1.1. Характеристика предприятия общественного питания
Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг потребителям. Согласно ГОСТР 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» основные типы предприятий общественного питания - это рестораны, бары, столовые, кафе, закусочные.
При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:
- ассортимент реализуемой продукции, разнообразность и сложность приготовления;
- техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);
- методы обслуживания;
- квалификация персонала;
- качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.).
Класс предприятий общественного питания - это совокупность отличительных признаков предприятий определенного типа, характеризующихся качеством предоставления услуг, уровнем и условиями обслуживания.
Классы предприятий - люкс, высший и первый - присваиваются ресторанам и барам. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.
Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный континент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
Столовая - наиболее распространенный тип предприятий общественного питания. Основное назначение - приготовление и реализация населению преимущественно продукции собственного производства, хотя при наличии спроса потребителям может быть предоставлен полный рацион: завтрак, обед, ужин (или часть его). В столовых отпускают обеды на дом, принимают предварительные заказы, а также продают кулинарные изделия и полуфабрикаты.
Столовые различаются:
- по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая;
- обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая и т.п.
- месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы.
Столовые при учебных заведениях размещаются с учетом максимального приближения к обслуживаемым контингентам. Столовые при учебных заведениях организуют питание студентов и преподавателей. Порядок работы столовых согласовывается с администрацией.
Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.)....
Любой проект перед его воплощением требует проведения оценки собственных финансовых возможностей.
В Москве открыть предприятие — удовольствие дорогостоящее. Величина инвестиций строительства 1 м2 в столице составляет сегодня примерно 1 500 $. Следовательно, если вы рассчитываете открывать ресторан, кафе площадью 220-270 м2 , Вам придется инвестировать в проект минимум $650 тыс .
При расчете величины инвестиций, связанных с открытием ресторана, кафе или иного предприятия питания надо учитывать нижеперечисленные статьи расходов:
1. Поиск, выбор помещения под ресторан или кафе.
При привлечении риэлторской компании для поиска, подбора помещения Ваши расходы, несомненно, увеличатся, потребуют больших инвестиций. При этом Вы сможете сэкономить большое количество времени. Цена таких услуг будет равна стоимости арендной платы за один календарный месяц, подходящего объекта недвижимости.
Например: подошел объект под открытие кафе площадью в 300 метров с арендной ставкой в 600 $ за м 2 в год, следовательно, стоимость в месяц 15 000 $ – такую сумму необходимо будет выплатить агентству. Далее необходимо приступить к ремонтным работам и согласованию, уже заранее внеся арендную плату. Иногда владельцы объекта могут пойти на уступки и снизить арендную плату на время ремонта, длительность которого в среднем составляет 5-6 месяцев, что составит внушительную сумму, влияющую на сумму инвестирования, пополняя статью расходов открытия кафе. Сегодня Вы можете найти под ресторан уже готовое помещение с ремонтом, оборудованием, в хорошем месте, вопрос подойдет ли такой объект под Вашу концепцию.
2. Регистрация предприятия питания.
Размер инвестиций зависит от затрат, связанных с регистрацией предприятия. Эти затраты сравнительно ниже всех остальных. Примерно 11 000 рублей, вам придется истратить при регистрации общества с ограниченной ответственностью. Срок 14 календарных дней плюс 2 дня оформление расчетного счета в банке. При регистрации важна своевременность, ибо без зарегистрированного предприятия, получить разрешительную документацию затруднительно.
3. Перепланировка, согласование .
При расчете инвестиций необходимо также учитывать затраты, связанные с перепланировкой и согласованием. Очень сложно найти готовое помещение, соответствующее всем сегодняшним пожеланиям, а также требованиям к общепиту. Следовательно, вопрос согласования и перепланировки объекта практически неизбежен. Величина расходов зависит от числа требуемых изменений в конфигурации объекта, а также от площади. В среднем эта сумма достигает 10 000 $ с учетом подготовки проектных документов, согласования и уплаты различных пошлин.
4. Согласования, связанные с осуществляемой деятельностью предприятия, в том числе получение лицензий на торговлю.
