Вовремя в срок,выполнена качественно!
Информация о работе
Подробнее о работе
Использование знаний психологии покупателей при психологическом консультировании менеджеров по продажам в организации
- 69 страниц
- 2017 год
- 3 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
В настоящее время в связи с затяжным экономическим спадом проблема повышения эффективности бизнес-процессов стоит особенно остро. Ухудше- ние общего уровня жизни населения в стране и ограниченность в средствах оказывают тормозящее влияние на готовность людей оплачивать расходы, не являющиеся обязательными, в связи с чем, доходность многих организаций в сфере услуг, существенно снизилась. Все это делает проблему увеличения продаж весьма актуальной, и ее решение невозможно без использования пси- хологических технологий, повышающих эффективность коммуникации между покупателями и продавцами различных товаров и услуг.
Без существенного повышения психологической грамотности торгового персонала невозможно добиться конкурентоспособности на рынке. Эффектив- ность работы менеджера по продажам, в свою очередь, зависит от двух факто- ров: освоения новых технологий в процессе продаж и начального профессио- нального уровня работников. К сожалению, оба данных фактора в России су- щественно отстают от большинства западных стран, что во многом связано с недооценкой роли профессионального отбора при приеме на работу и привыч- кой работать «по старинке» - то есть без учета современных методов мотива- ции покупателя[25]. Следует отметить, что далеко не в каждой организации процесс профессионального отбора сотрудников проходит на серьезной науч- ной основе с использованием надежных и валидных методик, что приводит к приему на работу изначально не годных для этого вида деятельности людей . В то же время, сам принцип профессионального отбора почти не вызывает со- мнений, разные мнения высказываются только по его форме. Дело в том, что человек может овладеть почти любой профессией, но затраты на освоение од- ной специальности у разных людей сильно разнятся в зависимости от их при- родных способностей. От наличия или отсутствия природных задатков зависит, сколько на это понадобится сил и какова будет успешность работника и его-
профессиональный рост в будущем. Поэтому прогнозирование и оценка проф- пригодности и поиск путей ее формирования является весьма актуальной в на- стоящее время[21].Опыт показывает, что лица, не обладающие достаточными способностями к данной деятельности, не имеющие «предназначения» к дан- ной профессии, не только значительно дольше других и с большими трудно- стями овладевают этой деятельностью, но и работают хуже других: чаще до- пускают ошибки и просчёты, и в целом обладают меньшей надёжностью в ра- боте.
В то же время важен и другой аспект, влияющий на эффективность биз- нес-процессов в целом и на увеличение продаж в частности – это система обу- чения торгового персонала. Даже, если мы приняли на работу человека, потен- циально способного стать хорошим продавцом, то без четко организованного обучения, он вряд ли сможет добиться значительных успехов в свой профес- сии. Поэтому второй частью нашей работы было исследование методов обуче- ния торгового персонала с тем, чтобы подобрать наиболее эффективные подходы к повышению компетенции работников торговли.
Целью работы было исследование психологических особенностей уве- личения продаж.
Объект исследования – процесс продажи как акт коммуникационного взаимодействия продавца и покупателя.
Предмет исследования –психологические особенности увеличения продаж оздоровительных услуг в фитнес-клубе «Alexfitness».
Задачи исследования:
1) Сделать теоретический обзор современных взглядов на вопросы увели-
чения продаж товаров и услуг;
2) Провести анализ психологической сущности процесса продаж как особого рода коммуникативного взаимодействия между продавцом и покупа- телем;
3) Составить профессиограмму работника отдела продаж в фитнес-клубе
«Alexfitness» для последующего применения в процессе профессионального отбора.
4) Разработать рекомендации по увеличению продаж оздоровительных услуг.
Новизна и теоретическая значимость исследования состоит в том, что исследованные в процессе данной работы проблемы в коммуникациях между продавцом и покупателем и разработанные методы решения данных проблем, позволяют лучше понять психологию покупателя, его мотивы к покупке или отказа от нее, что расширяет существующие знания о межличностном взаимо- действии в бизнесе.
Практическая значимость исследования состоит в возможности при- менения полученных в работе результатов в реальной деятельности менеджера по продаже оздоровительных услуг. Кроме того, полученные выводы позволя- ют повысить мотивацию клиента к покупке, а уточненная профессиограмма торгового работника уточняет представление о структуре личностных качеств, необходимых для успешного менеджера по продажам.
Гипотеза исследования: Правильный отбор продавцов и осознание ими психологических особенностей процесса продаж позволяет увеличить эффек- тивность бизнес-процессов в организации.
