Информация о работе
Подробнее о работе
Анализ применения коммуникативных тактик в процессе решения спорных и конфликтных ситуаций на примере гостиницы Novotel Moscow Centre
- 57 страниц
- 2019 год
- 4 просмотра
- 2 покупки
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
В настоящее время одним из важных моментов предоставления высококлассного гостиничного сервиса является вежливое общение с разными гостями и разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникать в процессе обслуживания. Сотрудник отеля должен хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями и быстро принимать оптимальные решения, используя различные коммуникативные тактики. Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем: участники конфликта начинают усиливать имеющиеся разногласия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению проблемы. Поэтому становится актуальной тема изучения различных коммуникативных приемов и тактик. Это позволит сотрудникам рассматривать конфликт не только как негативное явление, которое выступает причиной возникновения споров, но и даст возможность анализа его позитивных качеств, способствующих развитию предприятия и улучшению уровня предоставляемых услуг.
Каждый гость имеет свои ожидания в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг. Если ожидания и реальность не совпадают, возникает конфликтная ситуация, в которой у гостя есть выбор: сообщить о своем недовольстве как во время проживания, так и после отъезда; не сообщать об этом, или оставить отзыв о пребывании, воспользовавшись интернет-сервисами [2]. Для гостиничного предприятия считается нормальным наличие конфликта. Каждый конфликт важно рассматривать как источник для совершенствования качества предоставляемого сервиса и профилактики стрессовых ситуаций.
Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер и исход. Гости бывают в состоянии алкогольного опьянения, психологически неустойчивые, взрывные по характеру, буквально ищущие, к чему придраться, чтобы получить скидку, повышение категории проживания или комплемент от отеля. С такими гостями любое неосторожное слово и действие сотрудника может стать причиной конфликта.
Необоснованное сочетание различных методов может вызвать затруднения в процессе решения проблемы. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, предъявление огромного количества претензий к сотрудникам разных служб, причастных к возникновению конфликта. Однако это может только усугубить ситуацию, гораздо важнее проанализировать истинные причины разворачивающегося конфликта и скорректировать его негативные последствия, используя различные коммуникативные тактики.
Объект исследования: коммуникация гостиничного персонала с гостями и коллегами.
Предмет исследования: коммуникативные тактики, применяемые сотрудниками службы приема, размещения и гостиничных услуг Novotel Moscow Centre для решения спорных и конфликтных ситуаций.
Цель дипломной работы – выявление особенностей коммуникации между гостями и сотрудниками в конфликтных ситуациях, а также разработка программы обучения использованию наиболее удачных моделей коммуникативных тактик при решении спорных ситуаций для работников гостиницы Novotel Moscow Centre.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 2
Глава I. Теоретические основы использования коммуникативных тактик в процессе решения конфликтных и спорных ситуаций 6
1.1 Специфика коммуникации и используемые речевые тактики в гостиничных предприятиях 6
1.2. Определение речевых споров и конфликтов, их сущность и типология 9
1.3. Причины возникновения конфликтных ситуаций 14
1.4. Коммуникативные тактики и методы решения конфликтов 19
Глава II. Формирование коммуникативной компетентности персонала в гостинице Novotel Moscow Centre 26
2.1. Общие сведения о гостинице Novotel Moscow Centre 26
2.2. Особенности и стандарты обслуживания гостей отеля Novotel Moscow Centre 29
2.3. Анализ применяемых коммуникативных тактик в решении спорных и конфликтных ситуаций между гостями и сотрудниками отдела приема, размещения и гостиничных услуг 33
2.4. Рекомендации по обучению сотрудников использованию коммуникативных тактик при общении с гостями 38
Заключение 44
Список использованных источников 47
Приложения 49
Практическая значимость раскрывается в направленности на решение реальных проблем, стоящих между персоналом гостиницы и ее гостями. Результаты исследования могут быть использованы сотрудниками службы приема, размещения и гостиничных услуг отеля Novotel Moscow Centre. Рекомендации по улучшению разрешения конфликтных ситуаций могут быть взяты за основу создания новых тренинг-программ менеджером по обучению сотрудников.
18. Патлах И.Н. Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики. – М.: Наука, журнал «Ваш бизнес», 2015. – 1-5с.;
19. Скибицкий Э.Г. Коммуникативные стратегии разрешения конфликтов в профессиональной деятельности специалиста. – Новосибирск: НГАСУ (СИБСТРИН), 2018. – 262с.;
20. Скибицкий Э.Г. Управление конфликтами в профессиональной деятельности. Учебное пособие. – Новосибирск: НГТУ, 2019. – 196с.;
21. Сорокина Н.Д. Некоторые подходы к изучению и урегулированию конфликтов. – 2018. – №2. – 33-46с.;
22. Намазова С. Н. Конфликт как фактор организационной стабильности. Журнал «Молодой ученый». – 2019. – №2. – С. 318-321. [Электронный ресурс]. URL: https://moluch.ru/archive/240/55580/.;
23. Ногалес К.В. Курс современной конфликтологии. – 2018. [Электронный ресурс]. URL: https://4brain.ru/conflictology/index.php.;
24. Работа гостиничного персонала с гостями. Конфликтные ситуации и их разрешение в гостиницах. – 2019. [Электронный ресурс]. URL: http://dw6.ru/konfliktnyye_situatsii_i_ih_razresheniye.html.;
25. Шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями и предупреждению появления плохих онлайн-отзывов. – 2015. [Электронный ресурс]. URL: https://www.reviewpro.com/ru/blog/.;
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
