ВКР сделана качественно и сдана в срок. Видно, что автор делал по конкретно указанной организии, а не просто взял типовую работу из интернета. На кафедре приняли сразу, работа прошла по всем критериям.
Информация о работе
Подробнее о работе
Управление взаимоотношениями с клиентами телекоммуникационного предприятия
- 68 страниц
- 2021 год
- 2 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Целью работы является разработка комплекса мер по управлению взаимоотношениями с клиентами «ПАО» Ростелеком.
В соответствии с целью определены следующие основные задачи:
1. Изучение теоретических основ маркетинга взаимоотношений;
2. Анализ текущей деятельности ПАО «Ростелеком», включая комплексную оценку эффективности взаимоотношений с клиентами предприятия на телекоммуникационном рынке;
3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности взаимоотношений с клиентами ПАО «Ростелеком»
4. Оценка эффективности предложенных рекомендаций.
Объектом исследования данной работы является ПАО «Ростелеком».
Предмет исследования – теоретические и практические аспекты взаимоотношений с клиентами на российском рынке телекоммуникационных услуг.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 8
1.1. Концепция маркетинга взаимоотношений: понятие, содержание и особенности 8
1.2. Виды взаимоотношений и клиентов предприятия 13
1.3. Методы управления взаимоотношениями с клиентами 16
1.4. Оценка эффективности взаимоотношений с клиентами 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» 33
2.1. Общая характеристика ПАО «Ростелеком» 33
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 36
2.3. Оценка состояния телекоммуникационной отрасли 41
2.4. Комплексная оценка взаимоотношений с клиентами ПАО «Ростелеком» 45
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЭФФЕКТИВНОМУ УПРАВЛЕНИЮ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» 56
3.1. Совершенствование стратегии управления взаимоотношениями с клиентами 56
3.2. Создание современной программы лояльности 57
3.3. Геймификация программы лояльности 59
3.4. Оценка эффективности предложенных рекомендаций 61
В рамках работы рассмотрены теоретические аспекты Маркетинга взаимоотношений, такие как: концепция Маркетинга взаимоотношений, виды взаимоотношений и клиентов на предприятии, методы управления и оценка эффективности взаимоотношениями с клиентами. Также был разработан комплекс мер по управлению взаимоотношениями с клиентами «ПАО» Ростелеком.
1. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент 15-е издание. – СПб.: Питер, 2018. – 848 с.
2. Темпорал П. Тротт М. Роман с покупателем. – СПб.: Питер, 2001. – 224 с.
3. Шишло С.В. Маркетинг взаимоотношений: тексты лекций для студентов специальности 1-26 81 05 «Маркетинг» очной и заочной форм обучения. – Минск: БГТУ, 2017. – 104 с.
4. Базилева Л.В. Методические аспекты формирования доверительных взаимоотношений предприятия со стейкхолдерами // Бизнес Информ – 2017. – №4. – С.376-381.
5. Вагапова Н.А., Азизова Г.Р. Маркетинг взаимоотношений – новая концепция маркетинга // Вестник Казанского государственного энергетического университета – 2010. – №4.
6. Голубева М.А. Развитие концепции маркетинга взаимоотношений в условиях цифровой экономики // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета – 2019. – №5-1. – С.118-123.
7. Евсаев П.В. Использование технологии распределённого реестра на рынке клиентской лояльности // Наука и образование сегодня – 2019. – №5.
8. Иванченко О.В. Интеллектуальный анализ больших данных в раз-витии маркетинга отношений в банковской сфере // Региональные проблемы преобразования экономики – 2019. – №10. – С. 283-288.
9. Кузнецова Е.Л. Гетманова А.В. Лояльность клиентов как фактор роста эффективности продаж // Финансовая аналитика: проблемы и решения – 2016. – №4. – С.38-52.
10. Шет Дж.Н., Парватияр А., Синха М. Концептуальные основы маркетинга взаимоотношений: обзор и синтез // Российский журнал менеджмента – 2013. – №1. – С.63-94.
11. Широков Н.А., Логинова Е.В. Особенности трансформации современной концепции маркетинга // StudNet – 2020. – №6. – С.611-618.
12. Годовой отчет об устойчивом развитии в 2019 году ПАО «Ростелеком». – 2020. – №9. – 256 с.
13. Годовой отчет ПАО «Ростелеком» за 2020 год. – 2021. – №10. – 332 с.
14. Отчет эмитента (ежеквартальный отчет) ПАО «Ростелеком» за 4 квартал 2020 года / ПАО «Ростелеком». – 2020. – 443 с.
15. 5 простых способов рассчитать жизненную ценность клиента (LTV) // Блог компании Owox [Электронный ресурс]. – URL: https://www.owox.ru/blog/use-cases/ .
16. Amdocs CM // Деловой портал TAdviser [Электронный ресурс]. – URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Продукт:Amdocs_CM .
17. LTV, CAC, CRR: что значат, как считать и чем реально полезны // Блог компании Penguin team [Электронный ресурс]. – URL: https://pengstud.com/blog/ltv-cac-crr/ (дата обращения: 15.03.2021).
