Анализ поведения потребителей на рынке фитнес услуг

В последние десятилетия наблюдается значительный рост интереса к здоровому образу жизни и физической активности, что в свою очередь привело к бурному развитию рынка фитнес-услуг. Современные потребители все чаще осознают важность поддержания физической формы, что делает фитнес-индустрию одной из самых динамично развивающихся в мире. В условиях растущей конкуренции на этом рынке, понимание поведения потребителей становится ключевым фактором для успешного функционирования фитнес-клубов и других учреждений, предлагающих подобные услуги.
Формат тренировок меняется вслед за образом жизни потребителя. Вчера было модно ходить в тренажёрный зал, сегодня в приоритете гибкие онлайн-решения, а завтра — индивидуальные цифровые продукты с элементами искусственного интеллекта. Всё это стало возможным благодаря стремительному росту цифровых технологий и возрастающей осознанности клиентов. На первый план выходит не просто услуга, а опыт, который человек получает во взаимодействии с брендом. Поэтому всё больше внимания уделяется тому, как именно потребитель принимает решение, взаимодействует с услугой и формирует своё лояльное или, наоборот, критичное отношение к ней.
Актуальность темы обусловлена тем, что в условиях высокой конкуренции на рынке фитнес-услуг традиционных подходов становится недостаточно. Сегодня уже невозможно просто предложить тренировки — необходимо понимать, кто твой клиент, что его мотивирует, какие трудности он испытывает и как ему можно помочь. Фитнес-клубы, которые умеют слышать своего потребителя и оперативно адаптировать предложения под его меняющиеся предпочтения, получают стратегическое преимущество.
Объект исследования – фитнес-клуб «БрайтФит», расположенный по адресу: г. Красноярск, ул. Мате Залки, д.5. Предмет исследования – потребительское поведение на рынке фитнес- услуг.
Практическая значимость заключается в возможности использовать полученные результаты для совершенствования клиентского сервиса и внедрения цифровых продуктов в работу фитнес-клуба «BrightFit». Разработанный концепт может быть применён в рамках бизнес-стратегии клуба или адаптирован другими представителями сферы услуг.
Теоретическая значимость направлена на получение результатов исследования, с помощью которых будет можно проанализировать потребительское поведение, а также получить ответ на вопрос «что хочет наш клиент»? Стоит отметить, что проводимое исследование сможет расширить уже имеющиеся представления о поведении потребителей.
При проведении исследования были использованы следующие методы: обработка и анализ научной, отраслевой и справочной литературы; статистический анализ; проработка тематических Internet-ресурсов.
Существует большое множество понятий и определений поведения потребителей. Исследование проводилось, опираясь на теоретические разработки зарубежных авторов-классиков маркетинговой теории и теории услуг: Ф.Котлера, Ж. Ж. Ламбена, И. Ансоффа, П. Дойля, М. Битнера, Л. Бери, Г. Армстронга, Г. Беквита, М. , Р. Г. Мердика, В. Вонга, Р. Блэкуоэлла, К. Хаксевера, М. Леви, В. Вонга, К. Гренрооса, П. Друкера, К. Лавлока, В. Зейтамла, Д. Сондерса, Дж. Г. Асселя, А. Парасуромана, Б. Рендера, Э. Сассера, Р. Чейза, Г. А. Черчилля, Т. П. Хилла, Дж. Р. Эванса.
Также в работе использовались теории маркетинга отечественных маркетологов: А. П. Челенкова, Т. Н. Парамоновой, И. Н. Герчиковой, И. К, Беляевского, Г. Л. Азоева, Г. Л. Багиева, М. Б. Гарфа, Е. П. Голубковой, О. Д. Андреевой, Т. Н. Данько, П. С. Завьялова, И. И. Кретова, А. П. Панкрухина, Л. Б. Сульповара, Л. В. Котина, П. С. Перекалиной, С. А. Белановского, О. А. Третьяк, А. У. Горячева, Е. В. Дмитриева, Б. А. Соловьева, Н. С, Березина, В. Д. Марковой, Н. А. Платоновой.
Цель исследования: Изучить особенности поведения потребителей на рынке фитнес-услуг и разработать мобильное приложение для онлайн-тренировок, направленное на повышение вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
Задачи исследования:
- изучить и проанализировать теоретические аспекты анализа потребительского поведения на рынке услуг;
- проанализировать современные подходы поведения потребителей;
- исследовать инструменты управления потребительским поведением на рынке услуг;
- рассмотреть особенности создания цифровых продуктов с учётом поведения и ожиданий потребителей;
- проанализировать текущее состояние рынка фитнес-услуг и определить его ключевые тенденции;
- дать общую характеристику фитнес-клуба «BrightFit» как объекта исследования;
- исследовать потребителей фитнес - клуба «BrightFit»;
- провести анализ пользовательского опыта целевого сегмента с использованием карты пути клиента;
- разработать проект мобильного приложения для пользовательского сегмента.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе рассматриваются современные подходы к изучению поведения потребителей, методы анализа и инструменты цифрового проектирования. Вторая глава посвящена анализу рынка фитнес-услуг и изучению поведения клиентов клуба «BrightFit». В третьей главе представлена практическая часть — анализ пользовательского опыта, построение CJM и разработка концепции мобильного приложения.