При расчете инвестиций надо также учитывать затраты, связанные с согласованием лицензий.
5. Проектная документация....
Помещение, которое занимает ресторан, расположено на оживленной улице города. Обустроена автостоянка для машин.
Снаружи ресторан имеет большую вывеску, что обеспечивает хорошие обзоры на расстояниях, а также служит хорошей рекламой ресторана.
В составы зданий ресторана входят: торговый зал, бар, производственное помещение, административное помещение, складские помещения, помещения для персонала.
В составы производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработок полуфабрикатов, овощной цех, моечная посуды.
К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию.
Плавные чередования светлых и персиковых тонов настраивают на спокойный лад, деревянная барная стойка, кованая мебель на фонах молочно-розоватых стен успешно сочетаются с обилиями зеркальных вставок и сушеными цветами, так же в ресторане есть большая сцена для празднований торжества.
Ресторан Золотая Бухара - место, куда хочется приходить как в дневное время на бизнес-ланч с коллегой, так и в вечернее время на ужин с друзьями.
В меню представлены все самые многообразные блюда и напитки.
Существует один основной зал на 60 человек и один маленький на 20персон. Общее число посадочных мест - 80, предельная вместимость - 95 человек
Для основания приятных и непринужденных обстановок, определены музыкальные оформления - приятная классическая музыка, определены телевизионные панели для просмотров телепередач, а так же по выходным проводится дискотека 80-х.
Для поддержаний надлежащего микроклимата, определена система кондиционирований, и вентилирований торгового зала.
При отделках применялись композитные и экологически чистые материалы.
Производственные помещения (заготовочный, холодный, и т.д.), оснащены всеми необходимыми оборудованиями (плиты, духовые шкафы, холодильное оборудованием т.д.) и инвентарями (ножи, доски, сковороды, и т.д.).
Так как многие оборудования электрические, была проведена работа по заземлениям и уборкам проводки от прямого контакта с людьми, но легко доступным для устранений неисправностей.
Полы производственных помещений выложены плитами из не скользких материалов.
Также как и зал, производственное помещение оборудовано вентиляционными шахтами для вытяжек и притоков воздуха, но несколько мощнее.
Моечная кухонной посуды оснащена тремя раковинами для мойки и ополаскиваний посуды, нагревательными тэнами на случаи прекращений подач горячей воды, стеллажами для сушки посуды и инвентаря. А оборудованы специальные помещения для содержаний моечных средств и моечных оборудований.
Складское хозяйство которое предназначено для хранения сырья (консервация, сыпучие продукты, мясные п/ф и т.д.), определены стеллажи и холодильные камеры....
Поскольку автосервис ООО «Маунтин-Центр» находится на одной из самых оживленных магистралей города, то он является не единственным автосервисом на этой улице. Ближайшие из них: «Автоцентр», «МиксАвто» и «Сирена 2» (филиал ООО «Сирена»).
Так как ООО «Маунтин-Центр» является одним из «старейших» автосервисов в городе, расположение его обусловлено рядом причин, по которым его можно считать удачным: вблизи располагается дорога с оживленным движением – одна из основных магистралей города (т.к. по ней движется большой поток автомобилей в сторону промышленной зоны Новомосковска – места работы основной части населения). Поблизости располагаются две АЗС.
Однако, являясь одним из «старейших» автосервисов в городе, со временем, ООО «Маунтин-Центр» приобрел не только доверие клиентов, но и неплохих конкурентов, располагающихся поблизости. Но, тем не менее, остался конкурентоспособным, в основном, за счет полного спектра услуг и хорошего качества выполняемых работ.
Подъезд к автосервису удобен. Имеется указатель расположения. На территории автосервиса имеется площадка для стоянки а/м клиентов, которая на ночное время закрывается воротами. Есть сторож. Расположение постов удобное – каждый пост расположен в отдельном помещении, над воротами распложены таблички с указанием специализации поста.
Виды оказываемых услуг
Мойка автомобиля. Чистка салона.
Техническое обслуживание легковых автомобилей:
- контрольно-диагностические работы,
- электротехнические работы на автомобиле.
