Совершенствование обслуживания гостей в процессе проживания на примере аэроотеля «Домодедово»

Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в процессе проживания гостей в гостинице «Аэротель Домодедово».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть понятие гостиничного обслуживания;
-рассмотреть цикл обслуживания гостя во время проживания;
-рассмотреть роль персонала в предоставлении качественного обслуживания гостей во время проживания;
-дать общую характеристику деятельности гостиницы «Аэротель Домодедово» и проанализировать структуру управления;
-проанализировать целевую аудиторию и методы обслуживания гостей в гостинице «Аэротель Домодедово»;
-проанализировать качество предлагаемых услуг гостиницей «Аэротель Домодедово»;
-разработать комплекс мероприятий по совершенствованию методов обслуживания гостей в процессе проживания и оценки качества гостиничных услуг в гостинице «Аэротель Домодедово»;
-проанализировать результативность внедрения предложенных мероприятий.
Предметом исследования является обслуживание гостей в процессе проживания на предприятиях гостиничного бизнеса.
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Аэротель Домодедово

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ 6
1.1. Обслуживание в гостиничном бизнесе 6
1.2. Цикл обслуживания гостя во время проживания в гостинице 14
1.3. Роль персонала в предоставлении качественного обслуживания гостя в процессе проживания 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АЭРООТЕЛЬ ДОМОДЕДОВО» 30
2.1. Общая характеристика гостиницы «Аэротель Домодедово» 30
2.2. Анализ целевого сегмента и организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице «Аэротель Домодедово» 39
2.3. Анализ удовлетворенности гостей ассортиментом дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Аэротель Домодедово» 52
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЭРОТЕЛЬ ДОМОДЕДОВО» 59
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице «Аэротель Домодедово» 59
3.2 Анализ экономических показателей деятельности гостиницы «Аэротель Домодедово» 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 79
ПРИЛОЖЕНИЯ 85

Практическая значимость работы заключается в разработанном комплексе мероприятий по совершенствованию методов обслуживания гостей в процессе проживания и оценки качества гостиничных услуг на примере выявленных негативных моментов в обслуживании в гостиничном предприятии «Аэротель Домодедово». Данные мероприятия могут быть применены для совершенствования деятельности иных средств размещения для повышения качества обслуживания и оценка качества предоставляемых гостиничных услуг.

1. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) Согласно этому закону все стандарты, в том числе и стандарты на безопасность оборудования для детских игровых площадок являются добровольными http://www.consultant.ru
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ). Часть 1, Часть 2. http://www.consultant.ru
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) http://www.consultant.ru
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.consultant.ru
6. Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 (ред. от 05.07.2002) "О принятии и введении в действие Правил сертификации" (вместе с "Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации") (Зарегистрировано в Минюсте РФ 03.04.1998 N 1502)
7. «ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176») http://www.consultant.ru
8. ГОСТ Р 1.0-2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2012 N 1146-ст) (ред. от 22.11.2013) http://www.consultant.ru
9. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» http://www.consultant.ru
10. ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» http://www.consultant.ru
11. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» http://www.consultant.ru
12. СП 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотной способности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов» http://www.consultant.ru
13. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» http://www.consultant.ru
14. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://www.consultant.ru
15. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» http://www.consultant.ru
16. ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» http://www.consultant.ru
17. Арриев А. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2016. - 418 c.
18. Безрутченко Ю. В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Учеб. пособ. / Ю. В. Безрутченко. – М.: Дашков и К, 2016. – 232 c
19. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2017. - 244 c.
20. Гареев Р.Р. Инновации в гостиничном и туристическом бизнесе. - М: КНОРУС. - 2018. - 252 с. 5. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / Р. Р. Гареев, Д. А. Штыхно – Москва : ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2019. – 96 с.
21. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
22. Джум Т.А. Маркетинговый подход к управлению качеством услуг в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса. Сфера услуг: инновации и качество. М: ЮНИТИ, Москва, 2016.
23. Донскова Л.И. Современные подходы к оценке качества сервисной деятельности. М: Лети, Санкт-Петербург, 2016.
24. Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа. М: СПБГЭТ, Санкт-Петербург, 2017.
25. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия. Вестн. Орлов. гос. ун-та, Самара, 20166.
26. Косевска Н.В. Коммерциализация рынка услуг на примере гостиничного бизнеса. Изв. С.-Петерб. гос. экон. ун-та, Санкт-Петербург, 2016
27. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник, 4-е издание., М: ЮНИТИ, Москва, 2017, 411с.
28. Кошелева А.И., Полякова Е.В. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ. // Журнал «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» – 2015 – № 3, 0,5 п.л.
29. Лайко М.Ю., Кошелева А.И., Евстегнеева Д.К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями //Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. 2016. № 4 (48). С. 2-16.
30. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие. М.: КНОРУС, Москва, 2016.
31. Полозова К.М. Управление качеством на предприятиях // Актуальные вопросы экономических наук и современного менеджмента: сб. ст. по матер. XII междунар. науч.-практ. конф. № 7(9). – Новосибирск: СибАК, 2018. – С. 49-53.
32. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учебник и практикум для академического бакалавриата. 2-е изд., испр. и доп.— М. : Юрайт, 2018. 445 с.
33. Соодонбекова А.Ж. Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг// Наука вчера, сегодня, завтра: сб. ст. по матер. XXXIV междунар. науч.-практ. конф. № 5(27). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2016. – С. 89-96.
34. Суворова И.Н. Ключевые элементы имиджа гостиничного предприятия. Науч. вестн. МГИИТ, Москва, 2016.
35. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
36. Уокер, Д.Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Д.Р. Уокер. — 4-е изд. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, -7-е издание, 2016 .— 736 с.
37. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2016. - 953 c.
38. Цевелев В.В., Ежеля Л.В., Кузнецова А.Ю. Влияние системы мотивации труда в гостиничном бизнесе на эффективность деятельности организации // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. LVII междунар. науч.-практ. конф. № 1(55). – Новосибирск: СибАК, 2016.
39. Шайгарданова В.Ю. Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта: дис. канд. экон. наук: Вероника Юрьевна Шайгарданова. М., Москва, 2016.
40. Ачилова К.Г. Повышение качества услуг на предприятиях // Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XLVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(46). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/meghdis/11(46).pdf (дата обращения 18.05.2020)
41. Кобяк М. В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. — [Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-upravleniya-kachestvom-produktsii-i-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения 18.05.2020)
42. Ковальчук А.П. Управление качеством услуг гостиничных предприятий в России. — [Электронный ресурс] http://www.e-rej.ru/upload/iblock/e48/e48292c88b6244e3afcd8bbe7ac6dea7.pdf (дата обращения 18.05.2020)
43. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Молодой ученый. — 2018. — №12. Т.1. — С. 175-179. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/35/3988/ (дата обращения 18.05.2020)
44. Руденайте Т.А. Качество услуги как конкурентное преимущество. модель оценки качества услуг в рамках инновационного развития // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. LIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(59). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/economy/11%2859%29.pdf (дата обращения 18.05.2020)
45. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/240/55466/ (дата обращения 18.05.2020)
46. Слесаренко А.А. Управление качеством предоставления услуг гостиницами // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 9(36). [Электронный ресурс] http://sibac.info/archive/economy/9(36).pdf (дата обращения 18.05.2020)
47. Фадеева Н. В. Методология оценка качества услуг — [Электронный ресурс] http://vestnik.tstu.ru/rus/t_18/pdf/18_2_023.pdf (дата обращения 18.05.2020)
48. Фаель Л.М., Винтайкина Е.В. Применение программы «Тайный гость» с целью контроля деятельности отелей // Образование. Наука. Научные кадры. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-programmy-taynyy-gost-s-tselyu-kontrolya-deyatelnosti-oteley (дата обращения 18.05.2020)
49. Штомпель Л. В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 325-327. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/51/6608/ (дата обращения 18.05.2020)