Общий объем выпускной квалификационной работы – 128 страниц. Выпускная квалификационная работа иллюстрирована 36 рисунками; 25 таблицами, приложением. Список использованных источников в бакалаврской работе включает 61 источников.

Введение…………………………………………………………………… 6
1 Теоретические основы изучения поведения потребителей на рынке услуг……………………………………………………………………… 10
1.1 Современные подходы поведения потребителей………………… 10
1.2 Современный инструменты изучения потребителей ..………….. 24
1.3 Создание цифровых продуктов на основе потребительского опыта.. 34
2 Анализ поведения потребителей фитнес – услуг……………………… 43
2.1 Анализ рынка фитнес-услуг ……………………………………… 43
2.2 Общая характеристика фитнес – клуба BrightFit…………………. 53
2.3 Исследование потребителей фитнес - клуба BrightFit…………… 68
3 Разработка цифрового продукта на основе потребительского опыта... 85
3.1 Анализ пользовательского опыта и карта пути клиента………… 85
3.3 Разработка проекта мобильного приложения для пользовательского сегмента………………………………………….. 92
Заключение………………………………………………………………… 115
Список использованных источников…………………………………….. 118
Приложение А……………………………………………………………… 124
Приложение Б……………………………………………………………… 128

Выпускная квалификационная работа в форме бакалаврской работы на тему «Поведение потребителей на рынке услуг» содержит 128 страниц, 61 источников литературы.
ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, РЫНОК ФИТНЕС УСЛУГ, ФАКТОРЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ВЫБОРА, ИНСТРУМЕНТЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, МОДЕЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ.
Объектом исследования является предприятие ООО «БрайтФит».
Цель выпускной квалификационной работы – Изучить особенности поведения потребителей на рынке фитнес-услуг и разработать мобильное приложение для онлайн-тренировок, направленное на повышение вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
- изучить и проанализировать теоретические аспекты анализа потребительского поведения на рынке услуг;
- проанализировать современные подходы поведения потребителей;
- исследовать инструменты управления потребительским поведением на рынке услуг;
- рассмотреть особенности создания цифровых продуктов с учётом поведения и ожиданий потребителей;
- проанализировать текущее состояние рынка фитнес-услуг и определить его ключевые тенденции;
- дать общую характеристику фитнес-клуба «BrightFit» как объекта исследования;
- исследовать потребителей фитнес - клуба «BrightFit»;
- провести анализ пользовательского опыта целевого сегмента с использованием карты пути клиента;
- разработать проект мобильного приложения для пользовательского сегмента.
В работе исследованы теоретические аспекты поведения потребителей на рынке услуг, проанализировано поведение потребителей фитнес-услуг на примере фитнес-клуба БрайтФит, выполнено исследование потребителей клуба с целью выявления их потребностей и ожиданий, а также разработан проект мобильного приложения, направленного на повышение лояльности и удовлетворенности клиентов на основе потребительского опыта в условиях цифровой трансформации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алешина, И. В. Поведение потребителей / И. В. Алешина. — М.: Экономистъ, 2006. — 304 с.
2. Аликперова Н. В. Поведение потребителей: современные реалии и глобальные тренды //Гуманитарные науки. Вестник финансового университета. – 2019. – Т. 9. – №. 4. – С. 46-51.
3. Апатова Н. В. Особенности поведения потребителей в Интернет //Вестник Тверского государственного университета. Серия: Экономика и управление. – 2020. – №. 3 (51). – С. 19.
4. Ахмерова А. М. Влияние кризиса пандемии COVID-19 на поведение фирм и потребителей // Государственное управление. Электронный вестник. — 2021. — № 87. — С. 1–15.
5. Бакулев Г. П. Трансмедийный сторителлинг: примета цифровой медиасреды //Вестник ВГИК. – 2020. – Т. 12. – №. 1 (43). – С. 132-142.
6. Балясова А. А. К вопросу о трансформации потребительского поведения в условиях перехода к цифровой экономике //Экономика и управление: проблемы, решения. – 2019. – Т. 16. – №. 3. – С. 14-18.
7. Барден, Ф. Взлом маркетинга: Наука о том, почему мы покупаем / Ф. Барден. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 368 с.
8. Беквит, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Г. Беквит. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — 256 с.
