Информация о работе
Подробнее о работе
Разработка предложений по совершенствованию технологии работы с жалобами гостей и отзывами гостей в гостинице "Арфа Парк-Отель"
- 78 страниц
- 2021 год
- 1 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Важнейшей задачей для гостиниц является создание предприятия c репутацией высокого качества обслуживания с наибольшим уровнем удовлетворенных гостей. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается общими усилиями специалистов всех служб гостиницы, постоянным контролем со стороны руководства, проведением работы по совершенствованию методов обслуживания, изучением мнения гостей, расширением ассортимента услуг. Поэтому, в условиях конкуренции, предприятия индустрии гостеприимства не могут больше руководствоваться прежними, малоэффективными методами работы со своими гостями. В целях повышения удовлетворённости клиентов гостиницы, руководство отелей должно обращать большое внимание на проблему анализа качества услуг, обслуживания и мнения посетителей, а также персонализированный сервис. Одними из таких методов сегодня является комплексный подход в работе с жалобами и отзывами в сети Интернет, полученных от гостей средств разрешения.
Актуальность темы исследования обусловлена ростом конкуренции и снижением загрузки отечественных средств размещении в период пандемии коронавирусной инфекции. За счет работы с жалобами гостей и отзывами в Интернет сети у предприятий индустрии гостеприимства появилась возможность выявить свои слабые стороны и как можно скорее превратить их в достоинства, создавая тем самым дополнительные конкурентные преимущества. Но, к сожалению, не все гости решаются открыто выразить свое недовольство. В данном случае встает вопрос о стимулировании жалоб, во избежание их замалчивания. Многие гостиничные предприятия игнорируют этот шаг, продолжая терять гостей, не совершенствуя свой сервис.
Теоретическая разработанность темы находится на пограничной стадии. Причина в том, что технологии работы с жалобами сотрудниками гостиничного предприятия исследованы в полной мере и представлены многими авторами: Голенко Е.В., Балакиным С.А, Далматовым А.А., Кожаевым Б.П. Клюевой Ю.С. и другими авторами. В то время как работа с отзывами в среде Интернет имеет ограничивающее количество источников, представленных авторами: Ктет М.А., Гурьянкиной Е.А., Назаркиной В.А.
Проблемой исследования является то, что имеется недостаток отечественного и зарубежного опыта в технологиях работы с отзывами в сети Интернет.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка практических предложений по совершенствованию технологии работы с жалобами и отзывами гостей на примере гостиницы «Арфа Парк-Отель».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть современные подходы к технологиям работы с жалобами и негативными отзывами гостей на предприятиях индустрии гостеприимства;
-дать общую характеристику деятельности гостиницы «Арфа Парк-Отель»;
- проанализировать степень удовлетворенности гостей в гостинице «Арфа Парк-Отель»;
-провести анализ стандартов работы с отзывами и жалобами гостей в гостинице «Арфа Парк-Отель»;
-разработать практические предложения по совершенствованию технологии работы с жалобами и отзывами гостей в гостинице «Арфа Парк-Отель»;
-оценить эффективность разработанных мероприятий.
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ В ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие и сущность удовлетворенности гостей 6
1.2 Отзывы и жалобы гостей как метод оценки качества гостиничных услуг 11
1.3 Технология работы с жалобами и негативными отзывами гостей на предприятиях гостиничного бизнеса 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ОТЗЫВАМИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «АРФА ПАРК-ОТЕЛЬ» В Г. СОЧИ 2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Арфа Парк-Отель» 25
2.2 Анализ удовлетворенности гостей в гостинице «Арфа Парк-Отель» 31
2.3 Анализ стандартов работы с отзывами и жалобами гостей в гостинице «Арфа Парк-Отель» 38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ОТЗЫВАМИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «АРФА ПАРК-ОТЕЛЬ»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию технологии работы с жалобами и отзывами гостей в гостинице «Арфа Парк-Отель» 47
3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 67
ПРИЛОЖЕНИЯ 72
Антиплагиат ВУЗ - 77% оригинальности.
В первой главе рассмотрены современные подходы в работе с отзывами в сети Интернет и жалобами гостей на предприятиях индустрии гостеприимства.
Во второй главе представлена общая характеристика деятельности гостиницы «Арфа Парк-Отель». Проведен анализ удовлетворенности гостей и стандартов работы с отзывами в сети Интернет и жалобами гостей.
