Информация о работе
Подробнее о работе
«Управление качеством услуг в гостинице»
- 66 страниц
- 2020 год
- 4 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Оценка качества организации услуг в настоящее время считается одним из самых важных элементов управления качеством обслуживания. Благодаря оценке можно не только контролировать качество услуг, но и предоставлять базу для анализа управления и принятия важных управленческих решений. Кроме того, такая оценка позволяет наладить обратную связь, которая в свою очередь будет содействовать развитию системы организации гостиничных услуг.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ И ФАКТОРОВ ВЛИЯЮЩИХ НА КАЧЕСТВО УСЛУГ
1.1 Методы оценки и показатели качества гостиничных услуг
1.2 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
ГЛАВА 2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
2.1 Контроль качества услуг в деятельности гостиницы
2.2 Проблемы и перспективы повышения качества услуг
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «PARK INN BY RADISSON YAROSLAVL»
3.1 Организационная структура и формы управления в гостинице «Park inn by Radisson Yaroslavl»
3.2 Анализ работы хозяйственной службы в исследуемой гостинице и разработка мероприятий для повышения качества услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ А организационная структура гостиницы «Park inn by Radisson Yaroslavl»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б бланк заказа услуг прачечной в гостинице «Park Inn by Radisson Yaroslavl
ПРИЛОЖЕНИЕ В опросник SERVQUAL
ПРИЛОЖЕНИЕ Г критерии оценки удовлетворенности клиентов
ПРИЛОЖЕНИЕ Д программа курса обучения «Организация и технология обслуживания на жилых этажах гостиницы»:
Целью данной работы является изучение системы организации качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Park Inn by Radisson Yaroslavl».
Обозначенная выше цель, может быть достигнута через решение следующих задач:
изучить теоретические основы системы организации предоставления гостиничных услуг;
проанализировать систему оказания гостиничных услуг в гостинице «Park Inn by Radisson Yaroslavl»;
разработать рекомендации для совершенствования технологии системы оказания гостиничных услуг хозяйственной службой в гостинице «Park Inn by Radisson Yaroslavl».
Предметом исследования является изучение системы управления и организации услуг гостиничного предприятия.
Объект исследования – гостиница «Park Inn by Radisson Yaroslavl».
Структура дипломной работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы.
Во введении раскрыта актуальность темы, определены цели, предмет, объект и задачи исследования.
В первой главе рассмотрены теоретические основы характеристики методов и факторов влияющих на качество гостиничных услуг.
Во второй главе проведен анализ управления качеством услуг, контроль качества услуг, рассмотрены проблемы и перспективы повышения качества услуг.
В третьей главе представлен проект рекомендаций для дальнейшей оптимизации существующей системы управления хозяйственной службой в гостинице «Park Inn by Radisson Yaroslavl», рассмотрение и описание гостиницы и основных служб гостиничного предприятия.
В заключении представлены выводы по данной работе.
Список литературных источников представлен нормативно-правовыми актами, интернет-источниками, а также специализированной научной литературой и материалами из периодических изданий.
Выпускная квалификационная работа содержит 66 страниц (в т.ч. 55 страниц основной части), 11 таблиц, 5 рисунков, библиографический список из 37 наименований, 5 приложений.
1. ГОСТ Р 53423-2009 – Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения от – 01.03.2009, с изменениями и дополнениями от – 18.05.2011 // «Общероссийский классификатор стандартов» – 01.07.2010 – № 7 – ст.1154.
2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.06. 2007г. № 452. // «Собрание законодательства РФ». – 23.07.2007. –№ 30. – Ст. 3942; «Российская газета». – № 159. –2007. – 25 июля.
3. Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. Постановлений Правительства РФ от – 25.04.1997 – №490, с изменениями и дополнениями от 13.03.2013 – №206). // «Собрание законодательства РФ» – 2013 – № 11 – ст. 1132.