9. Брозгунова Н. П. и др. Обзор актуальных средств и методик разработки мобильных приложений //Наука и Образование. – 2021. – Т. 4. – №. 2.
10. Бутковская Г. В., Статкус А. В. Цифровой маркетинг: поведение потребителей //Вестник университета. – 2019. – №. 5. – С. 5-11.
11. Воронкова О. В. Поведение потребителей : учебное пособие / О. В. Воронкова. — Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», 2012. — 84 с.
12. Воронкова О. В., Саталкина Н. И. Маркетинг услуг // Москва. – 2011. – С. 40-47.
13. Гарбузова Т. Г. Применение современных цифровых технологий для автоматизации маркетинга //Управление и экономика народного хозяйства России: сборник. – 2022. – С. 106.
14. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2019. - 512 с.
15. Грейвс, Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели / Ф. Грейвс. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 288 с.
16. Григорьев И. П., Михайлова Е. С. Цифровой маркетинг и потребительское поведение: теория и практика / И. П. Григорьев, Е. С. Михайлова. — М.: Эксмо, 2020. — 348 с.
17. Долженко И. Б. Влияние цифрового маркетинга на поведение потребителей //Экономика и бизнес: теория и практика. – 2021. – №. 10-1. – С. 111-117.
18. Дули, Р. Нейромаркетинг. Как влиять на подсознание потребителя / Р. Дули. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 320 с.
19. Дурович А. Практика маркетинговых исследований. Основные концепции и методы. Минск: Гревцов Паблишер, 2019. - 256 с.
20. Дурович А. Практика маркетинговых исследований. Среда. Рынок. Товары. Конкуренты. Потребители. Коммуникации. Минск: Гревцов Паблишер, 2018. - 400 с.
21. Егорова О. С., Пакшина А. В. Поведение потребителей //АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ ВНЕДРЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ИННОВАЦИОННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ. – 2021. – С. 156.
22. Захарова Т. И. Аналитика поведения потребителей в условиях цифровой экономики / Т. И. Захарова. — Екатеринбург: УрФУ, 2023. — 198 с.
23. Земляк С.В. Показатели эффективности системы управления маркетинговыми технологиями // Маркетинг. - 2021. - № 5. – С. 19 – 22.
24. Земскова А. В., Бугорский В. Н. Моделирование поведения потребителей услуг //Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент». – 2014. – №. 3. – С. 183-191.
25. Иванова Е. В. Поведение потребителей в условиях цифровой экономики // Вестник Российского университета кооперации. — 2021. — Т. 19, № 3. — С. 124–132.
26. Иган, Дж. Маркетинг взаимоотношений: Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Дж. Иган; пер. с англ. - М : ЮНИТИ, 2023. – 375 с.
27. Исследование Havas Media: что потребители ждут от брендов [Электронный ресурс] // Электронный новостной портал. – URL: https://adindex.ru/news/researches/2017/03/15/158579.phtml (дата обращения 09.05.2025)).
28. Казанская И. В., Ямщиков С. В., Ромашкина А. П. Потребление и потребительское поведение в цифровую эпоху // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. — 2022. — № 1. — С. 43–47.
29. Ковалева, И. А. Современные тренды потребительского поведения или почему покупатели выбирают онлайн? / И. А. Ковалева, А. А. Канке // Вестник евразийской науки. — 2023. — Т. 15. — № 3. — URL: https://esj.today/PDF/43ECVN323.pdf (дата обращения 21.05.2025).
30. Колотова, Т.П. Эффективность маркетинговых решений в системе предпринимательства: дисс. … канд. эконом. наук: 08.00.05 / Колотова Татьяна Петровна. – СПб., 2023. – 196 с.
31. Королёва С. И., Горелова Т. П., Полевой Д. И. Влияние цифровых технологий на экономическое поведение потребителей и фирм //Управление риском. – 2019. – №. 4. – С. 53-60.
32. Кузнецова, И. В. Траектории конкурентоспособности науки, социальной сферы и экономики : коллективная монография / И. В. Кузнецова, Е. Г. Жулина, О. Е. Ваганова [и др.] ; под ред. И. В. Кузнецовой. – Энгельс : Институт научных исследований и развития профессиональных компетенций, 2022. – 105 с.
33. Кузовенкова А. И. Сторителлинг как новая медиатехнология //Медиасреда. – 2019. – №. 1. – С. 62-67.
34. Кумар, Н. Маркетинг как стратегия / Н. Кумар. – М.: Изд.: Претекст, 2019. – 352 с.
35. Курганова Д. А. Значимость UX/UI-дизайна интерфейса в разработке мобильных приложений //Научно-техническое и экономическое сотрудничество стран АТР в XXI веке. – 2021. – Т. 1. – С. 194-197.
36. Лесников А. и др. Факторы качества сервиса и их влияние на поведение потребителей //Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2025. – №. 1. – С. 71-81.