Ремонт легковых автомобилей:
- замена агрегатов,
- ремонт двигателей,
- ремонт коробки перемены передач (КПП),
- ремонт рулевого управления и подвески,
- ремонт тормозной системы,
- ремонт кузовов,
- подготовка к окраске и окраска.
Техническое обслуживание грузовых автомобилей и автобусов:
- регламентные работы (по видам технического обслуживания).
Ремонт грузовых автомобилей и автобусов, в том числе:
- замена агрегатов,
- ремонт двигателей.
Имеются также и различные другие (смежные с теми, что указаны в данном списке) услуги, предоставляемые автосервисом, такие как техническое обслуживание маршрутных такси (Газель и др.), подготовка к тех. осмотру в ГАИ, шиномонтаж и проч.
На все виды оказываемых услуг имеются сертификаты соответствия.
Непременным «козырем» ООО «Маунтин-Центр» являются услуги по кузовному ремонту и покраске. Также автосервис обладает собственной лабораторией по компьютерному подбору и изготовлению краски, работающей по технологии фирмы «DuPont». Не многие автосервисы города предоставляют данные услуги, поэтому можно считать, что данное предприятие имеет некоторые преимущества, по сравнению с конкурентами.
Собственными запасными частями и комплектующими автосервис не располагает, поэтому клиенты приобретают их самостоятельно. Работники автосервиса могут, лишь, помочь в выборе качественных запасных частей и подсказать адреса магазинов, где их можно приобрести. Несколько магазинов расположены недалеко от автосервиса....
Интерьер ресторана выдержан в черно – красных тонах. Ресторан «Правила» - это стремление к комфорту, гармонии, поиску новых форм самовыражения – это в одинаковой степени верно как для ресторана «Правила», так и для его гостей, где можно не только вкусно поесть, но и отлично отдохнуть.
Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ночного клуба имеется система кондиционирования воздуха.
Мебель в ночном клубе повышенной комфортности, соответствует интерьеру.
Услуги по организации досуга включают:
-организацию музыкального обслуживания;
-организацию проведения концертов, программ, конкурсов.
В Ночном клубе организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Потребителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку.
Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.
В практику обслуживания входит устройство семейных обедов. Для этого составлено специальное меню в расчете на детей (детское меню), где предлагаются блюда, которые могут заинтересовать детей своим названием и оформлением, причем цены на блюда не очень высокие.
Ночной клуб «Правила» имеет кроме обычной вывески, вывеску световую с элементами оформления. Имеются удобные подъездные пути для транспорта.
Применяется посуда из мельхиора, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая с монограммой, из хрусталя. Структура управления предприятии
Клуб – ресторан имеет разнообразные цехи, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, горячий, холодный. Цехи подразделяют на: заготовочные (цех доработки полуфабрикатов, овощной); доготовочные (горячий, холодный).
В каждом цехе организуют технологическую линию – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.
Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.
Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 3 этапа:
1)Уборка помещения, расстановка столов и стульев.
2)Подготовка и получение столовой посуды и приборов.
3)Личная подготовка барменов или официантов
1)Уборка помещения: ежедневная в течение дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна, витрины. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, совки, вёдра, веники и т.д. Уборку заканчивают, метрдотель в ресторане осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановке столов. В течение дня при необходимости производится уборка (текущая - совком и веником)....
За почти 150-летнюю историю Всемирные выставки ни разу не проводились в России. Проведение Всемирной выставки «ЭКСПО» в г. Москве будет иметь для Российской Федерации большое политическое значение, позволит показать новую роль и место России в мировом сообществе, результаты экономических преобразований в нашей стране, достижения демократии, продемонстрировать многонациональную культуру, историю и традиции. Организация Всемирной универсальной выставки «ЭКСПО» является престижным мероприятием для страны-организатора, не только существенно влияющим на ее политический имидж, но и способным оказать заметное положительное влияние на экономическое развитие в долгосрочной перспективе, интеграцию в мировое экономическое пространство. Кроме того, проведение указанной выставки является формой поддержки национального бизнеса, создания ему определенных конкурентных преимуществ на зарубежных рынках.