4. Правила пожарной безопасности РФ (ППБ 01-03) в соответствии с Федеральным законом от – 21.12.1994 – № 69-ФЗ «О защите населения и территорий от чрезвычайных природного и технического характера» (с изменениями и дополнениями от – 01.01.2013 – 14 – ст.1549) // «Собрание законодательства РФ» – 01.01.2013 – № 35. – ст. 3648.
5. Приказ Министерства здравоохранения №555 о «совершенствовании системы медицинских осмотров трудящихся и водителей индивидуальных транспортных средств» от 29 сентября 1989 г. (с изменениями и дополнениями, согласно Приказа Минздрав развития РФ от – 12.04.2011 – № 302).
6. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы прачечных СанПиН 2.1.2.264610 (утверждено постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от – 10.06.2010 – №65) // «Собрание законодательства РФ». –2010г. – № 31. - ст. 3295.
7. Строительные нормы и правила РФ СНиП 31-06-2009 «Общественные здания и сооружения» от – 31.06.2009 (с изменениями и дополнениями Министерства регионального развития РФ от – 29.12.2011 – № 635-10).
8. ФЗ РФ об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (в ред. Федеральных законов от – 3.05.2012 – №47 - ФЗ) // «Собрание законодательства РФ. – 2.12.1996 – № 49 – Ст. 5491 – «Российская газета». – 3.05.2012 – № 231.
9. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничноресторанном бизнесе. / Е.В. Агамирова, – М.: Изд-во «Дашко и Ко», 2013 – 180с. (серия пособие для вузов)
10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
11. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», «ЭКМОС», 1988.
12. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: «Нолидж», 1996.
Журнал №38 «Маркетинг в индустрии гостеприимства» ООО «Вершина», 2019., 60 с.
13. Журнал №78 «Менеджмент гостиниц и ресторанов» ООО «Новое знание», 2012., 60 с.
14. Журнал №9 «Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание» М.: Альфа – М; ИНФРА-М, 2011., 70 с.
15. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2011. - № 7.
16. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2011. - № 7.
17. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
18. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. – М., 2011.
19. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – М: Финансы и статистика, 2008.
20. Тавер Е.И. Качество как объект управления // Менеджмент сегодня. – 2008. – № 5. – С. 258–276.
21. Управление сервисом и маркетинг. Управление моментами истины на службе конкуренции. Массачусетс-США: Лексингтон Букс. 1990.
22. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. –Ярославля: Феникс, 2008.
23. Фейбгенбаум А. Контроль качествам продукции, Издательство: Экономика 1986.
24. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2006. – 160 с.
25. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. / А.Д. Чудновский, – М: Изд-во «Издательство», 2012– 237с.
26. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2002.
27. Щетинина, Е.Б. Классификация гостиниц. Учебное пособие. / Е.Б. Щетинина, – М.: Изд-во «Равновесие», 2013. – 220с.
28. Ю.И.Ребрин Управление качеством, Учебное пособие, Таганрог: Изд-во ТРТУ 2004.
29. Яковлева, Г.А. Экономия гостиничного хозяйства. Учебное пособие / Г.А. Яковлева, – М.: Изд-во «РДЛ», 2015. – -328с.
30. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2011.
31. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2005.
32. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: практич. пособие. / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова, – М.: Изд-во «Финансы и статистика», 2013. – 416 с.
33. Единая система поддержки малого и среднего бизнеса. Свое дело: Открытие прачечной и химчистки. — URL: http://www.bikr.ru.
– свободный. (дата обращения 03.01.2020).
34. Интернет справочник по оборудованию. — URL: http://www.техмикс.рф. (дата обращения 03.01.2020).
35. Информационный рейтинг отелей. URL: http://www.tophotels.ru.
(дата обращения 03.01.2020).
36. Информационный сайт о туризме. URL: http://www.tripadvisor.ru. (дата обращения 03.01.2020)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
