Информация о работе
Подробнее о работе
Сравнительный анализ и совершенствование эффективности обслуживания на примере отелей "Сент Реджис Москва Никольская" и "Марриотт Гранд"
- 120 страниц
- 2021 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Одной из главных задач гостиничной сферы является совершенствование сервиса и облуживания. Обслуживание на предприятиях гостеприимства - это умение гостиничного предприятия оказывать качественное обслуживание каждому потребителю, подстраиваться под каждое ожидание и воплощать его в реальность. В тоже время, обслуживание гостей – это подход организации, в котором учитываются: мотивация персонала, его профессионализм, способность правильно оказать обслуживание на всех этапах от встречи клиента, до его выбытия из гостиницы.
Обслуживание гостей на предприятиях индустрии гостеприимства - это умение предприятия оказывать качественное обслуживание каждому потребителю, подстраиваться под каждое ожидание и воплощать его в реальность. Правильно подобранный персонал, правильные маркетинг и управление, удачное местоположение, уникальный и расширенные ассортимент, отлаженная работа, нацеленная на удовлетворенность потребителя – это все можно охарактеризовать как качество гостиничных услуг и качественное обслуживание.
На сегодняшний день, вопреки западным определениям, в литературе говорится о том, что главной целью отечественного сервиса является победа над конкурентами. Отсюда следует вывод, что российским предприятиям, в том числе в индустрии гостеприимства, не важно, как будет чувствовать себя гость, важно занять лидирующие позиции на рынке гостиничных услуг. Это являются одной из главных ошибок отечественного сервиса. Кроме того, другой проблемой является и то, что гостиничные предприятия оценивают сами себя. Клиентский сервис создается для гостей, но далеко не все гостиницы оценивают себя уровнем их удовлетворенности. Руководство может считать, что их сервис весьма неплох для данного рынка, а гости могут считать совсем иначе, что сказывается на эффективности обслуживания и прибыли средств размещения. Поэтому, тема выпускной квалификационной работы так актуальна на сегодняшний день.
Целью выпускной квалификационной работы является сравнительный анализ систем эффективности обслуживания отелей «Сент Реджис Москва Никольская» и «Мариотт Гранд» и рекомендации по их совершенствованию.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-изучить теоретические основы совершенствования эффективности обслуживания на гостиничном предприятии;
-провести сравнительный анализ эффективности обслуживания отелей «Сент Реджис Москва Никольская» и «Мариотт Гранд»;
-разработать рекомендации по совершенствованию эффективности обслуживания данных отелей;
-оценить эффективность разработанных предложений для каждого отеля.
Объект исследования – эффективность обслуживания гостиничного предприятия
Предмет исследования - мероприятия, направленные на совершенствование эффективности обслуживания отелей
Методы и средства решения поставленных задач: анализ учебной литературы, анализ статистических данных, сравнение, разработка.
В процессе исследования проводились анализ специализированной литературы, монографий, самостоятельно собранного материала, анкетирование, статьи из научно-практических изданий, Интернет-ресурсы сайтов.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Оглавление
Введение
1. Теоретические основы совершенствования эффективности обслуживания на гостиничном предприятии
1.1. Пути повышения эффективности обслуживания на гостиничном предприятии
1.2. Повышение качества обслуживания в гостинице как залог повышения эффективности гостиничного предприятия
1.3. Основные показатели эффективности, связанные с оказанием гостиничных услуг
2. Сравнительный анализ эффективности обслуживания отелей «Сент Реджис Москва Никольская» и «Мариотт Гранд»
2.1. Общая характеристика отеля «Сент Реджис Москва Никольская»
2.2. Общая характеристика отеля «Мариотт Гранд»
2.3. Сравнительный анализ показателей эффективности обслуживания отелей «Сент Реджис Москва Никольская» и «Мариотт Гранд»
3. Совершенствование эффективности обслуживания отелей «Сент Реджис Москва Никольская» и «Мариотт Гранд»
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию эффективности обслуживания отеля «Сент Реджис Москва Никольская»
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию эффективности обслуживания отеля «Мариотт Гранд»
3.3. Оценка эффективности разработанных предложений для отелей «Сент Реджис Москва Никольская» и «Мариотт Гранд»
Заключение
Список литературы
Приложения
Антиплагиат ВУЗ - 82%.
В процессе исследования проводились анализ специализированной литературы, монографий, самостоятельно собранного материала, анкетирование, статьи из научно-практических изданий, Интернет-ресурсы сайтов.