Подобное мероприятие требует сосредоточения в одном месте значительных выставочных площадей. Обладает ли наша страна такими ресурсами? России необходима выставочная площадка мирового класса, на которой все регионы России, отечественные и зарубежные организации получат возможность демонстрировать свои достижения.
Как правило, площадь выставочных комплексов в России составляет от 1 до 5 тыс.кв.м. (за исключением Москвы, Санкт-Петербурга и Нижнего Новгорода, где есть комплексы площадью 10 тыс. кв. м. и более).
В настоящее время ни один отечественный комплекс по размерам, технической оснащенности и функциональности не может сравниться с ведущими западноевропейскими выставочными комплексами.
2.Крокус-экспо
Международный выставочный центр «Крокус Экспо» – одна из самых крупных и современных выставочных площадок мира, член Всемирной ассоциации выставочной индустрии UFI в категориях «Организатор выставок» и «Выставочный центр».
Высокий статус комплекса подтвержден большим числом иностранных партнеров, которые выбрали «Крокус Экспо» в качестве площадки для своих проектов.
МВЦ «Крокус Экспо» сегодня – это:
- закрытая площадь 701 800 кв. м;
- 3 павильона с крытыми переходами, оборудованными траволаторами;
- 19 выставочных залов со звуконепроницаемыми мобильными стенами;
- регистрационные залы с отделениями банков и пунктами обмена валюты, гардеробами, пунктами заказа такси, сервис-центрами;
- фудкорты, кафе и рестораны (до 9 500 посадочных мест);
- 49 конференц-залов разной вместимости, включая уникальный концертно-конгрессный зал «Крокус Конгресс Холл» (зал №20);
- переговорные комнаты класса VIP, пресс-центр;
- открытая площадка (219 000 кв. м);
- бесплатная парковка (35 500 машино-мест);
- Гостиница «Аквариум Отель»*** (225 номеров различных категорий, III павильон);
- станция метро «Мякинино» с выходами в павильоны МВЦ «Крокус Экспо»;
- таможенный пост, оформляющий грузы прямо на территории ТВК «Крокус Сити»;
- вертолетная площадка....
1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Организационно-правовая форма предприятия
Объектом исследования является Индивидуальный Предприниматель Юрченко Дмитрий Павлович, который был зарегистрирован в качестве индивидуального предпринимателя 05.12.2013 г. в Санкт-Петербурге. Организационно-правовая форма предприятия - Индивидуальный Предприниматель. Форма собственности - частная. Основной вид деятельности: 45.20 техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств. Также за ИП еще зарегистрировано 24 дополнительных видов деятельности. Предприятие зарегистрировано как микропредприятие с численностью сотрудников до 15 человек.
ИП Юрченко Дмитрий Павлович как физическое лицо является еще учредителем двух юридических лиц ООО «Сатурн» (ИНН 7804320846) и ООО «Автостиль-сервис» (ИНН 7826092640).
ООО «Сатурн» было основано в 1995 году и является одним из старейших автодилеров г. Санкт-Петербург. ООО «Сатурн» является официальным дилером таких китайских марок как Lifan, Chery, Ravon, DW Hower, FAW. Логотип компании представлен на рисунке 1.
Рисунок 1 - Логотип компании «Автостиль»
Сертификаты дилера в Приложениях 1 – 2.
На сегодняшний день компания имеет 4 автосалона, расположенных в разных районах г.Санкт-Петербург. У каждого салона есть своя станция технического обслуживания. ИП Юрченко Дмитрий Павлович - это СТО салона, располагающегося по адресу ул. Краснопутиловская, д. 65.
1.2 Отрасль/сфера деятельности организации
На рисунке 2 представлена емкость рынка сервисных услуг в России в 2016 и 2017 году по данным Автостат.
Потенциал рынка включает в себя работы по ремонту и обслуживанию автомобилей, которые производятся автолюбителями самостоятельно или с помощью частных механиков. Автомойка, шиномонтаж и кузовной ремонт считаются дополнительными услугами и рассчитываются отдельно.
За 2017 год емкость рынка выросла по сравнению с 2016 годом на 19,7 млрд. руб. Небольшой рост показали практически все показатели.
