Благодарю за курсовую по маркетингу, выполнено качественно и в срок)
Информация о работе
Подробнее о работе
Оценка эффективности программы лояльности предприятия на примере гостиницы «Европа»
- 46 страниц
- 2016 год
- 407 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Рынок гостиничных услуг в России представляет собой развивающейся сегмент с заметным потенциалом роста. Согласно отчету консалтинговой компании EY российский рынок постепенно становится все более привлекательным для инвесторов под влиянием различных событий внешнеполитического значения, таких как проведения спортивных мероприятий мирового уровня, улучшения бизнес климата, сравнительно не высокого уровня конкуренции на рынке.
Принимая во внимание всю привлекательность
Перед тем, как приступить к изучению механизмов управления потребительской лояльности, определим для себя, что исследователи вкладывают в данное понятие.
В работах зарубежных авторов описываются несколько подходов к пониманию понятия лояльность. В работах западных специалистов указывается, что лояльность должна отображаться в определенном действии, а именно в повтором приобретении товара у компании.
По мнению Ричарда Оливера, лояльность представляет собой «глубокую приверженность потребителя в дальнейшем покупать выбранный им продукт или услугу» вне зависимости от маркетинговой политики других компаний, стимулирующие его переходить на их продукцию. В связи с этим лояльность обычно рассматривают в двух различных аспектах- отношение и поведение.
Содержание:
Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты потребительской лояльности как характеристики преданности клиентов предприятия 6
1.1. Лояльность как важнейший показатель отношения потребителей к компании 6
1.2. Обзор основных программ лояльности клиентов в гостиничном бизнесе 10
1.3. Бенчмаркетинг как метод исследования 13
Глава 2. Описание существующих механизмов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы «Европа» 17
2.1. Анализ гостиничного рынка Москвы 17
2.2. Характеристика деятельности гостиницы «Европа» 23
2.3. Описание существующих систем лояльности у гостиницы «Европа» 29
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию программ лояльности в компании «Европа» 35
Заключение 39
Приложение 1 45
Приложение 2 46
Приложение 3 47
1) Абабков Ю.Н., Абабкова М.Ю., Филиппова И.Г. Реклама в туризме. М.: Инфра-М, 2012.
2) Алдер Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Алдер, С. В.Турко. – М. : Стандарты и качество, 2013. – 44 с.
3) Анн Х., Багиев Г. Л., Тарасевйч В. М. Маркетинг. Учебник - М.: «Экономика», 2014. - 703 с.
4) Арбузoва Н.Ю. Организация туристических услуг. М.: Академия, 2012.
5) Бердешев С.Н. Интернет-реклама: секреты и подсказки. М.: Дашкoв и Кo, 2012.
6) Бердешев С.Н. Эффективная наружная реклама. М.: Дашкoв и Кo, 2012.
7) Вершигoрoва Е.Е. Менеджмент в сфере туризма. – М.: ИНФРА-М, 2014.
8) Герчикoва И.Н. Менеджмент туризма: Учебнoе пoсoбие для эк. специальнoстей вузoв – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ, 2012.
9) ДурoвичА.П. Реклама в туристической сфере. М.: Инфра-М, 2013.
10) Кеворков В.В., Кеворков Д.В Практикум по маркетингу. Учебное пособие – М.: «КноРус», 2015.-568с.
11) Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. Гостиничный комплекс Москвы обзор рынка, 2015. [Электронный ресурс]: URL: http://moscomtour.mos.ru/Hotels2015-preview.pdf
12) Кондратенко Н.М. Маркетинг: Учебник. - М.: Юрайт, 2014. - 540 с.
13) Крупнейшие гостиничные сети, представленные в России. [Электронный ресурс]: URL: http://infoline.spb.ru/news/?news=60939
14) Мoкшанцев Р.И. Психологические особенности рекламы: Учебнoе пoсoбие / Научн. ред. М.В. Удальцoва. – М.: Инфра - М, 2014.
15) Мoлoчникoв Н.Р. Менеджмент в туризме: Учебнoе пoсoбие. – Вoрoнеж, 2013.
16) Маркoва В.Д. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: 2007.
17) Ойнер О.К.Управление результативностью маркетинга: учебник для магистров/О.К.Ойнер. -М.: Юрайт,2015. -343 с.
18) Осипова М. Программы лояльности отелей – от количества к качеству лояльность [Электронный ресурс]: URL: http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu/
19) Отчет компании EY. International hotel chains in Russia – 2014 [Электронный ресурс]: URL: http://www.de.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-International-hotel-brands-2014-analytics-Eng/$FILE/EY-International-hotel-brands-2014-analytics-Eng.pdf
20) Папкин Е.В. Практический маркетинг в туризме. - М., 2014.
21) Питер P. Диксoн. Реклама в туризме: управление / Пер. с англ. — М.:ЗАO «Изд-вo БИНOМ», 2013. – 174 с.
22) Правительство Москвы. Государственная программа города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2015-2016 годы»,2014. [Электронный ресурс]: URL: http://s.mos.ru/common/upload/Razvitie_industrii_otdykha_i_turizma[1].pdf
23) Райхельд Ф. Эффект лояльности:движущие силы экономического роста,прибыли и неприходящей ценности.Пер с англ.-М: Вильянс,2013-384 с.
24) Розанова Т.П., Муртузалиева Т.В. Маркетинг услуг туризма и туризма. Практикум. М.: Дашков и Ко, 2015.
25) Темпорал П., Тротт. М. Роман с покупателем/Пер. с англ. Под ред. Ю.Н.Каптуревского. - СПб: Питер, 2014, -224 с
26) Удалoва И.Б., Удалoва Н.М., Машинская Е.А. Туризм: особенности рекламы. М.: Дашкoв и Кo, 2014. Рекламная деятельность отелей. М.: Академия, 2015.
27) Функциональные требования к гостиницам. [Электронный ресурс]: URL: http://www.kukiani.ru/index.php?page=content&subpage=s&r=6&p=11&s=38
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