37. Матвиенко О. И., Алёшина О. Г. Карта пути клиента (Customer Journey Map)-инструмент изучения поведения потребителя от возникновения потребности до совершения покупки //Modern Economy Success. – 2020. – №. 1. – С. 91-98.
38. Меликова Е. Ф. и др. Анализ изменений и прогноз поведения потребителей и ретейлеров под влиянием пандемии COVID-19 в России //Практический маркетинг. – 2020. – №. 12 (286). – С. 3-12
39. Никитина О. О., Швед Н. Г. Сторителлинг как современная коммуникативная практика управления поведением потребителей //Вестник Московского университета имени СЮ Витте. Серия 1: Экономика и управление. – 2023. – №. 4 (47). – С. 75-83.
40. Новаторов Э. Особенности поведения потребителей услуг //Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. – №. 1. – С. 24-31.
41. Петров А. Н. Особенности потребительского поведения в сегменте онлайн-услуг // Маркетинг и логистика. — 2020. — № 2. — С. 85–92.
42. Разумова, С. В. Поведение потребителей 2020–2023: вызовы и возможности / С. В. Разумова // Beneficium. – 2024. – № 1 (50). – С. 63–74.
43. Российский рынок фитнес-услуг (демо-версия) / Аналитическое агентство «Маркет Аналитика» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.marketanalitika.ru/report/80-rinok-fitnes-uslug.html (дата обращения 20.05.2025)
44. Рябова О. Н., Федяшин А. Б. Поведение потребителей как основа принятия решений на предприятиях сферы услуг //Научный поиск. – 2015. – №. 1. – С. 61.
45. Саркисян А. А. Актуальность разработки карты пути клиента и алгоритм ее проектирования //Научное сообщество студентов. Междисциплинарные исследования. – 2019. – С. 53-59.
46. Саттарова И. В., Черкашина Л. В. Факторы, оказывающие влияние на потребительское поведение // Отходы и ресурсы. — 2022. — Т. 9, № 1. — С. 1–10.
47. Сахбиева А. И. Особенности поведения потребителей в условиях цифровой экономики //Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2021. – №. 3. – С. 238-240.
48. Соловьева Д. В., Бритина А. А., Петров В. С. Управление опытом потребителей на рынке фитнес-услуг на основе концепции когнитивного маркетинга //Практический маркетинг. – 2022. – №. 5 (302). – С. 34-43.
49. Тарасевич Е. А. Клиенториентированный подход в сфере фитнес услуг //Вестник научных конференций. – ООО Консалтинговая компания Юком, 2021. – №. 4-3. – С. 140-142.
50. Тимохина, Г. С. Поведение потребителя / Г. С. Тимохина. — Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2015. — 184 с.
51. Тимохина, Г. С. Проблемное поле барьеров для формирования устойчивого ответственного поведения потребителей / Г. С. Тимохина // Экономика, предпринимательство и право. – 2024. – Т. 14, № 12. – С. 8187-8204.
52. Тюрина Н. А. Влияние цифровизации на поведение потребителей в сфере услуг // Экономика и управление. — 2023. — № 7. — С. 67–74.
53. Федеральная служба государственной статистики : центральная база статистических данных [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/dbscripts/cbsd/DBInet.cgi?pl=1921001 (дата обращения 20.05.2025)
54. Федорова Н. В., Данильченко Ю. В. Моделирование поведения потребителей в условиях цифровизации экономики //Решетневские чтения. – 2019. – С. 506-508.
55. Фитнес-клубы г. Красноярска [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://2gis.ru/krasnoyarsk/search/%D1%84%D0%B8%D1%82%D0% (дата обращения 20.05.2025)
56. Чумиков А. Н., Чумикова С. Ю. Сторителлинг в развитии: технологии и контексты //Коммуникология. – 2023. – Т. 11. – №. 1. – С. 142-157.
57. Шевчук Е. В., Никифорова Ж. А. Карта пути клиента в цифровом пространстве как инструмент усовершенствования клиентского опыта //Мир в эпоху глобализации экономики и правовой сферы: роль биотехнологий и цифровых технологий. – 2022. – С. 161-163.
58. Шмигин, И. Философия потребления / И. Шмигин. — М.: Издательство НИУ ВШЭ, 2009. — 280 с.
59. Щеглов Ю. А. Изучение потребителей при создании новых цифровых продуктов // Развитие территорий. — 2023. — № 4 (34). — С. 55–60.
60. Щеглов, Ю. А. Изучение потребителей при создании новых цифровых продуктов / Ю. А. Щеглов // Развитие территорий. – 2023. – № 4 (34). – С. 55–60.
61. Юн, А. Б. Влияние социальных медиа на потребительское поведение: тренды и перспективы / А. Б. Юн. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2024. — № 43 (542). — С. 60-63.