На рисунке 3 представлен индекс удовлетворенности обслуживанием на сервисе за 2017 год по 10 наиболее массовым брендам. Данные также получены на сайте Автостат.
Наибольшую удовлетворённость показали владельцы японских марок - Toyota и Mazda.
Стоит отметить, что автовладельцы практически всех брендов показали высокий уровень удовлетворенности. Средний индекс удовлетворенности обслуживанием на сервисе по 31 обследованным брендам показали средний балл в размере 74,7 балла.
1.3 Номенклатура основных видов деятельности организации
ИП Юрченко Д.П. осуществляет полный спектр услуг, связанных с кузовным ремонтом.
Оказание услуг по техническому обслуживанию легковых автомобилей подтверждено сертификатов соответствия (Приложение 3).
На рисунке 4 представлен ассортимент оказываемых услуг....
Содержание
Введение 4
Общие сведения автомобиля Chevrolet Cruze 4
Технические характеристики Chevrolet Cruze 6
Натяжитель ремня навесного оборудования Chevrolet Cruze 7
Организаци приемки автомобиля 12
Организация технологического процесса на СТО 15
Процесс регулировки натяжения ремня привода навесных агрегатов двигателя Chevrolet Cruze 17
Инструменты для замены ремня и натяжителя 20
Алгоритм регулировки натяжения ремня 21
Трудоемкость 23
Трудоемкость по регулировке натяжения ремней 23
Заключение 24
Список литературы 25
Содержание
Введение 1
1 Понятие о диагностике двигателей 2
2 Диагностические параметры и признаки 3
3 Методы диагностирования двигателей 9
3.1Компьютерная диагностика легкового автомобиля 12
4 Совершенствование технологии по диагностированию двигателя 20
4.1 Применяемое оборудование, оснастка, инструмент 26
5 Технологический процесс по диагностированию двигателя 32
Диагностика двигателя современного автомобиля состоит из следующих этапов: 32
Заключение 40
Список используемой литературы 41
Введение………………………………………………………………………….2
1.Назначение аккумуляторных батарей………………………………………...3
2 .Конструктивные особенности аккумуляторных батарей……………………6
2.1. Принципы работы аккумуляторных батарей……………………………...10
3. Анализ основных неисправностей аккумулятора и способы их
устранения…………………………………………………………………….…11
4. Применяемое оборудование, оснастка и инструмент для обслуживания аккумуляторных батарей………………………………………………………..17
4.1. Планировка аккумуляторного участка ……………………………………23
5. Технологический процесс обслуживания аккумуляторных батарей……...25
Заключение……………………………………………………………………….30
Список используемой литературы и источников……………………………...31
...
Введение…………………………………………………………………………..
Глава 1. Теоретические основы мейнстрима. Бизнес-стратегии, используемые на предприятии индустрии красоты……………………
1.1 Понятие «мейнстрим»………………………………………………………
1.2 Бизнес-стратегии…………………………………………………………….
1.3 Роль и особенности влияния бизнес-стратегий мейнстрима в общественной жизни…………………………………………………………
Глава 2. Проектная часть……………………………………………………….
2.1 Материалы и методы исследования……………………………………….
2.2 Анализ результатов анкетирования и их обсуждение…………………...
2.3. Влияние мейнстрима на определение стратегии предприятия индустрии красоты………………………………………………………………..
Заключение………………………………………………………………………...
Список использованной литературы…………………………………………..
...
ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ И ИССЛЕДУЕМОГО СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
Описание исследуемого предприятия
Характеристика структурного подразделения
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ РАБОТЫ
Расчет количества потребителей
Определение количества блюд и напитков, подлежащих изготовлению и реализации
Разбивка наименований блюд по ассортименту
Расчет количества горячих и холодных напитков, мучных кондитерских и булочных изделий, хлеба
Составление расчётного меню предприятия
Составление плана-меню
Составление таблицы реализации блюд по часам работы торгового зала
Расчет численности работников производства
Расчет и подбор технологического оборудования
Расчет площади цеха
Подбор инвентаря, посуды и инструментов
3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
4 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
5 ПРИЛОЖЕНИЯ
5.1 План размещения оборудования в горячем цехе.