Методы исследования:
1) сбор, изучение и анализ литературных данных, работа с источниками в Интернете, анализ и синтез полученный информации;
2) сбор эмпирического материала с применением следующих методик:
- тестирование личностных характеристик кандидатов на должность (тест Кеттела16PF) [19],
- оценка их умственных показателей (с помощью краткого ориентиро- вочного теста (КОТ)[4],
- тест «Психология продаж», нацеленный на понимание психологической сущности продаж[48],
- метод кейсов (типичных примеров рабочих ситуаций)
3) статистическая обработка полученного материала.
База исследования:Работа сделана на базе отдела психологического консультирования ООО «Калетта». В рамках договора о сотрудничестве между данной организацией и сетью оздоровительных клубов «Alexfitness» проводи- лось исследование психологических особенностей увеличения продаж.Всего в исследовании приняли участие 18 человек в возрасте от 21 до 37 лет (11 жен- щин и 7 мужчин). Исследование продолжалось несколько месяцев, и включало в себя не только процедуру тестирования, но и обстоятельное знакомство со спецификой профессиональной деятельности продавцов, что позволило уточ- нить профессиограмму по данной профессии и разработать собственные реко- мендации по увеличению продаж.
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ 8
1.1 Психологические особенности взаимодействия покупателя и продавца во время продажи товаров и услуг 8
1.2 Личностные особенности работников сферы услуг, способствующие
и препятствующие увеличению продаж 14
1.3 Психологические технологии увеличения продаж 21
1.4 Профессиональный отбор и обучение продавцов 32
2 ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕВЛИЯНИЯ
ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНЦИИ ПРОДАВЦОВ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОДАЖ 41
2.1 Организация эмпирического исследования социально –
психологических качеств работников сферы продаж 41
2.2 Анализ профессионально важных качеств работников сферы продаж
В оздоровительном клубе «Alexfitness» 44
2.3 Совершенствование процесса обучения продавцов с целью увеличения продаж оздоровительных услуг в клубе «Alexfitness» 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
ПРИЛОЖЕНИЯ 69
Защищена 23.05.2017 в филиале МОСКОВСКОГО ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА г.Воронежа на оценку "5"
1. Аникеев С.Н. Практика маркетинга: Учебное пособие. -Москва: Фолиум, 2008. - 198 с.
1. Багиев, Г.Л. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. - Москва: Экономика, 2009. - 120 с.
2. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ,
3. прогноз: учебное пособие. Москва: Финансы и статистика., 2009. - 320 с.
4. Беляцкий Н.П. Менеджмент. Основы лидерства: Учеб. Пособие / Н.П. Бе- ляцкий.- Москва: Новое знание, 2002. - 250 с.
5. Бузин В.Н. Краткий отборочный тест / В.Н.Бузин. - Москва: Смысл, 1992.
6. Берман Б. Розничная торговля: стратегический подход . - Москва: Изд.дом "Вильямс", 2003 . – 1184 с.
7. Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Учебное пособие. - Санкт- Петербург: Питер, 2008, 157 с.
8. Бодалёв А.А., Деркач А.А. Рабочая книга практического психолога: Посо- бие для специалистов работающих с персоналом /А.А. Бодалёв, А.А. Дер- кач.- Москва: Из-во Института Психотерапии, 2002.- 640 с.
9. Веселов В.С. Маркетинг в рекламе: Учебник для студентов вузов. Ч.1/ В.С. Веселов. - Москва: Международный институт рекламы, 2002. - 316 с.
10. Винокуров Л.В. Психология работы с персоналом в трудах отечественных специалистов - Л.В. Винокуров. - СПб.: Питер, 2001. - 512 с.
11. Винокуров Л.В., Скрипюк И.И. Организационная психология / Л.В. Вино- куров, И.И. Скрипюк. - СПб.: Питер, 2001. - 512 с.
12. Голубкова, Е. Н., Маркетинговые коммуникации. / Е. Н. Голубкова – Моск- ва: Финпресс, 2000. – 255 с.
13. Голубков, Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения: Учебное пособие. -
Москва: Экономика, 2006. - 116 с.
14. Гончаров В.И. Менеджмент: Учеб. Пособие / В.И.Гончаров. - Минск: Ми- санта, 2003.- 624 с.
15. Грядов, С.И., Теория предпринимательства / С.И. Грядов. – Москва: Колос, 2007 – 328 с.
16. Дашков, Л. П. Организация, технология и проектирование торговых пред- приятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. — 8-е изд., перераб. и доп. / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц – Москва: Изд. «Дашков и К0», 2008. – 508 с.
17. Дейян А., Троадек А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. / Пер. с франц. Под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Нева; М.: Олма- Пресс Инвест, 2003. — 128 с.
