельности ООО «Окна города» 16
2.2.Формирование удовлетворенности покупателей товарами (услугами) и процессом обслуживания 19
2.3.Методика и результаты оценки удовлетворенности покупателей (клиентов) ООО «Окна города» 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 30
1.Основы формирования и оценки удовлетворенности покупателей (клиентов)
1.1 Ориентированность на клиента и управление лояльностью
В современном конкурирующем мире потребители ожидают все большего, предложение все больше расширяется, а приверженности к определенной торговой марке - сокращается. Лидирующее положение на рынке таких компаний, как Sears, Kodak и General Motors некогда казалось незыблемым. Тем не менее, этим компаниям каждый раз приходилось пересматривать свои организации с целью удовлетворения изменяющихся запросов потребителей и борьбы с конкурирующими силами. Несмотря на то, что такие компании, как Dell Computer, Microsoft и Wal-Mart были героями бизнеса 1990-х годов, нет гарантии того, что эти самые компании будут продолжать доминировать в следующем десятилетии. Постоянны только перемены [5].
Потребности, демографические характеристики, уклад жизни и потребительское поведение клиента будут продолжать меняться.
С появлением новых технологий и снятием барьеров на пути иностранной конкуренции клиенты будут меняться.
1. Блаттберг Р., Неслин С. Увеличение объемов продаж. Методы и стратегии. Перевод с англ. — М.: Дело, 2021.
2. Забин Д. Прицельный маркетинг: новые правила привлечения и удержание клиентов. — М.: Эксмо, 2022.
3. Ксенофонтова Е.Г. Парадоксы клиентоориентиро-ванности современного бизнеса // Бизнес в литературе: социологический анализ / Под ред. С.А.Баркова, В.И.Зубкова. - М. : Академический проект, 2020. с. 148-169.
4. Ксенофонтова Е. Клиентоориентированность как термин и как явление [Электронный ресурс] // [2023]. URL: https://tmconsult.ru/public/articles/
5. Питерс Т, Уотермен Р. В поиске эффективного управления. Опыт лучших компаний). М., Прогресс, 2022.
6. Репьев А.П. Маркетинговое мышление, или Клиентомания. — М.: Эксмо, 2022
7. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь. — изд. Манн, 2022.
8. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой ин-формации: Учебно-практич. пособие. – М.: Юристъ, 2022. – 256 с.
9. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в мар-кетинге: Пер с англ. / Под ред. И.В. Андреевой. – СПб.: Питер, 2022. – 352 с.
10. Чепурной И.В. Защита прав потребителей. Виды и способы обма¬на покупателя при продаже продовольственных товаров. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2022. – 416 с.
11. Энджел Д.Ф., Блекуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребите¬лей. – СПб.: Питер Ком, 2021. – 768 с.
12. Цели и средства: как получить максимальный эффект от маркетинговых расходов // McKinsey on Finance, 2022, № 6
13. Яровиков А. Н. Рынок, потребности и спрос на товары народного потребления. Учебн. Пособие, 2022.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