5.2 График выхода работников горячего цеха
...
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
В настоящее время сервис охватывает сотни направлений, связанных с деятельностью человека, обеспечивая ему быт, отдых, работу, комфорт. Сервис - это виды работ, в процессе выполнения которых не создается новый ранее не существовавший продукт. Термин «сервис» происходит от английского service (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или еще более узко - бытовое обслуживание населения, а также как обслуживание, услуга.
Сервисная деятельность отличается от прочих видов деятельности. Основные отличия можно представить следующим образом:
- сервис - это не просто работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих-либо потребностей, а работа, предложенная на рынке (в противном случае все виды деятельности окажутся сервисом);
- сервис всегда вторичен относительно деятельности, в интересах которой он осуществляется;
- в свою очередь сервис сам является деятельностью и соответственно требует сервиса для себя самого (сервис для сервиса).
В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид и не совокупность его социальных свойств, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель.
Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и только затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется не только на вещественные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны. Так, именно потребитель решает, какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (информационную, образовательную, развлекательную), где и как именно отдохнуть, какие идеи поддержать, каким организациям организовать благотворительную помощь и др.
Сервисная деятельность генерируется (производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами, которые предлагают всем желающим свои услуги.
В качестве субъектов сервисной деятельности выступают конкретные предприниматели, либо коллективы сервисных организации:
- фирмы, в том числе специализированные (туристские, лечебные, гостиничные);
- предприятия, в том числе специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;
- бюро, конторы - юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные;
- учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;
- организации - прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства....
1 Глава. Место социально-культурных услуг в сфере сервиса
1.1. Классификация услуг в сфере сервиса
Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.
Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приво-дят к завладению чем-либо.
Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект ко-торого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.
Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязае-мостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить про-цесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления ин-формации – от того, кто ее предоставляет) [11, стр. 234].
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить по-лезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каж-дая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сер-висной деятельности.
Можно выделить пять общих типов услуг:
1. производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2. распределительные – торговля, транспорт, связь;
3. профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консуль-тационные, рекламные;
4. потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5. общественные – телевидение, радио, образование, культура.
По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:
- осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
- осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание обору-дования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.
- неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
- неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.
Другие критерии:
1) По видам потребностей человека.
Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребно-стей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспор-тировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного пи-тания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства....
1. Рестораны и их характеристика
Ресторан является особым типом предприятия, в котором присутствует организация производства весьма широкого ассортимента кулинарной продукции, имеющей достаточно сложное приготовление. Это процесс сочетается с организацией весьма высокого уровня обслуживания посетителей ресторана.
Размещены рестораны обычно на центральных улицах города, а также при гостиницах, на железнодорожных вокзалах и автовокзалах. Еще ресторана могут располагаться в аэропортах, на пристанях и в местах массового отдыха, и т.д.
В ресторане широко применяется приготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу и приготовление фирменных и национальных блюд, которые предусмотрены в меню.
Ресторан отличает высокий класс обслуживания посетителей.
Меню ресторана в отличие от меню столовых и бист¬ро, содержит в себе широкий ассортимент вин, напитков, ку¬линарных и кондитерских изделий, их оформлением, вкусом. Приготовлением блюд занимаются повара и кон¬дитеры, которые достигли высокого профессионального мастерства в своем деле и которые имеют навык в тонкостях приготовления этих блюд и оригинальных напитков. Достаточно много рес¬торанов делают акцент на приготовлении только национальных блюд или блюд зарубежной кухни.
Дополнительными услугами ресторанов является реа¬лизация различной кулинарной и кондитерской продукции в магазинах ку¬линарии, через столы заказов, а также через буфеты и бары ресторанов. В ресторанах также принимаются заказы по обслуживанию на дому.
По ГОСТ Р500762-95 РФ установлена классификация ресторанов, критериями которой являются: качество предоставляемых услуг, качество интерьера, широта ас¬сортимента заказных и фирменных блюд, а также других кулинарных изделий. Разделяют три класса ресторанов: люкс, высший класс и первый.