24. Джум Т.А. Маркетинговый подход к управлению качеством услуг в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса. Сфера услуг: инновации и качество. М: ЮНИТИ, Москва, 2016.
25. Донскова Л.И. Современные подходы к оценке качества сервисной деятельности. М: Лети, Санкт-Петербург, 2016.
26. Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа. М: СПБГЭТ, Санкт-Петербург, 2017.
27. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия. Вестн. Орлов. гос. ун-та, Самара, 20166.
28. Косевска Н.В. Коммерциализация рынка услуг на примере гостиничного бизнеса. Изв. С.-Петерб. гос. экон. ун-та, Санкт-Петербург, 2016
29. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник, 4-е издание., М: ЮНИТИ, Москва, 2017, 411с.
30. Кошелева А.И., Полякова Е.В. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ. // Журнал «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» – 2015 – № 3, 0,5 п.л.
31. Лайко М.Ю., Кошелева А.И., Евстегнеева Д.К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями //Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. 2016. № 4 (48). С. 2-16.
32. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие. М.: КНОРУС, Москва, 2016.
33. Полозова К.М. Управление качеством на предприятиях // Актуальные вопросы экономических наук и современного менеджмента: сб. ст. по матер. XII междунар. науч.-практ. конф. № 7(9). – Новосибирск: СибАК, 2018. – С. 49-53.
34. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для академического бакалавриата. 2-е изд., испр. и доп.— М. : Юрайт, 2018. 445 с.
35. Соодонбекова А.Ж. Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг// Наука вчера, сегодня, завтра: сб. ст. по матер. XXXIV междунар. науч.-практ. конф. № 5(27). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2016. – С. 89-96.
36. Суворова И.Н. Ключевые элементы имиджа гостиничного предприятия. Науч. вестн. МГИИТ, Москва, 2016.
37. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
38. Уокер, Д.Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Д.Р. Уокер. — 4-е изд. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, -7-е издание, 2016 .— 736 с.
39. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2016. - 953 c.
40. Цевелев В.В., Ежеля Л.В., Кузнецова А.Ю. Влияние системы мотивации труда в гостиничном бизнесе на эффективность деятельности организации // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. LVII междунар. науч.-практ. конф. № 1(55). – Новосибирск: СибАК, 2016.
41. Шайгарданова В.Ю. Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта: дис. канд. экон. наук: Вероника Юрьевна Шайгарданова. М., Москва, 2016.
42. Ачилова К.Г. Повышение качества услуг на предприятиях // Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XLVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(46). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/meghdis/11(46).pdf (дата обращения: 15.02.2021)
43. Кобяк М. В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. — [Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-upravleniya-kachestvom-produktsii-i-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 17.02.2021).
44. Ковальчук А.П. Управление качеством услуг гостиничных предприятий в России. — [Электронный ресурс] http://www.e-rej.ru/upload/iblock/e48/e48292c88b6244e3afcd8bbe7ac6dea7.pdf (дата обращения: 17.02.2021).
45. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Молодой ученый. — 2018. — №12. Т.1. — С. 175-179. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/35/3988/ (дата обращения: 15.02.2021).
46. Показатели деятельности АО «Отель Никольская» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.rusprofile.ru/id/5609796 (дата обращения 03.03.2021)
47. Показатели деятельности АО «Грандъ Отель» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.rusprofile.ru/id/1486181 (дата обращения 03.03.2021)
48. Руденайте Т.А. Качество услуги как конкурентное преимущество. Модель оценки качества услуг в рамках инновационного развития // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. LIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(59). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/economy/11%2859%29.pdf (дата обращения: 15.02.2021)
49. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/240/55466/ (дата обращения: 15.02.2021).
50. Слесаренко А.А. Управление качеством предоставления услуг гостиницами // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 9(36). [Электронный ресурс] http://sibac.info/archive/economy/9(36).pdf (дата обращения: 15.02.2021)
51. Фадеева Н. В. Методология оценка качества услуг — [Электронный ресурс] http://vestnik.tstu.ru/rus/t_18/pdf/18_2_023.pdf (дата обращения: 15.02.2021).
52. Фирменный сайт гостиниц сети «Марриотт» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.marriott.com/default.mi (дата обращения 04.02.2021)
53. Штомпель Л. В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 325-327. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/51/6608/ (дата обращения: 19.02.2021)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