18. Жизненный цикл клиента: стадии, управления, аналитика // Блог компании Envybox [Электронный ресурс]. – URL: https://envybox.io/blog/zhiznennyj-cikl-klienta/ .
19. Индекс NPS: что это такое и зачем он нужен // Платформа для предпринимателей и высококвалифицированных специалистов [Электронный ресурс]. – URL: https://vc.ru/marketing/189334-indeks-nps-chto-eto-takoe-i-zachem-on-nuzhen .
20. История маркетинга: 1950 год Функции маркетинга по McGarry // Сайт практикующего маркетинг-директора «Записки маркетолога» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.marketch.ru/history-of-marketing/marketing-functions-mcgarry/ .
21. История маркетинга: 1983 год Термин «Маркетинг взаимоотношений» (relationship marketing) // Сайт практикующего маркетинг-директора «Записки маркетолога» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.marketch.ru/history-of-marketing/relationship-marketing/ .
22. К вопросу о количественной оценке уровня лояльности потребите-лей // Интернет-проект Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс]. – URL: https://www.cfin.ru/press/practical/2013-10/06.shtml .
23. Лояльность клиентов // Энциклопедия Нестеровых [Электронный ресурс]. – URL: http://odiplom.ru/lab/loyalnost-klientov.html .
24. Маркетинг взаимоотношений // Справочник от Автор24 [Электронный ресурс]. – URL: https://spravochnick.ru/marketing/marketing_vzaimootnosheniy/ .
25. Настоящая лояльность клиентов: что это и как её увеличить // проект Эпик Клаб [Электронный ресурс]. – URL: https://epic.club/ru/blog/loyalnost-klienta-chto-eto#:~:text=Лояльность%20клиентов%20-%20это%20желание,которые%20клиент%20получает%20от%20бренда .
26. О компании «Ростелеком» // Сайт ПАО «Ростелеком» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.company.rt.ru/about/info/ .
27. О компании ПАО «Ростелеком» // Свободная энциклопедия Википедия [Электронный ресурс]. – URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Ростелеком .
28. Повышение NPS на 21 п.п.: опыт розничной сети ПАО «Ростелеком» // Группа компаний ComNews [Электронный ресурс]. – URL: https://www.comnews.ru /content/207588/2020-06-15/2020-w25/povyshenie-nps-21-pp-opyt-roznichnoy-seti-pao-rostelekom .
29. Программа лояльности – измеряем эффективность // Платформа для предпринимателей и высококвалифицированных специалистов [Электронный ресурс]. – URL: https://vc.ru/marketing/173120-programma-loyalnosti-izmeryaem-effektivnost .
30. Пять метрик customer retention, без которых как без рук // Онлайн журнал Медиум [Электронный ресурс]. – URL: https://medium.com/product-design/пять-метрик-customer-retention-без-которых-как-без-рук-80c4a5231f76 .
31. Работают ли программы лояльности? // Сайт компании Direct Service [Электронный ресурс]. – URL: https://dirservice.ru/rabotajut-li-programmy-lojalnosti/ .
32. Расчет продолжительности финансового цикла // Финансово-инвестиционный журнал Жданова Василия и Жданова Ивана [Электронный ресурс]. – URL: https://finzz.ru/prodolzhitelnost-finansovogo-cikla.html .
33. Связь (рынок России) // Деловой портал TAdviser [Электронный ресурс]. – URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Связь_(рынок_России) .
34. Сущность и эволюция современного маркетинга // Сайт просмотра РРТ файлов онлайн [Электронный ресурс]. – URL: https://ppt-online.org/128520 .
35. Считаем LTV клиента: почему это так важно для бизнеса доставки? // Платформа для предпринимателей и высококвалифицированных специалистов [Электронный ресурс]. – URL: https://vc.ru/marketing/140067-schitaem-ltv-klienta-pochemu-eto-tak-vazhno-dlya-biznesa-dostavki .
36. Тренды программ лояльности в 2020 году // Сайт компании VD Cards [Электронный ресурс]. – URL: https://vd.cards/ru/loyalty_program _trends_in_2020 .
37. Финансовые и операционные результаты деятельности «Ростелекома» за IV квартал и 12 месяцев 2020 г. // Официальный сайт ПАО «Ростелеком» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.company.rt.ru/press/news/d458378/ ?backurl=/press/ .
38. Ценность клиента (LTV) // Сайт практикующего маркетинг-директора «Записки маркетолога» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.marketch.ru/ marketing_dictionary/marketing_terms_ts/lifetime-value-ltv/ .
39. Что же такое BSC? // Сайт практикующего маркетинг-директора «Записки маркетолога» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.marketch.ru/notes_on_ marketing/marketing_strategy/about_bsc/ .
40. Что такое CRM-система? - Виды и сервисы // Глоссарий компании Sendpulse [Электронный ресурс]. – URL: https://sendpulse.com/ru/support/ glossary/crm .
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