«Люкс» - современный интерье¬р, высокий уровень комфортности и разнообразие предоставляемых услуг.
Комфортность достигается по-разному. Например, планировочным решени¬ем, когда торговый зал делится на отдельные зоны, секторы за счет невысоких перегородок, цветников. Уют и выразительность залу придают освещение, отделка стен, потолков, пола, декоративная отделка деревом, цветное стекло, керамика. Дизайн должен соответствовать названию рес-торана. Ресторан «люкс» должен иметь банкетный зал, бар, коктейль-холл с барной стойкой.
Обслуживающий персонал в ресторане должен иметь первоклассную спе¬циализацию, владеть в совершенстве техникой обслуживания. Если в ресторане обслуживают зарубежных гостей, то официанты должны знать иностранный язык в объеме соответствующем требованиям.
У официантов должна быть форменная одежда единого образца. Столовое белье также шьется на заказ. При обслуживании ис¬пользуются фирменная посуда и мельхиоровые приборы. В меню ресторанов класса «люкс» включены за¬казные и фирменные блюда и составляют они не менее половины ассортимента блюд. Блюда готовятся по сложным рецептам и в их оформлении присутствует высший уровень художественности....
1. Культура обслуживания покупателей: понятие и аспекты
Культура обслуживания покупателей является одним из составляю-щих культуры торговли. Культура торговли представляет собой совокуп-ность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, опре-деляемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. То есть, в данное входят все составляющие успеха магазина: хороший ассор-тимент товара, степень оснащенности магазина, степень использования прогрессивных методов продаж, к ним относятся магазины самообслужи-вания, и т.д.
А вот к культуре обслуживания относится непосредственно уровень качества обслуживания покупателей рабочим персоналом или продавца-ми-консультантами. Основными компонентами культуры обслуживания являются этика и эстетика обслуживания, в которую также входит реклама услуг и товаров магазина.
Под этикой обслуживания подразумевается вежливый, внимательный и доброжелательный подход к покупателю. Поэтому при приеме на рабо-ту продавцов-консультантов чаще всего стажируют, чтобы убедиться в наличии у них навыков обслуживания и общения с клиентами.
Продавец-консультант должен не только хорошо знать товар, кото-рый он продает. Он также должен уметь вежливо провести беседу с поку-пателем, понять, что ему необходимо, понять предпочтения покупателя. Затем продавец должен суметь подобрать и предложить товар, соответ-ствующий требованиям клиента и суметь этот товар продать.
Этика обслуживания, как таковая, особенно важную роль играет при построении диалога с покупателем, т.е. торговой беседы. Под торговой бе-седой подразумевают разговор продавца с покупателем. Начинается такая беседа, как правило, с приветствия покупателя и предложения ему услуг или товаров, предоставляемых в магазине. Приветствие может быть выра-жено различным видом, например, «Здравствуйте, чем могу быть вам по-лезен?», «Что именно вас интересует?» и т.п. Основная инициатива в раз-говоре должна исходить от продавца.
Правильное построение торговой беседы играет очень важную роль в культуре обслуживания покупателей. Например, в случае приветствия продавца покупателем, первому стоит вежливо и корректно предложить свои услуги. В случае, если покупатель просто внимательно рассматривает представленный в магазине ассортимент товаров, корректным будет не то-ропиться и не давить на покупателя вопросами. В таком случае можно ак-куратно включиться в обслуживание предложив, например, обратить вни-мание на другой ассортимент товара. В данном случае можно использо-вать фразу, на вроде, «Обратите внимание на эту группу товаров. Это но-вая коллекция, она пришла по недорогой цене и сейчас пользуется спро-сом».
Продавец, хорошо владеющий культурой обслуживания покупате-лей, всегда начинает диалог с покупателем, пользуясь искусно построен-ной системой вопросов. Ведь существуют такие вопросы, озвучивание ко-торых может нарушить контакт между продавцом и покупателем. Умело заданные вопросы помогают продавцу понять желания покупателя, не нарушив при этом его зону комфорта....
