Информация о работе
Подробнее о работе
Совершенствование технологии приема и размещения в гостинице Азимут Олимпик Москва
- 89 страниц
- 2021 год
- 2 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Служба приема и размещения является основой процесса обслуживания гостя, сопровождают его во время бронирования, заезда, во время размещения, предоставляют дополнительные гостиничные услуги, обслуживают во время выезда. Именно в заданной службе гостиницы должны работать высококвалифицированные сотрудники.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором. К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
Актуальность работы обусловлена тем, что, как показало время, коронавирус и гостиничный бизнес несовместимы. В среднем загрузка средств размещения по Москва не превышает 45% на начало 2021 года. Повышая качество технологии приема и обслуживания гостей, а также внедряя методы по обеспечению безопасности гостей в момент обслуживания, гостиничное предприятия может оказаться конкурентоспособным и иметь загрузку выше среднего по столичному рынку гостиничных услуг. Положительное первое впечатление гостя от гостиницы служит залогом его возращения в гостиницу повторно, а в период коронавирусной инфекции роль безопасности в технологии приема и обслуживания играет ключевую роль в удовлетворенности постояльцев.
Основной проблемой исследования выступает современное состояние рынка гостиничных услуг, в особенности, это касается небольшого спроса и высокой заболеваемостью персонала в период пандемии коронавирусной инфекции. Сохранить качество предоставляемых услуг и обслуживания является очень затратным и сложным в кризисной ситуации для предприятий индустрии гостеприимства.
Гипотеза исследования состоит в том, что сформированные рекомендации по совершенствованию технологии приема и обслуживания гостей в гостинице «Азимут Олимпик Москва» в условиях кризиса помогут предприятию занять лидирующие позиции на рынке гостиничных услуг в столице по данному критерию и повысить загрузку номерного фонда.
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ 8
1.1Понятие и сущность организации приема и размещения гостей 8
1.2Особенности технологического процесса приема и размещения гостей 12
1.3 Требования к персоналу службы приема и размещения 21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АЗИМУТ ОЛИМПИК МОСКВА» 26
2.1Общая характеристика деятельности гостиницы «Азимут Олимпик Москва» 26
2.2Анализ технологии приема и размещения гостей в гостинице «Азимут Олимпик Москва» 36
2.3 Анализ профессиональной компетенции сотрудников службы приема и размещения в гостинице «Азимут Олимпик Москва» 39
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АЗИМУТ ОЛИМПИК МОСКВА» 49
3.1 Практические предложения по совершенствованию технологии приема и размещения гостей в гостинице «Азимут Олимпик Москва» 49
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 67
ПРИЛОЖЕНИЯ 72
Объем выпускной квалификационной работы составляет 85 страниц. Иллюстративный материал включает 27 таблиц, 19 рисунков, 9 приложений. Список использованных источников представлен 37 наименованиями. Антиплагиат ВУЗ - 79% оригинальности.
1. Архипова О. В. Основы обслуживания деловых и корпоративных клиентов в гостиничном и ресторанном бизнесе: учебное пособие / О. В. Архипова. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2018. – С. 142.
2. Архипова, О. В. Драйверы лояльности клиентов индустрии гостеприимства в условиях кризиса / О. В. Архипова, А. Л. Зелезинский // Экономический вектор. – 2020. – № 4(23). – С. 39-47.
Бахаева В.Н. Применение инновационных технологий в работе службы приема и размещения гостиниц. // В.Н. Бахаева, Л.Ф. Ладыженская. Статья в сборнике трудов конференции «Междисциплинарная интеграция как двигатель научного прогресса». Новосибирск, 2020. – С.449-455.
3. Васюта П.В. Технология работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования. Статья в сборнике трудов конференции «Стандартизация и сертификация: опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России». Нижневартовск, 2018. – С.231-236.
4. Горбунова Т.С. Об организации службы приема и размещения в гостинице. Статья в сборнике трудов конференции «Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма». Казань, 2018. – С.84-87.
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176») http://www.consultant.ru
6. ГОСТ Р 1.0-2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2012 N 1146-ст) (ред. от 22.11.2013) http://www.consultant.ru
7. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» http://www.consultant.ru
8. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах. Статья в сборнике трудов конференции «Финансирование и кредитование Российского бизнеса: региональный опыт, проблемы и перспективы». Тула, 2018. – С.12-14.
9. Долженко С.В. Совершенствование качества обслуживания гостей в службе приема и размещения. // С.В. Долженко, М.А. Стрельникова. Статья в сборнике трудов конференции «Студенческое сообщество и современная наука». Елец, 2018. – С.382-386.
10. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.12.2020) "О защите прав потребителей"
11. Иваницкая Т. Ю. Индустрия гостеприимства / Т. Ю. Иваницкая, Е. О. Святая. – Белгород: Белгородский университет кооперации, экономики и права, 2018. – С. 224.
12. Игнатьева И.Ф. Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петербург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – С. 300.
13. Клюева Ю. С. Организация гостиничного дела: Учебник и практикум / Ю. С. Клюева, П. Г. Николенко, Е. А. Шамин. – 1-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – С.289.
14. Ковальчук, А. П. Современные подходы и методы оценки качества гостиничных услуг: восприятие качества участниками процесса обслуживания / А. П. Ковальчук, Г. В. Калита // Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства, туризма и спорта: сборник статей / Российский Экономический университет имени Г.В. Плеханова. – Уфа: Общество с ограниченной ответственностью "Аэтерна", 2018. – С. 48-53.
Корнева М.А. Сущность и структура службы приема и размещения. Статья в сборнике трудов конференции «Цифровая экономика и экономика знаний: общественные, естественнонаучные и технологические аспекты». Москва, 2018. – С.170-174.
15. Маркедонов Н.Г. Построение новых технологических процессов функционирования службы приема и размещения.// Маркедонов Н.Г. Дусенко С.В. В сборнике: Тенденции развития туризма и гостеприимства в России. Материалы студенческой научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой. Москва, 2018. - С. 415-419.
16. Масалова Д. Ю. Тенденции развития гостиничного бизнеса в условиях пандемии коронавируса / Д. Ю. Масалова, С. А. Кациель, И. Жигулин // Современное состояние и потенциал развития туризма в России: Материалы XVII Международной научно-практической конференции, Омск, 08–09 октября 2020 года / Под общей редакцией Е.В. Кулагиной. – Омск: Омский государственный технический университет, 2020. – С. 81-84.
17. Морозова Н.С. Гостиничное дело: Словарь / Н. С. Морозова, М. А. Морозов, Т. И. Зворыкина [и др.]. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Научно-издательский центр ИНФРА-М», 2020. – С. 247.
18. Николенко П.Г. Технология работы службы приема и размещения на предприятиях индустрии гостеприимства. Статья в журнале «Вопросы управления», №1 (56). Екатеринбург, 2019. – С.180-190.
19. Одынец Н. Л. Управление гостиничным предприятием в условиях кризиса / Н. Л. Одынец // Стратегии и современные тренды развития предприятий туристского и гостиничного бизнеса: Материалы Всероссийской научно-практической конференции, Москва, 24 апреля 2020 года. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью "Русайнс", 2020. – С. 189-193.
20. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
