Благодарю за курсовую по маркетингу, выполнено качественно и в срок)
Информация о работе
Подробнее о работе
Управление сервисным обслуживанием и его роль в повышении конкурентоспособности компании
- 26 страниц
- 2018 год
- 133 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение
Глава 1 Теоретические основы значения сервисного обслуживания и его роли в повышении конкурентоспособности предприятия
1.1 Значения и понятия сервисного обслуживания
1.2 Понятие конкурентоспособности предприятия и факторы ее формирующие, значение конкурентоспособности для предприятия
Глава 2 Анализ роли сервисного обслуживания в повышении конкурентоспособности торгового предприятия
2.1 Анализ сферы услуг и сервисного обслуживания в торговле в России и современном мире
2.2 Анализ управления сервисным обслуживанием на примере магазина «Сантехника» в г.Москва
Глава 3. Направления совершенствования роли сервисного обслуживания в повышении конкурентоспособности торгового предприятия
3.1 Проблемы оптимизации сервисного обслуживания на предприятии. Мероприятия по повышению уровня сервиса
3.2 Мероприятия по оптимизации сервисного обслуживания и расчет их экономической эффективности
Заключение
Список литературы
1.1 Значения и понятия сервисного обслуживания.
В нынешнем рынке, рынке потребителя — продукт определяется как сумма ощутимых и неощутимых факторов, который включает в себя материальный компонент, а также цвет, дизайн, упаковку, габариты и цену, но и услуги как состав определенных действий, престижа компании, а так же торгового посредника. Это все потребителем воспринимается как некое объединение физического и абстрактного, удовлетворяющее его нужды и ожидания .
Нынешнее отношение к товару заключается в том, что он воспринимается как объединение свойств: осязаемых и неосязаемых.
В качестве услуги возможно некоторые действия, которые приносят определенную пользу покупателю данной услуги1.
Постоянное уменьшение важности относительной вещественной части общего предложения ( товара или услуги ) проходит вместе с уменьшением части прибавленной стоимости, создаваемой в промышленности ( в частности, в производстве ).
Объектами сервиса выступают конкретные потребители.
...
1. 2 Понятие конкурентоспособности предприятия и факторы ее формирующие, значение конкурентоспособности для предприятия.
В современном мире, конкурентоспособность является одним из главных критериев оценки эффективной деятельности любой фирмы. Можно выделить пять основных, центральных, факторов понятия конкурентоспособности и его влияния на безопасность национальной экономики:
Понятие конкуренции. Каким бы очевидным это не казалось на первый взгляд, подчеркнем, что конкурентоспособность, это способность составлять конкуренцию. Предпринимательство имеет одно из условий, и это конкуренция – способ хозяйственного поведения субъектов рынка. Под значением этого термина, подразумевается форма взаимного состязания субъектов рыночной экономики, которая определена правом воплощения своего экономического потенциала. Это приводит к столкновению между субъектами с достижением поставленных целей одной стороны и ущемлении интересов другой стороны.
...
2.1 Анализ сферы услуг и сервисного обслуживания в торговле в России и современном мире
По оценкам Всемирного банка, 70% мирового ВВП составляет сектор сервиса. Известно, что существует ряд факторов, оказывающие большое влияние на динамичное развитие сферы услуг в мире. Следует обратить внимание на работы профессора К. Лаврока. Он выделил пять основных факторов: (рис. 2.1) .
Рисунок 2.1- Факторы, которые влияют на оценку компаний сферы услуг. 8
К. Лаврок определил тенденции бизнеса, которые являются определяющими для сферы услуг и успешного её функционирования. Они включают в себя:
Увеличение сферы деятельности промышленным предприятиям;
Популяризация франчайзинга;
Увеличение уровня качества услуг, которые предоставляет организация;
Разбор запросов клиентов;
Набор квалифицированного персонала.
Помимо перечисленных факторов следует учесть научно - технический прогресс и структурно – технологическую перестройку.
...
2.2 Анализ управления сервисным обслуживанием на примере магазина «Сантехника» в г.Москва
Объектом исследования является торговое предприятие магазин «Сантехника» Лютоев А.А.
Юридический адрес предприятия: г. Москва, ул. Ельнинская 23.
Организационно – правовая форма торгового предприятия – Индивидуальный предприниматель Лютоев А.А. С.Г.
В ассортимент товаров предприятия входят различные товары для ванны и кухни.
Торговый и технологический процесс в торговле можно представить в качестве структуры взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является последней стадией всего процесса товародвижения.
В данном случае будет целесообразно рассмотреть сначала торговый и технологический процесс на складе, а затем в магазине ИП Лютоев А.А. «Сантехника».
Для хранения товаров и расчета с клиентами в магазинах есть все необходимое оборудование: кассовые аппараты, горки, стеллажи, прилавки, различное измерительное оборудование и т.д.
...
3.1 Проблемы оптимизации сервисного обслуживания на предприятии. Мероприятия по повышению уровня сервиса
Отсюда следует, что для успешного осуществления стратегии сервисной дифференциации необходимо соблюдать следующие требования:
1. Каждый элемент системы сервисной дифференциации предприятий должен согласовываться с целями стандартов магазина «Сантехника».
2. Система должна быть дружелюбной к пользователю.
3. Системе необходимо быть живучей и долговечной, а именно, способной эффективно справляться с изменениями спроса и степенью доступности ресурсов.
4. Система должна быть построена так, чтобы безостановочно и поэтапно обеспечивать качественную работу персонала и других элементов системы.
5. Система обязана заботиться о материальных составляющих сервисной деятельности так, чтобы потребители могли зрительно оценить качество предоставляемых услуг. Многие организации в данный момент работают очень эффективно, но при этом они не способны «показать товар лицом».
