Работа хорошая, мне понравилась, преподаватель ее конечно немного скорректировал, но в целом, работа хорошая, выполнена в срок, автор всегда на связи!
Информация о работе
Подробнее о работе
Технология обслуживания клиентов в гостинице
- 52 страниц
- 2021 год
- 1 просмотр
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Туристическая отрасль является одной из самых прибыльных сфер деятельности. В связи с тем, что туристическая сфера с каждым годом развивается все активнее, на рынке туристических услуг повышается уровень конкуренции предприятий. Особенно остро данный вопрос стоит для предприятий гостиничной сферы, поскольку они первыми подвергаются изменениям спроса и влиянию периода межсезонья, что находит свое отображение на показателях их деятельности.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………...3
ГЛАВА 1. КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ……………………………………..6
1.1 Понятие и характеристики качества гостиничных услуг ………….6
1.2 Стандартизация качества услуг гостиничных предприятий ……15
1.3 Технологический цикл обслуживания гостей ……………………20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ СЛУЖБОЙ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦЕ HOLIDAY INN MOSCOW TAGANSKY ………………………………………………………….24
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky ……………………………………………………………….24
2.2 Организации работы персонала административно-хозяйственной службы при предоставлении услуг в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky ……………………………………………………………….30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………41
ПРИЛОЖЕНИЕ А ………………………………………………………….44
ПРИЛОЖЕНИЕ Б ………………………………………………………….45
ПРИЛОЖЕНИЕ В ………………………………………………………….47
ПРИЛОЖЕНИЕ Г ………………………………………………………….50
На сегодняшний день гостиничные услуги являются неотъемлемой частью полноценного туристического продукта. В силу особенностей сферы услуг, огромное значение имеет их качество, поскольку гостиничное хозяйство и ресторанный бизнес выступают важными факторами и основной составляющей туристической инфраструктуры, которые играют важнейшую роль в презентации отечественного туристического продукта на внутреннем и мировом рынке туристических услуг. Турист после потребления услуг, может сохранить только впечатление и воспоминания о них, а от этого зависит вернется ли гость в следующий раз в данный отель. На впечатление гостя играет огромное влияние каждая мелочь – начиная с приветствия гостя и заканчивая наличием минимальных стандартных услуг в номере.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Международный стандарт ISO 9000 / Cert Academy. – 2015. – 69 с.
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] / Консультант Плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/. – (дата обращения: 19.03.2021)
3. Национальный стандарт ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Техэксперт. – URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-15467-79. (Дата обращения: 19.03.2021)
4. Национальный стандарт ГОСТ 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Техэксперт. – URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102288. (дата обращения: 19.03.2021)
5. Акентьева С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С. И. Акентьева, В. В. Игнатьева, Г. В. Петрова. - М.: Academia, 2017. – 320 c.
6. Аносова Т. Г. Технологии комфорта: учеб. пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та., 2016. – 72 с.
7. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. – М.: ФОРУМ: Инфра-М, 2019. – 432 с.
8. Галенко Е. В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е. В. Галенко, Н. П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2017. – Т. 6, № 4 (21). – С. 79-82
9. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. – 2013. - № 11. – С. 315-319.
10. Гладилина И. П. Сущность и содержание научной категории «качество» / И. П. Гладилина, В. В. Колесник // Фундаментальные исследования. – 2015. - №9 (ч.3). – С. 541-544
11. Гостиничный менеджмент. Учебник / под ред. А. А. Федулина. – М.: КНОРУС, 2016. – 426 c.
12. Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О. В. Зуева, Е. А. Сурайкина. – Самара: Изд-во Самарского ун-та, 2018. – 96 с.
13. Ковшар Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес. Учеб. пособие в 2-х частях / Е. А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 2-я часть. – 145 с.
14. Ковшар Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес. Учеб. пособие в 2-х частях / Е. А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 1-я часть. – 201 с.
15. Колочева В. В. Управление качеством услуг: учеб. пособие / В. В. Колочева. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 99 с.
16. Морозова Л. С. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства / Л. С. Морозова, Земскова А. А. // Сервис в Росси и за рубежом. – 2017. – Т. 11, №2 (72). – С. 98-111
17. Николенко П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – М.: Изд-во Юрайт, 2019. – 449 с.
18. Никольская Е. Ю. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебник / Е. Ю. Никольская, Л. А. Попов, А. П. Ковальчук. – М.: КНОРУС, 2019. – 344 с.
19. Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л. Л. Руденко, Н. П. Овчаренко, А. Б. Косолапов. – М.: Дашков и Ко, 2018. – 176 c.
20. Стыцюк Р. Ю. Влияние качества услуги на развитие гостиничного предприятия / Р. Ю. Стыцюк, О. А. Артемьева // Восточно-европейский научный вестник. – 2019. - №15. – С. 53-60
21. Тесленко С. И. Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе / С. И. Тесленко, Л. В. Семенова // Туризм и трансграничное сотрудничество. – 2017. – С. 67-74
22. Шаткова Е. И. Современные формы оценки качества гостиничных услуг / Е. И. Шаткова // Экономика. Управление. Инновации. – 2018. - № 2(4). – С. 53-57
23. Официальный сайт гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky [Электронный ресурс] / Holiday Inn Moscow Tagansky. – URL: http://hi-tagansky.ru/. (Дата обращения: 19.03.2021)
24. Гостиница «Холидей Инн Москва Таганский» Общество с ограниченной ответственностью «Управляющая компания КС-сервис» [Электронный ресурс] / Федеральный перечь туристских объектов Федерального агентства по туризму. – URL: https://xn----7sba3acabbldhv3chawrl5bzn.xn--p1ai/displayAccommodation/17656. (Дата обращения: 19.03.2021)
25. Всемирная онлайн-система резервирования Booking.com [Электронный ресурс]: – URL: https://www.booking.com/hotel/ru/holiday-inn-moscow-simonovsky.ru.html. (Дата обращения: 19.03.2021)
26. Онлайн-система резервирования 101Hotels: Отель Холидей Инн Москва Таганский [Электронный ресурс]: - URL: https://101hotels.com/main/cities/moskva/gostinitsa_holiday_inn_moscow_simonovsky.html. (Дата обращения: 19.03.2021)
27. Международная система онлайн-бронирования Tripadvisor: Холидей Инн Москва Таганский [Электронный ресурс]: – URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d1465021-Reviews-Holiday_Inn_Moscow_Tagansky-Moscow_Central_Russia.html. (Дата обращения: 19.03.2021).
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
