Информация о работе
Подробнее о работе
Разработка программы лояльности на примере гостиницы
- 109 страниц
- 2021 год
- 2 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Важнейшей задачей для гостиниц является создание предприятия c репутацией высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается общими усилиями специалистов всех служб гостиницы, постоянным контролем со стороны руководства, проведением работы по совершенствованию методов обслуживания, изучением мнения гостей, расширением ассортимента услуг. Поэтому, в условиях конкуренции, предприятия индустрии гостеприимства не могут больше руководствоваться прежними, малоэффективными методами работы со своими гостями. В целях повышения удовлетворённости клиентов гостиницы, руководство отелей должно обращать большое внимание на проблему анализа качества услуг, обслуживания и мнения посетителей, а также персонализированный сервис.
Применяя персонализированные сервисные программы обслуживания клиентов на примере гостиничных предприятиях, можно отметить, что чем крупнее гостиничное предприятие, тем более разросшееся база потребителей у нее имеется. Так, гость часто чувствует себя очередным постояльцем, так как никто не думает, что большое предприятие сможет больше оценить гостя, чем небольшой бутик-отель, хотя это может быть правдой. Общее мнение таково, что у больших компаний нет времени на очередного постояльца. Хотя и есть исключения из правил, большие гостиницы расцениваются как безликие гостиничные предприятия, которые не заботятся о своих гостях. Персонализированное обслуживание может помочь изменить это ощущение и обеспечить индивидуальную поддержку каждому гостю. Также, персонализированное обслуживание является конкурентным преимуществом средства размещения, поскольку выделяет его среди аналогичных предложений, которые не смогут предложить гостю подобные услуги и обслуживание.
Актуальность темы исследования заключается в том, что владельцам гостиниц и иных средств размещения важно найти способы выделиться среди конкурентов и привлечь потенциальных гостей. Отельеры видят, что их эффективность деятельности на рынке гостиничных услуг уменьшается с каждым днем, поскольку гости склонны обращаться к альтернативным типам размещения. Однако предприниматели не могут позволить себе сдаваться и должны оставаться востребованными. Использование клиентских данных и технологий для инициирования индивидуальных предложений, программы лояльности смогут помочь сделать их более релевантными.
Теоретическая разработанность темы находится сегодня на пограничном состоянии. С одной стороны, авторами исчерпывающе рассмотрены основные понятия и методика применения сервисных программ обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства. С другой стороны, все представленные исследования не акцентируются на персонализации, что и послужило дополнительной актуализации темы исследования.
Цель исследования – формирование рекомендаций по разработке и внедрению программы лояльности в гостинице «АМАКС Центральная».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы управления лояльностью потребителей в индустрии гостеприимства;
-рассмотреть теоретические аспекты формирования персонализированных сервисных программ обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
-проанализировать общую характеристику деятельности гостиницы «АМАКС Центральная»;
-проанализировать использование инструментов для повышения лояльности гостей в гостинице «АМАКС Центральная»;
- разработать программы лояльность и рекомендации по ее внедрению в деятельность гостиницы «АМАКС Центральная»;
-оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования выступают программы лояльности.
Предметом исследования является повышение лояльности потребителей гостиничных услуг.
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1. Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия 6
1.2. Методы управления и оценки лояльности потребителей в гостиничном бизнесе 15
1.3. Основы разработки программы лояльности в гостиничном бизнесе 21
1.4 Отечественный и международный опыт предоставления программ лояльности в индустрии гостеприимства 27
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АМАКС ЦЕНТРАЛЬНАЯ»
2.1. Общая характеристика гостиницы «АМАКС Центральная» 35
2.2. Анализ обслуживания и удовлетворенности гостей в гостинице «АМАКС Центральная» 45
2.3. Анализ инструментов, используемых гостиницей для формирования программы лояльности клиентов в гостинице «АМАКС Центральная» 58
ГЛАВА 3 ФОРМИРОВАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АМАКС ЦЕНТРАЛЬНАЯ»
3.1 Мероприятий по совершенствованию программы лояльности гостиницы «АМАКС Центральная» 65
3.2 Совершенствование управления персоналом для повышения лояльности клиентов гостиничного предприятия «АМАКС Центральная» 73
3.3 Экономическая оценка эффективности программы лояльности на примере деятельности гостиницы «АМАКС» 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 94
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 94
ПРИЛОЖЕНИЯ 101
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты формирования персонализированных сервисных программ обслуживания гостей в индустрии гостеприимства. Во второй главе проведен анализ использования инструментов для повышения лояльности гостей на примере гостиницы «АМАКС Центральная», выявлены основные направления для совершенствования. В третьей главе были сформированы практические предложения по разработке и внедрению новой программы лояльности для повышения лояльности гостей гостиницы «АМАКС Центральная», представлены оценка эффективности внедрения.
13. Бровко Д. А. Как создать программу лояльности, которой вы будете гордиться / Д. А. Бровко // Маркетинговые коммуникации. — 2019. — № 2. — С. 82–87
14. Богачева Т.В. Влияние конкурентоспособной системы управления персоналом на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Нормирование и оплата труда в промышленности. - 2018. - №12. -С. 43-48.
15. Бутчер С. А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / [пер. с англ. и ред. Е. В. Трибушной]. - 4-е изд. - М. [и др.]: Вильямс, 2019. - 269 с.