В третьей главе сформированы практические предложения для совершенствования стандартов работы с отзывами в Интернет-сети для службы маркетинга и продаж гостиницы «Арфа Парк-Отель».
19. Щелчкова Е.С. Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия на основе коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания. Статья в журнале «Вопросы гуманитарных наук», №3 (60). Москва, 2019. – С.83-89.
20. Якимова С.Л. Из оценки удовлетворенности гостей отелями стран мира по отзывам в букинговых системах. Материалы всероссийской молодежной научно-практической конференции. Черкизово, 2017. – С.158-160.
21. Ашихмина В. О. Применение контент-анализа в отеле: анализ жалоб клиентов // Российские регионы: взгляд в будущее. 2020. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-kontent-analiza-v-otele-analiz-zhalob-klientov (дата обращения: 22.03.2021).
22. Галочкин А. А. Компетентностный подход к подбору и развитию контактного персонала отеля / А. А. Галочкин. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 15 (253). — С. 193-195. — URL: https://moluch.ru/archive/253/57974/ (дата обращения: 22.03.2021).
23. Гурьянкина Е. А. Особенности формирования имиджа предприятия в цифровой среде / Е. А. Гурьянкина. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 26 (160). — С. 190-192. — URL: https://moluch.ru/archive/160/45007/ (дата обращения: 20.03.2021).
24. Добровольская А. В. Использование интернет-технологий в формировании имиджа предприятия / А. В. Добровольская. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 47 (233). — С. 233-234. — URL: https://moluch.ru/archive/233/54097/ (дата обращения: 22.03.2021).
25. Ефремова М.В. Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства // Экономический анализ: теория и практика. 2018. №11 (482). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/korporativnye-standarty-kak-instrument-upravleniya-kachestvom-obsluzhivaniya-v-sfere-gostepriimstva (дата обращения: 21.03.2021).
26. Кожаев Ю.П. Система формирования показателей удовлетворенности гостя в сфере гостеприимства. Материалы Афонасьевских чтений, №13. Москва, 2016. – С.346-254.
27. Клюева Ю. С. Внедрение клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг // Московский экономический журнал. 2020. №12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnedrenie-klientoorientirovannogo-podhoda-v-sfere-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 20.03.2021).
28. Мордасова Е. В. Как стать клиентоориентированной компанией / Е. В. Мордасова, М. А. Папикян. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 4 (242). — С. 241-244. — URL: https://moluch.ru/archive/242/55851/ (дата обращения: 20.03.2021).
29. Назаркина В.А. Модернизация системы работы с жалобами и нестандартными просьбами клиентов Novosibirsk Marriott Hotel // Символ науки. 2018. №7-1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modernizatsiya-sistemy-raboty-s-zhalobami-i-nestandartnymi-prosbami-klientov-novosibirsk-marriott-hotel (дата обращения: 22.03.2021).
30. Панова Д. А. Особенности системы обучения персонала в высококлассных гостиницах Москвы / Д. А. Панова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 14 (252). — С. 116-118. — URL: https://moluch.ru/archive/252/57939/ (дата обращения: 21.03.2021).
31. Панченко Т. А. Управление репутацией гостиничного предприятия // Российские регионы: взгляд в будущее. 2019. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-reputatsiey-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 22.03.2021).
32. Скабеева Л. И. Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия // Сервис +. 2020. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aspekty-razrabotki-standartov-operatsionnyh-protsedur-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 22.03.2021).
33. Сайт «Хотельер. ПРО» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://hotelier.pro/(дата обращения: 20.03.2021)
34. Сайт «Анкетолог». Статья «Кризис доверия. Как Россияне читают отзывы в сети Интернет о гостиницах». [Электронный ресурс] Режим доступа: https://iom.anketolog.ru/2019/08/09/otzyvy-v-internete(дата обращения: 20.03.2021)
35. Стадии кризиса доверия. Сайт «Психодик». [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.psyhodic.ru/arc.php?page=3949(дата обращения: 20.03.2021)
36. Сайт «ПСИ». Статья «Тотальный кризис доверия потребителей. Кто виноват и что делать?». [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.psyhodic.ru/arc.php?page=3949(дата обращения: 20.03.2021)
37. Форум «Винского». Опрос самодеятельных туристов. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://test.forum.awd.ru/viewtopic.php?f=10&t=388324(дата обращения: 20.03.2021)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