...
3.2 Мероприятия по оптимизации сервисного обслуживания и расчет их экономической эффективности
Одним из основных мероприятий по повышению качества обслуживания покупателей и изменения внутренней кадровой политики был перевод розничного магазина «Сантехника» на самообслуживание с 01.01.2017 г.
По данным таблицы можно сказать, что перевод торгового предприятия «Сантехника» с традиционной формы обслуживания на самообслуживание был рациональным решением. По аналогии с аналогичным магазином конкурентов можно проанализировать возможное изменение финансово-экономических показателей в 2017 г. По ожидаемым итогам 2017 г. годовой розничный товарооборот увеличился на 180% и составит 1 800 000 млн.р. При этом расчетные затраты на переоборудование магазина составили около 500 тыс.руб.
В прошедшем 2016 году в магазине «Сантехника» проводился опрос клиентов с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 280 человек.
...
Заключение
В условиях усиленной конкуренции, конкурентная стратегия считается одним из важнейших инструментов обеспечения высокой конкурентоспособности предприятия; создание, разработка и поддержание стабильных конкурентных преимуществ на перспективу. Так, стратегия, которая способна повысить конкурентные преимущества компании на рынке является стратегия сервисной дифференциации.
Целью данной стратегии является предоставление товара, который отличается от похожих товаров конкурентов по своим свойствам, важным для потребителя. Благодаря этой стратегии, компания пытается создать ситуацию монополистической конкуренции, в которой она благодаря особой продукции владеет мощной рыночной силой.
Из чего следует, что стратегия сервисной дифференциации имеет несколько этапов развития, сквозь которые должна пройти компания. Заключительной целью является создание уникального товара, который будет отличаться от конкурентов и сможет привлечь потребителей.
...
1. Amelchenko M.A., Belousova A.M. Innovations in Personnel Management in the Conditions of Market Economy // Contemporary Problems of Economics. 2010. №17-1. Pp. 144-148.
2. Arkhangelskaya O.V. Development of Priority Personal and Professional Qualities of a Leader // Reputazione. 2011. №1-2. Pp. 47-52.
3. Toktybaeva S.A. The Influence of Leaders’ Professional and Personal Qualities on Social Tension in the Workplace // Bulletin of the graduate. 2014. №3-2(30). Pp. 29-32.
4. Армстонг Г., Вонг В., Котлер Ф., Сондерс Д. Основы маркетинга, четвёртое европейское издание.: Пер. с англ. - М .: ООО «И.Д.Вильямс», 2013, с 345
5. Бабец, Ю.Н., Замураева, Л.Е. Методологические аспекты оценки и управления конкурентоспособностью организации // Проблемы и перспективы управления экономикой и маркетингом в организации. - 2016.-№1.
6. Бабий Р. О., / Психологические основы PR-коммуникации в реализации маркетинговой стратегии дифференциации // Научный вестник Тульского государственного университета. – 2016. – с.68.
7. Балабанова Л.В., Кривенко А.В. Управление конкурентоспрособностью предприятий на основе маркетинга: Монография. - Саратов: СарГУ, 2014, с. 342.
8. Белецкая М. В. Исследование рисков при использовании стратегии дифференциации // Управление развитием. - №12 (109). – 2015.
9. Бичковская Р. Я. Управление качеством: Учебное пособие. - Липецк: ДЧ «Липецкая политехника». - 2016. - 329с.
10. Бойчик И.М. Экономика предприятия: Учебное пособие. - М .: Атика, 2012, 209 с.
11. Болюх М.А Экономический анализ: Учебное пособие /М.А.Болюх, В.ЗБурчевский, М.И. Горбаток, под ред. Акад НАНУ, проф М.Г Чумаченко. - М .: Финансы, 2011.-540с.
12. Булах И.В. Выбор конкурентной стратегии предприятия: методический подход // Экономика и организация управления. Выпуск № 2 (8). – 2015. – с. 155.
13. Волкова, Е.А. Повышение конкурентоспособности предприятия на основе совершенствования качества рабочей силы / Е. А. Волкова, Е. В. Калинникова. – Ульяновск: УлГТУ, 2014. – 229 с.
14. Герасимчук В. Стратегическое управление предприятием. Графическое моделирование: Учеб.пособие. - М.: Финансы, 2015. - 360 с.
15. Груздев, Д.Ф. Управление конкурентоспособностью: модель стратегического управления конкурентоспособностью предпринимательских структур в условиях быстроменяющейся конъюнктуры рынка / Д. Ф. Груздев // Рос. предпринимательство. – М.: Креативная экономика. – 2017. – № 2(Вып.2). – С.40–43.
16. Зозулев А. Рыночное позиционирование: с чего начинается создание успешных брендов / О. В. Зозулев, Н. Л. Писаренко. - М.: ИД «Знание-пресс», 2014. - 199 с.
17. Ковальчук С.В, Стратегический маркетинг: учеб.пособие / С.В Ковльчук.- Хабаровск: ХГУ, 2016. – 291с.
18. Покропивный С.Ф., Колот В.М. Предпринимательство: стратегия, организация, эффективность. - М.: Финансы, 2013. -352 с.
19. Рауф И. Стратегия дифференциации: чем измеряется успех? / Ибрагимов. – Ижевск:Триада, 2014.
20. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. - М .: Интел - Синтез, 2010.
21. Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособности организации : учеб. пособие / Р.А. Фатхутдинов. – М.: Изд-во ЭКСМО, 2015. – 544 с.
22. Хрущ Н.А., Стратегия компании: механизм формирования и адаптации в современной инвестиционной чреде // Финансы и менеджмент. - 2016. - №8. - С. 45-53.
23. Spravka11.ru/company/73465/
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