16. Величко Н.Ю. Применение программ лояльности в деятельности предприятий гостиничного бизнеса. Глава в книге «Экономика, бизнес, инновации: проблемы, тенденции и перспективы развития». Монография. М: «Наука и просвещение». Пенза, 2018. – С.71-84.
17. Горяинов К.С. Повышение ресурсного потенциала гостиницы с помощью разработки программы лояльности. Статья в журнале «Инновации и инвестиции», №1. Москва, 2020. – С.161-163.
18. Груздева К.А. Теория и практика разработки программ лояльности для гостиничного предприятия. Статья в журнале «Научный Альманах», №5-2(67). Тамбов, 2020. – С.123-126.
19. Делиси Р. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. М: Альпина Паблишер. 2017. – С.272.
20. Жуков В.А. Повышение лояльности клиентов гостиничного предприятия за счет сервисных программ обслуживания в индустрии гостеприимства. // В.А. Жуков, М.А. Жукова. Статья в журнале «Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России», том 10, №1. Москва, 2021. – С.32-39.
21. Жукова М.А. Анализ программ лояльности клиентов на гостиничном рынке Москва. Статья в журнале «Вестник университета», №8. Москва, 2017. – С.38-44.
22. Каттинг Д. От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности к вашей компании. Серия: Бизнес. Лучший мировой опыт. Пер.: Бегма Е. Л. М: Эксмо. 2019. – С. 320.
23. Корытовская А.О. Программа лояльности как инструмент повышения эффективности бизнеса // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. LIV-LV междунар. науч.-практ. конф. № 10-11(53). Часть I. – Новосибирск: СибАК, 2018. – С.341-349.
24. Ковалева Е.Д. Программы лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиницы. Сборник статей по материалам международной научно-практической конференции «Мировые инновационные прорывы». Курск, 2018. – С.75-76.
25. Козлова В.А. Программы лояльности в гостиницах – популярный инструмент поощрения клиентов. Сборник международной научно-практической конференции «Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры». Орел, 2019. – С.502-507.
26. Коваленко Е.С. Программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы. // Е.С. Коваленко, Н.В. Колесникова, Н.Г. Колесников. Статья в сборнике трудов конференции «Туризм и образование: исследования и проекты». Петрозаводск, 2019. – С.69-73.
27. Коновалова Е.Е. Особенности разработки и внедрения персонализированных сервисных программ обслуживания в индустрии гостеприимства. Статья в журнале «Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы», том 12, №2. Москва, 2018. – С.85-94.
28. Кукушкина А.В. Повышение лояльности потребителя в гостиничной индустрии. Статья в сборнике трудов конференции «Стратегия и современные тренды регионального туризма и гостеприимства». Москва, 2019. – С.382-388.
29. Мишина Е.О. Разработка методы определения эффективности использования программ лояльности в гостиницах. Сборник научно-практической конференции «Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития». Черкизово, 2021. – С.61-63.
30. Макринова Е.И. Развитие менеджмента лояльности как фактор укрепления гостиничного бизнеса в глобальном рыночном пространстве. Статья в журнале «Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права», №2 (81). Белгород, 2020. – С.28-40.
31. Маринович В. В. О тонкостях организации сервиса и развития лояльности клиентов. Бизнес-школа «Вверх». Изд: ИП Маринович. 2019. – С. 189.
32. Мельникова Е.В. Стратегические аспекты управления лояльностью // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XXXVI междунар. науч.-практ. конф. № 4(36). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2019. – С.122-132.
33. Новосова Н. С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. М: Дашков и Ко. 2020. – С.190.
34. Лужнова Н. В. Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети // Молодой ученый. — 2015. — №10. — С. 712-717.
35. Лукьянова Ю.В. Методы оценки удовлетворенности и повышения лояльности клиентов гостиницы. Статья в журнале «Наука 21 века: актуальные направления развития», №1-1. Самара, 2018. – С.360-366.
36. Никольская Е.Ю. Повышение лояльности клиентов гостиницы. // Е.Ю. Никольская, Ю.В. Вихрина. Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиента на всю жизнь. Изд: Манн, Иванов и Фербер. 2018. – С. 303.
37. Статья в журнале «Наука и мир», том 1, №3 (19). Москва,2017. – С.94-97.
38. Попова А.А. Программы лояльности в индустрии туризма и гостеприимства. Статья в сборнике трудов конференции «Туризм и гостеприимство сквозь призму инноваций». Курск, 2019. – С.71-73.
39. Савенкова И.А. Программы лояльности как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе. Статья в журнале «Петербургский экономический журнал», №4. Санкт-Петербург, 2017. – С.138-144.
40. Тяпкина О.А. Особенности формирования программ лояльности в гостиничной индустрии. Статья в журнале «Ученые записки», №3(13). Барнаул, 2018. – С.94-98.
41. Федорчукова С.Г. Особенности формирования программ лояльности постоянных клиентов в гостиничной индустрии. Статья в журнале «Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы», том 13, №S. Москва, 2018. – С.234-241.
42. Шлеина Л.В. Лояльность потребителей в гостиничном бизнесе. Сборник трудов конференции «Проблемы и перспективы в международном трансфере инновационных технологий». Уфа, 2018. – С.193-196.
43. Широченская И. П. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями / И. П. Широченская, Э. В. Тарасенко // Инициативы XXI века. — 2013. — № 4. — С. 64–69.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
