Информация о работе
Подробнее о работе
Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице "Огни Енисея"
- 71 страниц
- 2020 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Служба приема и размещения является основой процесса обслуживания гостя, сопровождают его во время бронирования, заезда, во время размещения, предоставляют дополнительные гостиничные услуги, обслуживают во время выезда. Именно в заданной службе гостиницы должны работать высококвалифицированные сотрудники.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором. К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
Актуальность работы обусловлена тем, что организация приема и размещения гостей в средствах размещения – это один из самых важных этапов в цикле обслуживания потребителя гостиничных услуг. От технологии приема и размещения зависит первое впечатления гостя о гостиницы, об обслуживании персоналом, скорости обслуживания и о качественном сервисе. Положительное первое впечатление гостя от гостиницы служит залогом его возращения в гостиницу повторно.
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы приема и размещения гостей в гостинице «Огни Енисея» г. Красноярск
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 5
1.1 Служба приема и размещения: структура, роль и значение 5
1.2. Технология работы и оснащение службы приема и размещения 9
1.3 Стандарт обслуживания гостей службой приема и размещения 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ОГНИ ЕНИСЕЯ» 23
2.1.Общая характеристика гостиницы «Огни Енисея» 23
2.2.Анализ технологии приема и размещения гостей в гостинице «Огни Енисея» 31
2.3.Анализ стандартов обслуживания и приема гостей в гостинице «Огни Енисея» 38
2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Огни Енисея» 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 60
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
Во второй главе проанализирована общая характеристика гостиницы «Огни Енисея», подробно произведены следующие анализы: анализ организационной структуры предприятия, функциональные обязанности сотрудников службы приема и размещения, стандартов приема и размещения гостей. Произведен анализ технологии приема и размещения гостей, выявлены недостатки, предложены разработки по совершенствованию технологии приема и размещения гостей, которые способствуют устранению ранее выявленных проблем и недостатков в гостинице «Огни Енисея».
10. ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» http://www.consultant.ru
11. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» http://www.consultant.ru
12. СП 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотной способности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов» http://www.consultant.ru
13. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» http://www.consultant.ru
14. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://www.consultant.ru
15. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» http://www.consultant.ru
16. ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» http://www.consultant.ru
17. Арриев А. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2016. - –С. 418.
18. Безрутченко Ю. В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Учеб. пособ. / Ю. В. Безрутченко. – М.: Дашков и К, 2016. –С. 232.
19. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2017. - С. 244.
20. Гареев Р.Р. Инновации в гостиничном и туристическом бизнесе. - М: КНОРУС. - 2018. - 252 с. 5. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / Р. Р. Гареев, Д. А. Штыхно – Москва: ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2019. . - С. 96.
21. Джум Т.А. Маркетинговый подход к управлению качеством услуг в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса. Сфера услуг: инновации и качество. М: ЮНИТИ, Москва, 2016. - С. 143.
22. Донскова Л.И. Современные подходы к оценке качества сервисной деятельности. М: Лети, Санкт-Петербург, 2016. - С. 56.
23. Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа. М: СПБГЭТ, Санкт-Петербург, 2017. С. 213.
24. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия. Вестн. Орлов. гос. ун-та, Самара, 2016. – С. 46.
25. Косевска Н.В. Коммерциализация рынка услуг на примере гостиничного бизнеса. Изв. С.-Петерб. гос. экон. ун-та, Санкт-Петербург, 2016. – С.143.
26. Кошелева А.И., Полякова Е.В. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ. // Журнал «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» – 2015 – № 3, 0,5 п.л.
27. Лайко М.Ю., Кошелева А.И., Евстегнеева Д.К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями //Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. 2016. № 4 (48). С. 2-16.
28. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие. М.: КНОРУС, Москва, 2016. – С. 12-16.
29. Полозова К.М. Управление качеством на предприятиях // Актуальные вопросы экономических наук и современного менеджмента: сб. ст. по матер. XII междунар. науч.-практ. конф. № 7(9). – Новосибирск: СибАК, 2018. – С. 49-53.
30. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учебник и практикум для академического бакалавриата. 2-е изд., испр. и доп.— М. : Юрайт, 2018. 445 с.
31. Соодонбекова А.Ж. Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг// Наука вчера, сегодня, завтра: сб. ст. по матер. XXXIV междунар. науч.-практ. конф. № 5(27). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2016. – С. 89-96.
32. Суворова И.Н. Ключевые элементы имиджа гостиничного предприятия. Науч. вестн. МГИИТ, Москва, 2016.
33. Цевелев В.В., Ежеля Л.В., Кузнецова А.Ю. Влияние системы мотивации труда в гостиничном бизнесе на эффективность деятельности организации // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. LVII междунар. науч.-практ. конф. № 1(55). – Новосибирск: СибАК, 2016.
34. Шайгарданова В.Ю. Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта: дис. канд. экон. наук: Вероника Юрьевна Шайгарданова. М., Москва, 2016.
35. Ачилова К.Г. Повышение качества услуг на предприятиях // Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XLVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(46). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/meghdis/11(46).pdf (дата обращения: 18.05.2020).
36. Кобяк М. В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. — [Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-upravleniya-kachestvom-produktsii-i-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 18.05.2020).
37. Ковальчук А.П. Управление качеством услуг гостиничных предприятий в России. — [Электронный ресурс] http://www.e-rej.ru/upload/iblock/e48/e48292c88b6244e3afcd8bbe7ac6dea7.pdf (дата обращения: 18.05.2020).
38. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Молодой ученый. — 2018. — №12. Т.1. — С. 175-179. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/35/3988/ (дата обращения: 18.05.2020).
39. Руденайте Т.А. Качество услуги как конкурентное преимущество. модель оценки качества услуг в рамках инновационного развития // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. LIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(59). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/economy/11%2859%29.pdf (дата обращения: 18.05.2020)
40. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/240/55466/ (дата обращения: 18.05.2020).
41. Слесаренко А.А. Управление качеством предоставления услуг гостиницами // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 9(36). [Электронный ресурс] http://sibac.info/archive/economy/9(36).pdf (дата обращения: 18.05.2020)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