Качество работ, которые представлены в магазине учебных материалов, как всегда на высоте. Оформление безупречное, придраться не к чему. В этот раз получил 4 правда, было несколько замечаний у препода. Но может это и хорошо, потому что 5 для меня не свойственно, поэтому подозрений не возникло.
азиз з ( 21, ГУТ )16-08-2021
5 из 5! Магазин автор24 это просто находка для студентов! Теперь можно не парится с учебой, тут можн купить любую работу. Свою я тоже взял в магазине за 250 рублей. Написана круто, препод похволил даже. Мне нравится что покупаеш и тут же можно скачать. Все просто, быстро и дешево.
Светлана А ( 24, НГУ )11-10-2021
Пользуюсь данным ресурсом более двух лет. Нет никаких проблем, никаких нареканий со стороны преподавателей. Последний раз заказывал задачи по математике, все как обычно прошло. Все очень быстро, качественно, удобно, а главное доступно. Много знакомых тоже уже пользуются и заказывают различные работы. Хорошо, что есть такие сайты решение проблем
Илонна П ( 24, СПБГУ )26-07-2021
Заказала задание в магазине готовых работ. Выполнено качественно, тема раскрыта в полном объёме. Спасибо за быстро выполненное задание.Преподаватель оценил на 5. Работу выполнена качественно, претензий нет. Цены приемлемые.
Анастасия Л ( 21, ГУАП )19-10-2021
Спасибо Автор24 за качественную работу, подробные пояснения к ней и низкие цены. Моя работа очень понравилась научному руководителю проекта, он похваоил за полное раскрытие темы, отметил что оформлена правильно, замечаний у него не было. Презентацию я сделала сама, но если нет возможности сделать самостоятельно, то тут ее тоже можно купить.
Лена К ( 24, СГУ )29-10-2021
Раньше я заказывала работы на других ресурсах, но честно говоря не была полностью довольна - то цена завышена, то работа ужасная, то сам текст вообще не соотвествует теме, в общем все не в попад. А с этим ресурсовм проблем нет никаких, потому что работы всегда качественные, а цены на них доступны каждому студенту. Сомнений автор24 у меня не вызывает, рекомендую. Иногда правда менеджер отвечает не сразу, но это не столь страшно
евгений К ( 24, )01-08-2021
Все супер, быстро и дешево. Спасибо автору за то, что выручаете и помогаете с учебой! Вы однозначно лучшие, а ваши материалы самые качественные. Спасибо, я ваш навеки!!!
Арсылан К ( 24, КарПТК )05-10-2021
Раньше я покупал работы на заказ. Это безусловно хорошо, так работа пишется индивидуально под твое задание. Но хочу сказать, что это очень дорого (для меня), поэтому я решил купить работу в магазине Автор24. По качеству она ничуть не уступает написанной с нуля, оформлена так же по госту, список литературы составлен по методичке, все шрифты и отступы соблюдены. Мне даже не пришлось ничего корректировать. Спасибо вам!
Илья С ( 24, )19-09-2021
Как всегда, все очень быстро, даступно и дешево, особенно в магазине готовых работ! Автор24 меня выручает уже много лет, тут покупаю все что задают в универе. Плохих оценок не получал, все оценивается всегда высокими баллами. Сайт удобен в плане поиска и оплаты работ, скачивать можно сразу после перечисления денег. раньше думал, что готовые работы - это просто скопированнная инфа, но на Автор24 тут реально оригинальные материалы.
Evgeniy G ( 21, ЮУрГУ )05-07-2021
Учусь на зоочном уже третий год. Жена, дети и нет никакого времени совсем для учебы, все время в движении. Для экономия своего времени, решил попробовать заказать первый раз лабораторную работу. Сразу наткнулся на первое предложение из списка. Написал, что мне нужно и как, заказал все оплатил и забыл. Дом быт, а когда нужно было сдавать уже, то вспомнил, что заказал. Зашел на почту, скачал файл и очень был рад, все настолько просто. Все было на высшем уровне, все сдал и получил хорошую оценку. Теперь буду только здесь заказывать и всем рекомендовать.
Купить работу
Введи почту
Для покупки работы, введи почту, на которую мы ее пришлём
