Информация о работе
Подробнее о работе
Организация приема, размещения и выписка гостей в гостиничном сервисе на примере гостиничного комплекса "Загорье"
- 81 страниц
- 2020 год
- 5 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Служба приема и размещения является основой процесса обслуживания гостя, сопровождают его во время бронирования, заезда, во время размещения, предоставляют дополнительные гостиничные услуги, обслуживают во время выезда. Именно в заданной службе гостиницы должны работать высококвалифицированные сотрудники.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором. К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
Актуальность работы обусловлена тем, что организация приема и размещения гостей в средствах размещения – это один из самых важных этапов в цикле обслуживания потребителя гостиничных услуг. От технологии приема и размещения зависит первое впечатления гостя о гостиницы, об обслуживании персоналом, скорости обслуживания и о качественном сервисе. Положительное первое впечатление гостя от гостиницы служит залогом его возращения в гостиницу повторно.
Целью работы является разработка предложений по совершенствованию организации приема, размещения и выписки гостей в отеле «Загорье».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть понятие и сущность организации приема, размещения и выписки гостей гостиничных предприятий;
-рассмотреть особенности технологического процесса приема, размещения и выписки гостей;
-проанализировать общую организационно-экономическую характеристику гостиницы «Загорье»;
-провести маркетинговый анализ деятельности гостиницы «Загорье»;
-проанализировать производственно-технологическую деятельности гостиницы «Загорье»;
-разработать меры по стимулированию сбыта гостиничных услуг и формирование клиентской базы в гостинице «Загорье»;
-разработать предложения по совершенствованию организации приема, размещения и выписки гостей в гостинице «Загорье».
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Загорье».
Предметом исследования является технология приема и размещения гостей в средствах размещения.
Методы исследования: аналитический, теоретический, социологический.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 1
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 4
1.1 Понятие и сущность организации приема, размещения и выписки гостей гостиничных предприятий 4
1.2 Особености технологического процесса приема, размещения и выписки гостей в гостиничном предприятии 8
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ЗАГОРЬЕ» 22
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Загорье» 22
2.2 Маркетинговый анализ деятельности гостиницы «Загорье» 26
2.3 Производственно-технологическая деятельность гостиничного комплекса 33
2.3.1 Организация гостевого цикла в гостинице 33
2.3.2 Специфика продажи гостиничного продукта и бронирование номеров в гостинице «Загорье» 34
2.3.3 Технология обслуживания постояльцев во время проживания в гостинице 35
2.3.4 Организация выезда гостя: окончательный расчет и выписка гостя 37
РАЗДЕЛ 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 42
3.1 Разработка мер по стимулированию сбыта гостиничных услуг и формирование клиентской базы в «Загорье» 42
3.2 Предложения по совершенствованию организации приема, размещения и выписки гостей в отеле «Загорье» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
ПРИЛОЖЕНИЯ 69
Теоретическая и практическая значимость работы обусловлены тем, что проведенный анализ технологии приема и размещения гостей и разработанные рекомендации, включающие в себя вышеописанные задачи, имеют практическую направленность и его результаты могут быть внедрены как в гостиницу «Загорье», так и в другие предприятия гостиничного бизнеса.
1. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) Согласно этому закону все стандарты, в том числе и стандарты на безопасность оборудования для детских игровых площадок являются добровольными http://www.consultant.ru
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ). Часть 1, Часть 2. http://www.consultant.ru
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) http://www.consultant.ru
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.consultant.ru
6. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" http://www.consultant.ru
7. Аррей А. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 418 c.
8. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2018. - 169 c.
9. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2016. - 173 c.
10. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2017. - 244 c.
11. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 245 c.
12. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
13. Галенко Е. В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // АНИ: экономика и управление. 2017. №4 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-stepeni-udovletvorennosti-gostya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 27.11.2020).
14. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия - М., 2014. - 236 c.
15. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
16. Кононова И. В. Методология внедрения процессного подхода в организациях гостиничного типа на базе стандартов // Известия Самарского научного центра РАН. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologiya-vnedreniya-protsessnogo-podhoda-v-organizatsiyah-gostinichnogo-tipa-na-baze-standartov (дата обращения: 27.11.2020).
17. Маигова А. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг. Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
18. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
19. Морозова Л. С. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2017. №3 (50). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-vzaimosvyazi-pokazateley-kachestva-obsluzhivaniya-i-biznes-protsessov-gostinitsy (дата обращения: 27.11.2020)
20. Морозова Л. С. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. №2 (72). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-kachestva-obsluzhivaniya-na-effektivnost-deyatelnosti-predpriyatiy-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 27.11.2020).
21. Никольская Е.Ю. Повышение профессионального мастерства работников гостиничного бизнеса // Бюллетень науки и практики. 2017. №1 (14). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-professionalnogo-masterstva-rabotnikov-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 27.11.2020).
22. Никольская Е.Ю. Современные методы управления лояльностью клиентов гостиничного предприятия // Инновационная наука. 2019. №1-1 (13). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-upravleniya-loyalnostyu-klientov-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 27.11.2020).
23. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: Учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К °», 2015. - 208 с.
24. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.
25. Радионова Н.С., Организация гостиничного дела: Учеб. пособие. - СПБ.: Троицкий мост, 2019. - 348 с.
26. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Феникс - М., 2014. - 533 c.
27. Семенова Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
28. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 331 с.
29. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2019. - 953 c.
30. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2018. - 208 c.
31. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: Учебно-практическое пособие: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=937237
32. Обслуживание клиентов гостиницы: [Электронный доступ] URL: http://center-yf.ru/data/Menedzheru/Obsluzhivanie-klientov-tur-firmy.php [дата обращения 23.11.2020]
33. Обслуживание гостей в гостинице. Электронный портал «Вики. Отельмс». [Электронный доступ] URL: https://wiki.otelms.com/ru/post/hotel-guest-service/ [дата обращения 23.11.2020]
34. Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице. Информационный портал «Инфопедия». [Электронный доступ] URL: https://infopedia.su/11xeb09.html [дата обращения 23.11.2020]
35. Фирменный сайт компании «Отелмс». Модуль бронирования. [Электронный доступ] URL: https://www.otelms.com/ru/booking/ [дата обращения 07.12.2020]
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