18. Джордж М., Джоунс Г. Организационное поведение. Основы управления: Учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова / М. Джордж, Г. Джоунс. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 436 с.
19. Дибб С., Симкин Л., Брэдли Дж. Практическое руководство по маркетинго- вому планированию. СПб: Питер, 2010. - 256 с.
20. Затейкин В. Мероприятия по стимулированию продаж - эффективность сис- темного подхода. // МаркИнфо. №4, - 2010. - С. 33-42.
21. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник / А.Я. Киба- нов. Москва: ИНФРА-М, 2005. - 638 с.
22. Клевцов И. Цели промоушн акций// Практический маркетинг - 2010. - №9.- С. 19-20.
23. Климин А. И. - Стимулирование продаж. Вершина, 2006. - 272 с. 24.Козлов, В.К., Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия, органи-
зация, управление: Учебное пособие / В.К. Козлов, С.А. Уваров, Н.В. Яков- лева и др. – СПб.: Политехника, 2000. – 322 с.
25.Котлер, Ф., Основы маркетинга.– Москва: Вильямс, 2008.- 1200 с. 26.Кулагин Б. В. Основы профессиональной психодиагностики / Б. В.Кулагин.
- Ленинград: Медицина, 1984. - 216 с.
27. Кузнецова А.А., Никишин А.Ф. Объединение торговых организаций как по- тенциал увеличения продаж // Инновационная наука, №5, 2015. - С. 164- 166.
28. Леви М. Основы розничной торговли . - СПб.:Питер, 1999 . - 446с. 29.Моисеева В.М. Личностные изменения как фактор увеличения продаж
//Территория науки. 2012. №3. - С. 35-40.
30. Наумов, В.Н. Маркетинг сбыта: Учебное пособие. - СПб.: СПбГУЭФ, 2009.
- 256с.
31. Нефф Т., Ситрин Дж. Уроки лидеров. – Москва: АСТ, 2003. – 496 с. 32.Панкратов, Ф.Г., Коммерческая деятельность: учебник.11-е изд., перер. и
доп../ Ф.Г. Панкратов – Москва: Изд-во «Дашков и Ко», 2008. – 500с.
33. Панкратов, Ф. Г. Рекламная деятельность: Учебник для студентов высших учебных заведений.-6-е изд., перераб. и доп. / Ф. Г. Панкратов, Ю. К. Баже- нов, Т. К. Серегина, В. Шахурин Г. – Москва: Изд. «Дашков и К°», 2003. – 364 с.
34. Половцева, Ф.П., Коммерческая деятельность: Учебник / Ф.П. Половцева –
Москва: ИНФРА-М, 2006. – 248 с.
35. Попов, Е.В., Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие. / Е.В. Попов.
– Москва: Финансы и статистика, 1999. – 320 с.
36. Пошатаев, А.В. Маркетинг / А.В. Пошатав, М.В. Москалев, Е.И. Семенова и др. – Москва: КолосС, 2005. – 368 с.
37. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие / Д.Я. Райгородский. – Самара: Бахрах-М. 2006. – 672 с.
38. Ребрик С..Б. Тренинг профессиональных продаж. – Москва: Эксмо-пресс, 2002. – 208 с.
39. Росситер Д.Р. Реклама и продвижение товаров . - СПб.:Изд.-во "Питер", 2000 . - 656с.
40. Ручина Е.М. Никишин А.Ф. Методы стимулирования продаж в современной торговле //Инновационная наука, № 5, 2015. - С. 249-252.
41. Савицкая, Г.В., Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник /
Г.В. Савицкая. – Москва: ИНФРА - М, 2004. – 425с.
42. Санников, А.А., Эффективное управление сбытом: Учебное пособие / А.А. Санников – Москва: Прогресс, 2004. – 389с.
43. Соловьев, Б.А., Маркетинг: Учебник / Б.А. Соловьев. – Москва: ИНФРА-М, 2009. – 383 с.
44. Сысоева, С.В., Книга директора магазина / С.В. Сысоева – СПб.: Питер, 2006. – 386с.
45. Толочек В.А. Современная психология труда: Учеб. пособие / В.А. Толо- чек.- СПб.: Питер, 2008. - 432 с.
46. Чумаченко Е.А. Пути увеличения выручки от продажи товаров производст-
венных предприятий // Символ науки. 2016 Выпуск№ 10-1. С. 153-155.
47. Щербатых Ю.В. Психология труда и кадрового менеджмента в схемах и таблицах: справочное пособие. – Москва: КноРус, 2011. – 248 с.
48. Щербатых Ю.В. Психология предпринимательства и бизнеса / Ю.В. Щерба- тых. – СПб.: Питер, 2006.- 304 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
