Всё понравилось,спасибо за работу.
Информация о работе
Подробнее о работе
Общение с агрессивными и сложными клиентами
- 11 страниц
- 2017 год
- 40 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение 3
1. Правила общения с агрессивными клиентами 4
2. Особенности разрешения конфликтной ситуации 6
Заключение 10
Список литературы 11
1. Правила общения с агрессивными клиентами
Вы сталкивались с агрессивно настроенными клиентами? У вас на фирме есть люди, которые склочничают и негативно к вам относятся?
Сталкивались ли вы с хамством по телефону или при общении? Уверен, что да.
Как от этого защититься? Только сменив свое отношение и применяя определенную тактику общения с агрессивными клиентами.
Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией
А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации.
А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.
Обращайтесь к клиенту по имени
«Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги).
...
2. Особенности разрешения конфликтной ситуации
Все многообразие конфликтных клиентов можно объединить в три большие группы:
1. Покупатель явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения. (Возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте.)
2. Покупатель объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания. (Например, ему рассказали неверную информацию о товаре сообщив, что в мультибуке есть функцию которая на самом деле отсутствует).
3. Покупатель прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию. (Например, в витрине были перепутаны ценники на некоторые телефоны. Истинная цена выясняется только при общении с продавцом. Вместо того, что бы принять извинения сотрудника, клиент громко ругает фирму, называет персонал жуликами и т.д.)
В одном учреждении я увидел на стене плакат такого содержания: «Человек выходит из себя от ощущения собственного бессилия».
...
Заключение
Самым сложным с психологической точки зрения является общение продавца с так называемыми «проблемными клиентами». Эти люди приходят в надежде «спустить пар», они используют любой повод, чтобы выразить свое недовольство и устроить скандал. Продавцу следует сразу же отличать «проблемных» клиентов от просто огорченных посетителей и купировать проявление их агрессии, не ввязываясь в искусственные перепалки и эмоционально «отгораживаясь» от возможных оскорблений. В целом же не следует огорчаться, если ваша работа подверглась критике — тем более конструктивной. Недовольство клиентов лучше рассматривать как элемент обратной связи, указывающий на ваши скрытые недостатки и ресурсы вашего профессионального роста. Если вы честно и добросовестно выполняете свою работу, без сомнения — большинство клиентов будут уходить от вас в хорошем расположении духа. А это, в свою очередь, поможет вам получать удовольствие от своей профессиональной деятельности.
...
1 Аксенов С.Л. Лекции Школы бизнеса Аксенова. – 1996–1997.
2 Доил А.К. Рассказы. – Пермь: Пермское книжное изд-во, 1982.
3 История Древнего Рима / Ред. В.И. Кузищин. 3-е изд. – М.: Высшая школа, 1993.
4 Катрич СВ., Катрич Ю. С. Правовые основы менеджмента в России: Технология использования законодательства в деловом администрировании. 2-е изд. – М.: Дело, 2006.
5 Макроэволюция. – macroevolution.narod.ru [эл. ресурс].
6 Малъкова Т.Н. Древняя бухгалтерия: какой она была? – М.: Финансы и статистика, 1995.
7 Научный коммунизм. Словарь / Ред. А.М. Румянцев. – М.: Политиздат, 1969.
8 Ноубс К. Карманный словарь-справочник бухгалтера / Ред. пер. с англ. М. С. Киселев, С.А. Табалина. – М.: Юнити, 1997.
9 Орлов Ю.А. В мире древних животных. – М.: Изд-во АН СССР, 1961.
10 Платонов К.К. Занимательная психология. – М.: Молодая гвардия, 1962.
11 Столяренко Л.Д., Столяренко В.Е. Психология. – Ро-стов-н/Д: Феникс, 2000.
12 Ученова В.В., Старых Н.В. История рекламы. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2003.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
